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一．事件概述

5月1日，有游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時因購物少被女導游大罵沒良心、沒道德、不要臉等侮辱性詞語，并威脅取消旅游行程。視頻引發網友熱議，并相繼被央視等眾多主流媒體報道。

云南省女導游在帶團工作崗位上辱罵游客強迫購物消費的行為被曝光后，國家旅游局高度重視，認為這是一起違反《旅游法》相關規定，侵害旅游者合法權益的典型案例。國家旅游局立即責成云南省旅游委盡快查明事實，對損害游客權益的違法違規行為，依法依規嚴肅處理。

5月3日，云南省旅游發展委員會通報了調查和處理結果，擬對該導游作出吊銷導游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，并將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

目前，云南省旅游發展委正向涉事導游及旅行社發出聽證告知書，之后再依程序作出正式處理決定。

當事人：不該罵人?但也很“委屈”

當事人接受媒體采訪時表示確實不該罵人，但認為自己也“委屈”，認為當天帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價團，合同上簽的就是“旅游購物團”?！拔沂前春贤瑏韼F的。在回昆明途中，按合同要進幾個購物店。”當事人也坦承，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。

二．輿情分析

1.輿情傳播

2.網友觀點

不是個案，我國旅游業這種現象很普遍。（30%）

@休閑：這不是個案，這種現象很普遍，只不過這次遭到曝光罷了。

@紅彤彤的曉果果：云南旅游都是這樣子，被導游罵哭了2次，不買東西還變相詛咒我們。

@進士近視都不行：這起事件實際上暴露的是整個旅游行業的潛規則，超低的旅游價格背后必然需要購物的回扣來彌補。

行業亂象，整個行業都應大力整頓和規范。（30%）

@-Eireen-：中國的旅游業整個都得大整頓。

@格白寶蓓：歸根結底不是這一個個例的處理，而是全行業范圍的整頓以及規范。

@芝心小棉花：太多這樣的事情了，懲罰一個有什么用，整個行業包括監管部門都需要停業整頓！

處罰太輕，這種現象還會繼續存在。（17%）

@Call_me貓哥：處罰太輕。

@-Triomphe：罰2萬太輕了，估計還會出現。

@浦江水中飛：罰太輕了，云南導游10個9個這樣，只是這個導游當了一次炮灰。

導游沒良心，不道德，一點也不委屈。（10%）

@閑云野鶴：看了視頻的人，聽了她的話的人，都知道她委屈不委屈，她要是委屈，游客就不委屈了。

@不歸還：人工少是你和旅行社的事，你可以選擇不干，但是千萬不能把游客當豬一樣來割，一點做人道德都沒有！

@錦城muhou：每次都是事情鬧大了、曝光了才會處理，所以這個導游也是罵的太狠了才招致這個結果。自己都說人家要遭報應的，這不報應就來了嗎，還有啥好委屈的，挨罵的人才委屈呢。

問題主要在旅行社。（8%）

@不一：別讓導游光干活不給錢還得自己想辦法，最大違規者是旅行社，它是在逼人就犯。

@理還亂七八糟：這應該是旅行社要求導游這么做的吧，下游的水再清，只要水源污染了，無一幸免，時間問題而已。

@七七九：問題出在旅行社身上，什么零團費，什么低價團國家早就明令禁止這些騙人的把戲，導游也就千方百計搞游客的錢。這次把她開除了旅行社還能顧其它的胖子！

其它觀點。（5%）

@大清刀客：問題在于為什么導游收入一定要和游客消費掛鉤？這不是導游的問題，旅行社、旅游局、商店的利益關聯才是此類問題始終解決不了的關鍵。出了事就把導游推出了背鍋，導游也是弱勢群體。

3.媒體評論

荊楚網：導游罵游客惡性競爭不能做“沒事人”

“通票不通”也好，宰客、脅迫購物也罷，不僅侵犯了游客的合法利益，也嚴重影響了旅游業的健康發展。無論導游愛罵還是游客注定挨罵，惡性競爭不能做沒事人，為了旅游業的健康發展，這種情況都不應該發生，這不僅反映了旅游社的良心和道德問題，更反映了有關部門的治理力度問題，導游罵游客是惡性競爭的必然，是慣出來的。（韓玉?。?/p>

新京報：“不合理低價”是旅游業亂象根源

導游強制購物、強制消費，這只是問題的表象，問題的根源在于旅游業不健康的行業生態。據報道，從5月1日起，國家旅游局將展開治理“不合理低價”專項行動。這種對于旅游業惡性價格競爭的治理，才是問題的治本之策。

然而，“不合理低價”該如何界定？如果沒有法律的明晰規定，國家旅游局的執法恐怕將面臨合法性的質疑。國家旅游局副局長吳文學表示，國家旅游局曾經為此專門向全國人大、法律界咨詢過關于“不合理低價”的界定，但是截至目前沒有權威而準確的說法。顯然，這是個需要彌補的法律空白。在法律未明晰之前，其實更好的辦法應該是采取行業自律的形式。也就是說，通過旅游業行業組織定期發布各類旅游線路的合理價格，供消費者參考，對于一些旅行社惡性競爭，低價攬客的行為，由行業組織給予公開譴責等等。

三．輿情點評

從眾多網友的評論看，導游罵游客購物少、強制游客消費等問題在我國旅游市場并不是個別現象，早已成為行業潛規則。不少網友呼吁我國政府部門應著力整頓旅游市場亂象，規范旅游業。確實，隨著我國民眾生活水平的提高，旅游成為了不少家庭休閑的選擇，旅游業成為熱門行業，然而隨著旅游業的發展，我國旅行機構之間惡性競爭也越來越嚴重，旅游市場亂象叢生，這種行業“潛規則”如不及時肅清，旅游市場很難回歸良性軌道。旅游強制消費等問題是旅游業普遍問題，政府部門應該從根本上整治，嚴格約束旅行機構和導游的行為，促使行業規范化，提升我國旅游業的整體服務水平和質量，而不僅僅是曝光一件處理一件。

樂思輿情監測中心（www.07zn.com）文章，轉載請注明出處，謝謝！