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一、事件輿情概況

針對中國新東方留學中介業務日前被爆存在欺詐行為，美國國際招生協會和一家美國律師事務所宣布將展開調查。受這一消息影響，新東方美股上周五盤中創下4年來最大跌幅。4日在接受《環球時報》記者采訪時，新東方重申其3日的口徑。當天，該公司回應稱，其一貫嚴禁任何作假行為，相關報道引述了新東方離職員工的片面講述。中國教育國際交流協會美大部副總監竇烜4日提醒說，在做留學業務時，一定要注意誠信問題，同時也要將觀念差異可能導致的風險考慮在內。

“美國頂尖大學如何結識中國爭議公司”，英國路透社2日以此為題刊發特別報道稱，新東方教育科技集團的8名員工(前員工和現員工)與上海狄邦教育管理集團的17名前員工透露，這兩家教育機構幫助客戶在大學申請中造假，幫助他們撰寫入學申請短文和教師推薦信。在路透社拿到的一份新東方和學生簽訂的合同上，服務包括“撰寫或潤色”申請的部分內容。

路透社稱，合同還顯示，新東方代替客戶建立電子郵箱，用于和學校聯系，新東方單獨掌握郵箱密碼。報道援引前新東方雇員的話說，一些學生從未見到過他們的入學申請。一名員工稱，他甚至編造一名高中生的全部成績單。

二、事件輿情監測數據

1、地域輿情分布圖

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????地域輿情的分布圖中，北京市、廣東省和山東省這三個地方地域輿情輻射范圍圈最大，排在前三位，除此之外上海市、江蘇省、浙江省等沿海城市的地域輿情也較旺，總體來說沿海城市對于新東方涉嫌欺詐的輿情最關注。

2、熱云圖

以環球時報發表的《新東方涉“欺詐”在美遭調查 新東方：絕不姑息》一文分析，詞云圖中，關鍵詞“新東方”、“美國”、“員工”三詞顏色最深字體最大，且在詞頻圖中顯示，三詞出現的頻率分別是15次、12次、10次，這三詞是本文的核心詞匯，也是此次輿情的焦點所在。

3、人群屬性圖

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??在新東方涉嫌欺詐這一輿情中，關注人群相對集中在女性，占比52%，略高于男性48%；而從年齡層次來分析，19~24歲所占比例最高，達到51%，其次是是25~33歲，排在第二，占比達33%，年輕人群是新東方出國學英語的主要客源，也成為了此次新東方涉嫌欺詐事件輿論的主要受眾。

4、采集媒體類型構成圖

????傳播媒體構成類型圖中，新聞占比最大，達51%，微博排在第二，占比23%，排在第三位的是視頻，占比9%。新聞作為主流媒體承擔著輿論的風向標，也是“新東方涉嫌欺詐”輿情傳播的主力軍，其次微博、微信、貼吧等作為網絡媒體在輿情傳播的過程中也起著及其重要的作用，兩者相輔相成，有效的推動了輿情的傳播。

三、網友熱議

1、同意路透社的觀點，指責新東方造假是事實

@TungManKit：我滴媽來 和造假有啥區別啊。 中國的中介都 不照。就知道賺錢。 你本來就是幫人寫文書。關鍵寫的還不咋地，申請也是用自己郵箱申請的。這些都是事實。

@月光下的shadow就是我：新東方現在已經成了賊窩，你們好自為之！

@Paxton_118：講真，你們做了那么多年，現在在學生里面各個中介的口碑都差不多公開化了，什么新東方，啟德，金吉列什么的口碑真的很差。

2、支持新東方

@Becoming紅杉：支持新東方！

@崔二寶哈沒哈沒哈：新東方棒棒噠 所有污蔑新東方的都不是好同志！

@Bwani：老員工詆毀，同行業惡意競爭詆毀，加油新東方！用心做教育！我挺你。

四、輿情總結

新東方涉嫌欺詐的新聞一出，網絡輿論聲勢針砭不一，有大勢炮轟的群眾，也有鼎力支持的粉絲。輿論沸沸揚揚，新東方在紐交所的股價上周五大跌，最終收盤跌幅14.27%。在股價最低點時，公司市值蒸發超過18億美元。與此同時，負責批準代理機構以美國大學院校名義招收外國學生的美國國際招生協會做出反應。

針對這樣的局勢，“新東方前途出國”官微3日就此事發表聲明說，“我們發現路透社的報道關于所謂文書造假的陳述基本都引自離職員工，我們對這些員工表述的真實性不做評論。前途公司在操作流程、員工培訓和職業操守上都有嚴格而明確的規定，如果發現文書欺詐或成績作假等現象，公司都會嚴肅處理，決不姑息。”該聲明透露，今年前途公司曾處理過有違規操作的兩名員工并將其移交司法機關進行處理。“這顯然是個體行為，不能等同于公司行為。”

從輿情應對的角度來說，新東方官方的做法還是可圈可點的，特別是危機處理中的第一原則：速度。俗話說：“好事不出門，壞事行千里。”一般在危機出現最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

新東方官方當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態，將輿論話語權掌握在了自己手里，避免了被輿論拖著走的尷尬境遇。

但是新東方作為一家以服務為主打的公司，在危機輿情出現后，公眾的輿論聲勢也從側面說明了一個很嚴重的問題，盡管出事是在海外，但是國內仍罵聲不斷，出事后也不乏有大批網友接著話茬繼續抨擊，網絡主流意見沒有統一，各種謠言盛行，在這個階段，新東方官方應該針對性地邀請媒體、時評人一起見證事件真相，開展評論解讀，撰寫基于真實情況的客觀評論，將事情“講清楚”、“講明白”。特別是受眾的心理感受，這往往是企業最容易忽視的一大重點。

凡事預則立，不預則廢。在媒體多元化和“草根媒體”時代，要真正使輿論始終按照預定的方向進行引導，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環節的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當好保鏢，保駕護航。