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樂思輿情：張家界發(fā)生旅游糾紛群體事件輿情分析

發(fā)布時(shí)間：2018-08-10 KnowlesysOp

一、輿情概括：

據(jù)悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通過攜程網(wǎng)訂購張家界8月9日一日游行程。當(dāng)晚，崔某因?qū)ν鋰H旅行社導(dǎo)游黃某服務(wù)、收費(fèi)等不滿意，與負(fù)責(zé)處理的劉某通過信息發(fā)生糾紛，并進(jìn)行辱罵。劉某通過網(wǎng)絡(luò)和微信曬出對話，引發(fā)部分旅游從業(yè)人員公憤，200多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公開道歉。公安部門接警后，現(xiàn)場維護(hù)秩序。9日晚10時(shí)許，圍觀群眾和導(dǎo)游、旅游從業(yè)人員多達(dá)500多人，因現(xiàn)場人員不斷增多，情緒激動(dòng)，少數(shù)不法分子借機(jī)打砸酒店。10日凌晨1時(shí)許，公安部門果斷處置，現(xiàn)場抓獲20名打砸違法犯罪嫌疑人，迅速控制和平息了事態(tài)。

二、輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)

1.傳播趨勢

本次事件截至目前整體輿情處于快速上升狀態(tài)，輿情在8月9日開始相關(guān)媒體報(bào)道數(shù)量不斷升高，在8月10日相關(guān)媒體報(bào)道信息數(shù)量超過100篇，此后輿情仍呈上升的趨勢。

2.新聞網(wǎng)站TOP10

截至目前參與報(bào)道的新聞媒體TOP10包括大眾網(wǎng)、旅游網(wǎng)、百家號、搜狐網(wǎng)、網(wǎng)易、環(huán)球網(wǎng)、北京時(shí)間等多家有影響力的網(wǎng)站。其中，排在前三的是大眾網(wǎng)、旅游網(wǎng)和百家號，相關(guān)信息分別為47條、8條和6條。

3.總體傳播媒介分布

樂思軟件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截至目前此次輿情監(jiān)測媒體構(gòu)成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、APP和微博。新聞是重要的信息傳播平臺，數(shù)據(jù)占比為74.50%，APP和微博分別占9.40%和8.05%。

4.熱詞詞云

三、輿情熱議

1.覺得女游客沒素質(zhì)

@Y_0513：不知道網(wǎng)上買票？既然報(bào)了團(tuán)，權(quán)益受到侵犯就走正規(guī)渠道維權(quán)，學(xué)什么狗叫？

@秀尼瑪?shù)男悖河慰鸵膊皇呛脰|西

@金陵未醉人：不管有理無理，都不能侮辱別人，這是人的基本素質(zhì)！即便導(dǎo)游錯(cuò)了，游客也不能讓其學(xué)狗叫。

@為什么不讓取名：游客有病吧出問題投訴相關(guān)部門就是，這樣侮辱人，可惜了酒店被砸可憐。

2.覺得打砸酒店是不對的

@IM_TonyBear：導(dǎo)游不但亂收門票錢，而且發(fā)朋友圈引來群眾打砸酒店。這導(dǎo)游難道就沒錯(cuò)了？

@帶wo回火星：導(dǎo)游都是團(tuán)伙。一叫一大波人。

@yehoodu：打砸酒店，確定是維護(hù)本地聲譽(yù)的人嗎？

@裂冰結(jié)界：等等，砸酒店？什么操作？

@阿賓斯塔克：當(dāng)?shù)厝瞬粷M這個(gè)女游客的做法圍攻，還是當(dāng)?shù)厝藞?bào)團(tuán)欺負(fù)外地人，還是這是黑游客事情敗露有組織涉黑性質(zhì)的報(bào)復(fù)，是相當(dāng)不同的。

四、輿情應(yīng)對建議

團(tuán)體：

1.需及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上相關(guān)負(fù)面輿情，收集分析，準(zhǔn)確把握事件的發(fā)展趨勢（建議使用輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，如：樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)）

2.在事件剛開始發(fā)生時(shí)主動(dòng)快速查清事實(shí)、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時(shí)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)消息公布事件真相，及時(shí)處理事件并信息透明化。

個(gè)人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關(guān)注事件最新進(jìn)展，多從不同角度思考，能提出自己個(gè)人的觀點(diǎn)。

五、輿情分析

據(jù)報(bào)道，事件發(fā)生后，張家界市委市政府高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即作出批示。凌晨和上午8時(shí)，張家界市主要領(lǐng)導(dǎo)兩次召開緊急調(diào)度會(huì)，迅速落實(shí)事件調(diào)查、妥善處置、依法打擊、平息事態(tài)的具體措施。上午10時(shí)，張家界還啟動(dòng)旅游市場專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，對破壞旅游秩序、影響旅游安全的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，這是長久以來游客與導(dǎo)游、旅游公司之間累積問題的一個(gè)縮影，只希望能起到一點(diǎn)警示的作用，慢慢化解他們之間的矛盾，讓旅游環(huán)境更和諧。

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