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一、輿情概括：

據悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通過攜程網訂購張家界8月9日一日游行程。當晚，崔某因對威武國際旅行社導游黃某服務、收費等不滿意，與負責處理的劉某通過信息發生糾紛，并進行辱罵。劉某通過網絡和微信曬出對話，引發部分旅游從業人員公憤，200多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公開道歉。公安部門接警后，現場維護秩序。9日晚10時許，圍觀群眾和導游、旅游從業人員多達500多人，因現場人員不斷增多，情緒激動，少數不法分子借機打砸酒店。10日凌晨1時許，公安部門果斷處置，現場抓獲20名打砸違法犯罪嫌疑人，迅速控制和平息了事態。

二、輿情監測大數據

1.傳播趨勢

本次事件截至目前整體輿情處于快速上升狀態，輿情在8月9日開始相關媒體報道數量不斷升高，在8月10日相關媒體報道信息數量超過100篇，此后輿情仍呈上升的趨勢。

2.新聞網站TOP10

截至目前參與報道的新聞媒體TOP10包括大眾網、旅游網、百家號、搜狐網、網易、環球網、北京時間等多家有影響力的網站。其中，排在前三的是大眾網、旅游網和百家號，相關信息分別為47條、8條和6條。

3.總體傳播媒介分布

樂思軟件輿情監測數據顯示，截至目前此次輿情監測媒體構成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、APP和微博。新聞是重要的信息傳播平臺，數據占比為74.50%，APP和微博分別占9.40%和8.05%。

4.熱詞詞云

三、輿情熱議

1.覺得女游客沒素質

@Y_0513：不知道網上買票？既然報了團，權益受到侵犯就走正規渠道維權，學什么狗叫？

@秀尼瑪的秀：游客也不是好東西

@金陵未醉人：不管有理無理，都不能侮辱別人，這是人的基本素質！即便導游錯了，游客也不能讓其學狗叫。

@為什么不讓取名：游客有病吧出問題投訴相關部門就是，這樣侮辱人，可惜了酒店被砸可憐。

2.覺得打砸酒店是不對的

@IM_TonyBear：導游不但亂收門票錢，而且發朋友圈引來群眾打砸酒店。這導游難道就沒錯了？

@帶wo回火星：導游都是團伙。 一叫一大波人。

@yehoodu：打砸酒店，確定是維護本地聲譽的人嗎？

@裂冰結界：等等，砸酒店？什么操作？

@阿賓斯塔克：當地人不滿這個女游客的做法圍攻，還是當地人報團欺負外地人，還是這是黑游客事情敗露有組織涉黑性質的報復，是相當不同的。

四、輿情應對建議

團體：

1.需及時發現網上相關負面輿情，收集分析，準確把握事件的發展趨勢（建議使用輿情監測系統監測，如：樂思網絡輿情監測系統）

2.在事件剛開始發生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時網絡上發布相關消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。

個人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。

五、輿情分析

據報道，事件發生后，張家界市委市政府高度重視，主要領導當即作出批示。凌晨和上午8時，張家界市主要領導兩次召開緊急調度會，迅速落實事件調查、妥善處置、依法打擊、平息事態的具體措施。上午10時，張家界還啟動旅游市場專項整治行動，切實維護游客合法權益，對破壞旅游秩序、影響旅游安全的行為進行嚴厲打擊。

透過現象看本質，這是長久以來游客與導游、旅游公司之間累積問題的一個縮影，只希望能起到一點警示的作用，慢慢化解他們之間的矛盾，讓旅游環境更和諧。

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