一、事件回顧：

以“桐廬幫”為首的“通達(dá)系”快遞公司（圓通、申通、中通、韻達(dá)）在2016年紛紛完成上市，一時(shí)間行業(yè)前景似乎一片大好。但桐廬首富朱寶良接手的 國(guó)通快遞，日子過(guò)得似乎并不那么舒坦。繼圓通部分站點(diǎn)“被倒閉”風(fēng)波之后，近日，位列行業(yè)第二梯隊(duì)的國(guó)通快遞又被曝光因拖欠班車運(yùn)費(fèi)近億元而遭到司機(jī)圍堵。

2017年2月27日，記者前往國(guó)通上?？偛孔C實(shí)，國(guó)通北京區(qū)域確實(shí)存在拖欠班車運(yùn)費(fèi)的情況，但相關(guān)負(fù)責(zé)人否認(rèn)拖欠資金上億元，同時(shí)還否認(rèn)全 國(guó)其他網(wǎng)點(diǎn)有暫停運(yùn)營(yíng)的情況。不過(guò)，記者電話采訪國(guó)通安徽、四川等地加盟商后卻發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)因加盟商個(gè)人原因和資金問(wèn)題出現(xiàn)了暫停運(yùn)營(yíng)現(xiàn)象。與此同 時(shí)，北京、上海一些較大的加盟商則表示網(wǎng)點(diǎn)仍正常運(yùn)營(yíng)。

二、事件輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)

1、輿情熱詞圖

對(duì)“國(guó)通快遞停運(yùn)”相關(guān)報(bào)道進(jìn)行內(nèi)容分析，關(guān)鍵詞“國(guó)通”、“運(yùn)營(yíng)”、“楊女士”、“行業(yè)”、“通達(dá)”字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點(diǎn)。在詞頻圖中“國(guó)通”出現(xiàn)了51次，出現(xiàn)頻率最高，是全文的中心詞。

2、關(guān)鍵詞需求圖譜

在“國(guó)通快遞”的關(guān)鍵詞需求圖譜中，相關(guān)性最強(qiáng)的關(guān)鍵詞是“快捷快遞”、“天天快遞”、“國(guó)通快遞單號(hào)查詢”等，相關(guān)性較弱的區(qū)域間有關(guān)鍵詞“中通”、“圓通”、“全峰快遞”等，總的來(lái)講，關(guān)鍵詞需求圖譜是圍繞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開的。

3、地域輿情圖

在“國(guó)通快遞停運(yùn)”輿情的分布中，地域熱度最高的是廣東省，其次是山西省，兩地的地域輿情輻射圈較大。

4、輿情受眾分析

“國(guó)通快遞欠費(fèi)停運(yùn)”的輿情受眾，年齡層主要集中在19—24歲，占比34%，其次是25—34歲和18歲記一下，占比33%。50歲及以上年齡階層沒有數(shù)據(jù)，青壯年成為該輿論的主要推動(dòng)者。從男女性別來(lái)分析，男性占比67%，女性占比33%，男性對(duì)于該輿情的關(guān)注熱情比女性高。

5、輿情采集媒體構(gòu)成圖

????“國(guó)通快遞欠費(fèi)停運(yùn)”輿情的采集構(gòu)成媒體類型圖中，采集占比最高的是新聞，數(shù)據(jù)量16,520條，占比47.46%，排在第二位是是微信，數(shù)據(jù)5,585條，占比16.04%，排在第三位的是微博，數(shù)據(jù)量5,248條，占比15.08%。除此之外，論壇、搜索引擎、貼吧群組、客戶端、博客、電子報(bào)等，也是構(gòu)成輿情采集類型的重要媒體。

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三、群眾熱議

（1）、吐槽國(guó)通服務(wù)態(tài)度差

@topkings：只有一次國(guó)通快遞的經(jīng)歷，物流跟蹤基本是擺設(shè)，派送后就杳無(wú)音信，服務(wù)電話永遠(yuǎn)在通話中，十天后終于蹦出來(lái)通知我放在小區(qū)快遞柜子里了，結(jié)果卻沒有短信和取件碼，折騰半個(gè)月最終是快遞小哥電話告訴我柜子的賬號(hào)和存件密碼，自己從柜子里面掏出來(lái)了。

@神秘股俠：為何就不能好好反思自己的服務(wù)？！

@C凱撒的歸凱撒：用了一次國(guó)通快遞，到市區(qū)站點(diǎn)三天才給送貨，讓我一下子記住了國(guó)通。

@In-Patagonia：國(guó)通是碰到過(guò)的最無(wú)恥的快遞。剛開始以為圓通呢，東西到了，一直不派送，打客服，才注意到不是圓通是國(guó)通，客服打了三天沒人接，讓賣家聯(lián)系，我還是不聽打客服，終于打通了，也幫不上忙。最后網(wǎng)上搜電話，一個(gè)個(gè)試，打通了一個(gè)問(wèn)到了快遞點(diǎn)電話，還讓自己上門去取。

（2）、吃瓜群眾看戲圍觀

@收租界掌門婆：這條新聞的目的是為了打開漲停板嘛！

@占sir看財(cái)經(jīng)：要玩游戲，就要懂得游戲規(guī)則！

@gcj00000：和上市圈的錢相比，老板的投入是小意思了。

@神武應(yīng)無(wú)恙：此條新聞將打開順豐的漲停。

@Like狗尾巴草：一上市，您就得按規(guī)矩來(lái)，五險(xiǎn)一金得買、個(gè)人所得稅得按時(shí)按量代繳、工資得按時(shí)按量發(fā)，隨意辭退、隨意罰款、晚點(diǎn)發(fā)工資不能干了，人工成本是快遞業(yè)的最大頭，按勞動(dòng)法來(lái)，在國(guó)內(nèi)您根本就做別想掙錢。快遞行業(yè)本來(lái)就是在叢林中生長(zhǎng)的，靠的就是壓榨勞動(dòng)力賺錢，您偏偏要去上市，自己就作吧。

四、輿情總結(jié)

???根據(jù)新聞報(bào)道：2015年12月至今，國(guó)通快遞已經(jīng)拖欠某第三方外包車隊(duì)公司運(yùn)費(fèi)近億元，期間車主們?cè)ド虾状稳懸獰o(wú)果。與此同時(shí)，目前已 有浙江上虞、江蘇鹽城、溧陽(yáng)、安徽馬鞍山、河南三門峽、四川廣安前鋒、南充蓬安分部、安徽合肥肥東、河南安陽(yáng)等多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)運(yùn)。

相關(guān)資料顯示2016年9月21日和11月7日國(guó)通快遞兩次被上海市松江區(qū)人民法院列為失信被執(zhí)行人，原因分別為：未“償付墊付款1854.4475萬(wàn)元 及加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息”和未“執(zhí)行付款”。

????除此之外，網(wǎng)友的輿情觀點(diǎn)更偏向于批判國(guó)通的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)友@In-Patagonia評(píng)論：“國(guó)通是碰到過(guò)的最無(wú)恥的快遞。剛開始以為圓通呢，東西到了，一直不派送，打客服，才注意到不是圓通是國(guó)通，客服打了三天沒人接，讓賣家聯(lián)系，我還是不聽打客服，終于打通了，也幫不上忙。最后網(wǎng)上搜電話，一個(gè)個(gè)試，打通了一個(gè)問(wèn)到了快遞點(diǎn)電話，還讓自己上門去取。”

作為國(guó)通官方的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅需要把握市場(chǎng)的走向，更多是需要穩(wěn)固根基，也就是做好基層服務(wù)?？爝f員是與消費(fèi)者接觸最廣的一個(gè)群體，如果相關(guān)快遞員不負(fù)責(zé)任，很容易給快遞公司帶來(lái)聲譽(yù)損失，這是一個(gè)非?？焖俚姆答佭^(guò)程。網(wǎng)友@topkings評(píng)論：“只有一次國(guó)通快遞的經(jīng)歷，物流跟蹤基本是擺設(shè)，派送后就杳無(wú)音信，服務(wù)電話永遠(yuǎn)在通話中，十天后終于蹦出來(lái)通知我放在小區(qū)快遞柜子里了，結(jié)果卻沒有短信和取件碼，折騰半個(gè)月最終是快遞小哥電話告訴我柜子的賬號(hào)和存件密碼，自己從柜子里面掏出來(lái)了。”

隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)需要朝著更規(guī)范的方向前進(jìn)，國(guó)通快遞想要發(fā)展差異化經(jīng)營(yíng)還有一段艱難的道路要走。在此次“國(guó)通快遞欠費(fèi)”輿情后，官方也應(yīng)該更加注意對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情口碑的監(jiān)測(cè)，這樣才能從根本上了解到阻礙自身發(fā)展的原因。同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，只有做好了服務(wù)，才能打動(dòng)顧客。