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近日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法指導(dǎo)性案例，沃爾瑪旗下山姆會(huì)員店APP線上銷售商品存在消費(fèi)者未主動(dòng)評(píng)價(jià)默認(rèn)五星好評(píng)的現(xiàn)象。

該行為存在對(duì)商品的用戶評(píng)價(jià)作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。監(jiān)管局指出山姆會(huì)員店的行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》有關(guān)規(guī)定，執(zhí)法機(jī)關(guān)責(zé)令其停止違法行為，處罰款 30 萬(wàn)元。

1、輿情監(jiān)測(cè)

對(duì)于一些大型企業(yè)，可以把日常的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作交給專業(yè)的輿情服務(wù)商如樂(lè)思負(fù)責(zé)執(zhí)行。中小企業(yè)可以指派一名專職網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)員，配備全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)如識(shí)微商情，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行有效的匯集以及整理，再針對(duì)企業(yè)的具體情況，提供輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告并及時(shí)反饋給管理層。同時(shí)，要?jiǎng)訂T全體職工共同參與，把輿情應(yīng)對(duì)工作作為評(píng)價(jià)關(guān)注和管理輿情風(fēng)險(xiǎn)能力的重要指標(biāo)，納入部門工作考核內(nèi)容，通過(guò)建立完善輿情監(jiān)控責(zé)任追究辦法，創(chuàng)新監(jiān)督檢查方式。根據(jù)企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地加強(qiáng)專業(yè)領(lǐng)域的輿情監(jiān)測(cè)，做到輿情監(jiān)測(cè)無(wú)盲點(diǎn)。

2、輿情分析

處在信息化時(shí)代的企業(yè)，不可避免地要面對(duì)公眾和開放度高的網(wǎng)絡(luò)輿情。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情可分為正面、中性和負(fù)面三大類。正面信息有利于樹立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象，中性信息可以作為了解企業(yè)的重要途徑，而負(fù)面信息則是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)。根據(jù)負(fù)面信息的內(nèi)容和性質(zhì)，負(fù)面信息可以分為屬實(shí)信息、誤解信息和捏造信息。由于企業(yè)自身原因?qū)е碌呢?fù)面信息，企業(yè)應(yīng)該高度重視，及時(shí)處理。否則，負(fù)面信息一旦被利用放大，不僅會(huì)損害企業(yè)的品牌形象，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)難以挽回的損失。這就需要企業(yè)在監(jiān)測(cè)輿情的基礎(chǔ)上，對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行分級(jí)分類管理，根據(jù)信息的嚴(yán)重程度，及時(shí)會(huì)審分析，不同的等級(jí)要注意采取不同的策略。重點(diǎn)針對(duì)輿情的真實(shí)度、發(fā)展趨向，網(wǎng)絡(luò)民眾的態(tài)度、意見(jiàn)和情緒波動(dòng)情況等因素，對(duì)輿情的傾向性和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)做出正確判斷，做到輿情分析無(wú)疑點(diǎn)、無(wú)漏點(diǎn)、無(wú)偏差。

3、輿情處置

企業(yè)應(yīng)根據(jù)輿情的分析情況，啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，進(jìn)行輿情引導(dǎo)。對(duì)熱點(diǎn)輿情，實(shí)行話題追蹤，主動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)跟帖、回帖和發(fā)表網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，對(duì)敏感信息進(jìn)行有效監(jiān)控和預(yù)警。同時(shí)，對(duì)于不同的負(fù)面信息采取不同的處置方法。對(duì)屬實(shí)的負(fù)面信息，要在第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系發(fā)布人，并及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，保證件件有落實(shí)、事事有回音，將輿情控制在發(fā)展的萌芽階段。對(duì)虛假信息、誤解信息，要充分利用廣播、電臺(tái)、網(wǎng)站等主流媒體，正面、真誠(chéng)、客觀、公開地給予回應(yīng)。通過(guò)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行正面宣傳引導(dǎo)。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站管理員或社區(qū)版主，及時(shí)刪除虛假負(fù)面信息，以縮小信息受眾群體的范圍，減小不良影響。在有效處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，企業(yè)還需要認(rèn)真做好事后總結(jié)，有效利用公關(guān)手段和社會(huì)資源，徹底消除負(fù)面影響。