5月4日，隨著五一小長假的介紹，五一旅游輿情也開始逐步回落，而五一期間突發的各類旅游輿情事件余波仍在，給各地景區形象口碑造成一定的負面傷害，景區形象口碑輿情危機修復仍需努力。樂思網絡輿情監測中心根據系統監測數據，整理了五一小長假期間關注量較高的六大輿情事件，僅供參考！
1.云南女導游辱罵游客
云南女導游罵游客
概況：4月4日，昆明風華旅行社有限公司委派昆明思遠導游服務公司注冊的導游陳春艷，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長5分鐘左右。
處置：根據《導游人員管理條例》之規定，擬對陳春艷作出吊銷導游證的處罰。擬對風華旅行社作出責令停業整頓的處罰，并對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。
2.西安女游客為站崗武警擦汗
西安女游客為站崗武警擦汗
概況：5月2日下午，在西安兵馬俑一號坑入口處發生了女游客伸手為站崗武警戰士擦汗的一幕，恰好被秦陵博物院工作人員拍了下來。“剛好被我抓拍到，我只覺著心頭一熱，這就是一種正能量。”秦陵博物院工作人員張天柱說，禮賓哨一般情況下是不能動的，更不能給自己擦汗，他稱贊那位女子“是今年五一最美女游客，我們為她點贊”！這則消息被網民廣為轉發。
熱議：5月3日中午，“@公安部打四黑除四害”在轉發時則稱“此心可鑒，此舉不可取”，引起網友的各種評論。有網友表示不理解，“傳播正能量又何必加上條條框框?”有網友則認為，“部隊要規范這種情況，遇到類似好心之舉后退一步，敬禮提醒對方：公民，警察執勤，請勿打擾。如果放任此事，不覺得是正能量”，“如果人人可以動哨兵的話，真正發生緊急情況，哨兵很難應急處理”。還有網友略帶調侃道，“行為是不可取，但妹子可娶”。
3. 廣東陽江執法人員與游客互毆
廣東陽江9名執法人員與2名游客互毆
概況：5月3日上午，網絡上一段約7秒鐘的視頻廣泛流傳。該視頻中，9名身著制服的人員正與2名身穿藍黑色T恤上衣的青年男子互相毆打，不斷有女聲尖叫傳出。兩男子在眾多制服人員圍毆中左沖右突，激烈還擊。據知情人士稱，事情起因是這伙人開車逆行，與一位在現場維持交通秩序的交通疏導員發生沖突，一群身穿藍色制服的人員正好經過，見此加入戰團，最后成了視頻中的局面。
回應：游客駕車逆行不聽勸導起沖突。5月2日，游客葉某某駕車在景區逆向行駛造成了交通嚴重擁堵。交通疏導員戴某某指揮該車駛回原車道，并指出其違章行為及產生后果，葉某某不聽勸導，繼續駕車逆向行駛，并試圖撞向阻止其交通違法行為的戴某某，戴某某欲攔停該車，葉某某便下車追打戴某某，戴某某被打后撥打110報警。隨后，正在附近執法的執法局工作人員趕到現場，配合戴某某制止當事人的違法行為，雙方發生了肢體沖突。沖突發生后，駕駛員還返回車輛試圖開車強行離開，并撞傷了一名執法局工作人員。通報稱，經深入調查處理，當事人葉某某認識到自己行為的過錯，并造成了交通嚴重堵塞的惡劣影響，葉某某已誠懇地向戴某某道歉，并賠償了醫藥費。
4. 華山現15元一碗天價米飯
華山現15元一碗天價米飯
概況：一盤小蔥拌豆腐賣46元，一碗米飯賣15元……市民黃先生一家人“五一”去陜西華山旅游，在山頂一家普通賓館的餐廳點了三菜一湯，花了273元。“菜賣得貴也就算了，一碗米飯也要賣15塊，貴得太離譜了。”黃先生說。重慶晨報官方微博報道華山“天價”米飯后，立刻引起網友熱議，并被人民網、新華網、南方都市報、華商報等多家媒體轉載。
回應：5月3日，華山旅游集團有限公司通過官方微博作出回應，稱華山山頂物價水平整體偏高，是因為相關原材料及人工費整體偏高。同時，景區會逐步通過管理水平的提升調整降低山上餐飲及商品的價格。
5. 哈爾濱景區假特產 502膠水粘人參
哈爾濱景區假特產 502膠水粘人參
概況：5月3日，央視報道哈爾濱景區假特產事件引發多家媒體的轉載關注。在哈爾濱南極批發市場，記者在一家店門口看到有兩個人正在拿膠水粘人參，他們把一些人參的邊角料粘到手里人參的蘆頭上。粘完后就變成蘆頭很長的人參，行內人管這樣用膠粘過的參叫工藝參。這些人參賣出去都是用來吃的，但這粘參的膠水可不是什么食用膠，就是普通的502。記者調查還發現，有商家把鹿茸血、牛血和鹿血冒充鹿心血。這樣的情況不只在南極批發市場存在，在三棵樹藥材批發市場記者發現，有的假貨連商家自己都不知道是什么成分就敢賣，比如熊膽粉和包裝精美的熊膽粉膠囊。還有的商家把牛蛙油當林蛙油賣，也有把牛鞭當鹿鞭賣的。
熱議：對于商家的這種以假亂真的做法，網友紛紛表示震驚，“現在的一些商販為了賺錢已經沒有道德底線了！”有網友則建議，“查出假貨或者騙人的景區，取消下次節假日的資格，直接封一個節假日，這樣估計景點自己都會開始清理假貨，這樣不是起到好的效果。”更有不少網友對中國食品安全表示無奈調侃，“總之一句話，中國什么吃的都是有毒的，這世上就沒有能夠放倒中國人的毒藥。”
6. 陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影
陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影
概況：五一小長假，華清池景區里貴妃沐浴雕塑無疑是最吸引游客的地方，不少游客都喜歡站到貴妃跟前合影，但有些游客會有攀爬行為，還有些游客摸著貴妃的大腿留影。還有不少游客脫了鞋子襪子在貴妃腳底下開始洗腳，一旁的工作人員根本制止不過來。
熱議：對于游客的不雅行為，有網表示，“造個坦胸露乳的雕像放這里本身就是個錯誤！”“這種雕像就不該放在這里，雕像和放像的人心術不正，惹來心術不正的人如此作為。”而也有不少網友認為是教育和信仰問題造就的，“歷史發展到今天，人們已經不知道什么是應該的，什么是不應該的，究其原因主要是信仰缺失的表現！”“其實正是這些教育占去了對孩子道德教育的很大的時間，游客的表現就是這種教育的結果，我們應該反思了。”
旅游輿情風險預防及預警的四個方向
嚴懲游客不文明現象
近年來，媒體頻頻曝光游客不文明現象，輿論對國人出游素質表示嚴重擔憂。這引起了國家旅游局的注意，于4月6日下發《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”，據透露記錄可能會被保留一至兩年，這無疑將影響游客的再次旅游，甚至出境、銀行信貸等。同時還發布了《旅行社行前說明服務規范》、《導游領隊引導文明旅游規范》兩項旅游業行業標準，將“文明旅游”以旅行社行業標準的形式明確下來。而嚴懲游客不文明行為的同時，也要注意尺度，如曝光不文明游客應打上馬賽克，不向公眾透露對方實名、居住地址等，希望能在保護公民隱私權與治理不文明現象之間找到平衡。
及時處置欺客宰客現象
每逢節假日期間，總會有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為，網民也與其達成默契共識，在網上展開猛烈批評，使其在極短的時間內就能引發成一場輿情危機。不管是“選擇性監督”還是“無辜中槍”，遇到這類輿情后，首先應該做的是坦然接受輿論監督，適當道歉并承諾做調查整改，對于無良商販及導游要堅決查處，對于游客的損失也可以進行有效彌補。切忌不可與媒體辯論，強調自身服務的“合理性”，服務業首先要做好的就是服務，要始終以“用戶體驗”中心。在媒體曝光后，第一時間響應介入，及時處置，通過后續彌補措施來挽回形象。
嚴防旅游安全事故
每當節假日及旺季出游高峰，旅游安全保障工作壓力將進一步加大，各地旅游部門要主動發布旅游安全等服務信息；各旅游接待單位要完善安全防護設施，增設臨時停車場、售票點、衛生間等服務設施，全力做好高峰時段旅游服務；根據具體人流量情況引導景區通過門票預約、優化瀏覽線路、分流疏導等方式，合理控制游客流量，有效避免和防范擁堵、踩踏等引發的安全事故。同時，各地及重點旅游城市、重點旅游景區要及時向社會公布旅游資訊，做好對游客的投訴服務工作。如若不幸發生安全事故后，要遵循“速報事實，慎報原因，陸續跟進，再報追責”原則有序處置突發事件。
交通易成輿情引爆點
每到節假日是中國人出游的高峰期，如此多的人集中出游，客車、鐵路、航空、海運等各大運輸線路都是人滿為患，運力資源受到極大的考驗，或將會導致航班延誤、游客滯留等情況，到時可能會引發不少客運方面的負面輿情事件。各大運輸管理方、景區以及客運公司應做好充足準備，防止屆時輿情危機鬧大，引發不可控風險。
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