在嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境下，醫(yī)療糾紛小則增加醫(yī)患矛盾，大則影響醫(yī)院的聲譽(yù)，一旦被錯(cuò)誤地控制和引導(dǎo)，或?qū)⒊蔀橛绊懮鐣?huì)穩(wěn)定的重大隱患，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件在處理醫(yī)療糾紛中顯得尤為重要。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的”內(nèi)容威脅”或出現(xiàn)緊急重大或可導(dǎo)致糾紛升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)和規(guī)律，掌握以下“四要”：“首先要”迅速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，盡快化解危機(jī)，消除負(fù)面影響；“關(guān)鍵要”找準(zhǔn)源頭，對(duì)癥下藥，找準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任人，絕不姑息，提出處理方案，火速處理；“同時(shí)要”保持對(duì)話和信息及時(shí)、透明；“最后要”追問事件背后的院方制度、文化等深層原因，將問題追究到底。近年來，我院在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作方面中做了一些工作，主要有：
1.輿情監(jiān)測(cè)? 及時(shí)預(yù)警
網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對(duì)可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。
1.1建立組織保障機(jī)制
我院的網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作納入宣傳思想工作總體安排，精心部署，狠抓落實(shí)。首先明確一位分管領(lǐng)導(dǎo)具體分管網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作，同時(shí)確定兩至三名同志為輿情信息員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，每日主動(dòng)介入本區(qū)域內(nèi)影響力較大的論壇，瀏覽輿論焦點(diǎn)問題，涉及本單位的，及時(shí)向各職能部門進(jìn)行反饋。
1.2制定應(yīng)急預(yù)案??
針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，制定處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。
1.3加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展
監(jiān)測(cè)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差，始終保持對(duì)事態(tài)第一時(shí)間的知情權(quán)，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)贏得寶貴的時(shí)間。
2.理性應(yīng)對(duì) 引導(dǎo)輿論
網(wǎng)絡(luò)輿論是個(gè)“自由超市”，加上內(nèi)容“把關(guān)人”的缺席，網(wǎng)絡(luò)輿論的局限性比起傳統(tǒng)媒體環(huán)境中一般意義上的局限更甚。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)受眾的前提下，必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論信息進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，并作進(jìn)一步的引導(dǎo)和控制。我院的做法是：
2.1建立日常工作機(jī)制。
成立輿情監(jiān)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)小組，在臨床、醫(yī)技、職能每個(gè)科室挑選一名工作責(zé)任心強(qiáng)、熟悉計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)，并且有一定理論素養(yǎng)和文字功底的人員，組建網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，針對(duì)各類反映醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)帖，在征得醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，以客觀、謙遜的態(tài)度，將事實(shí)情況及時(shí)進(jìn)行跟帖發(fā)布，積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，必要時(shí)以官方名義回帖，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民更多地了解醫(yī)療衛(wèi)生工作。發(fā)帖、跟帖過程中，忌語氣生硬、措辭激烈、強(qiáng)加指責(zé)，若遇情緒激動(dòng)的網(wǎng)友，應(yīng)盡量緩和氣氛，極力避免與網(wǎng)友發(fā)生文字口角，以免引起更多網(wǎng)友跟帖。
2.2應(yīng)對(duì)策略：在醫(yī)療輿情事件中，醫(yī)院通常擁有最多的信息量，因此最具有信息發(fā)布權(quán)。如果醫(yī)院一方提供的信息量不足，很容易造成媒體的天平傾向于患者一方；而若醫(yī)院主動(dòng)通過官方網(wǎng)站或官方微博發(fā)布通報(bào)，并對(duì)公眾關(guān)心的問題作出公正合理的回答，則會(huì)讓媒體和公眾了解危機(jī)的最新進(jìn)展，在一定程度上引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院正面形象。因此，在輿情發(fā)生后，醫(yī)院需在網(wǎng)絡(luò)媒介及時(shí)回復(fù)醫(yī)療衛(wèi)生輿情事件的整個(gè)過程,越快越好，黃金8小時(shí)。回復(fù)包括該輿情事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方態(tài)度及處理方式等,并根據(jù)事件調(diào)查處理進(jìn)展情況及網(wǎng)帖熱度進(jìn)行流動(dòng)回復(fù)，不夸大，不妄言，樹立良好的大局觀，把網(wǎng)民向正確的方向上進(jìn)行引導(dǎo)。
2.3網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)：輿論屬于意識(shí)形態(tài)范疇，輿論引導(dǎo)不具備硬約束力，不能強(qiáng)制人家接受，尤其是在受眾享有更大自由的網(wǎng)絡(luò)上。只有講究引導(dǎo)藝術(shù)，才能使輿論引導(dǎo)具有強(qiáng)大的吸引力、感召力。一方面可以開展即時(shí)性評(píng)論，及時(shí)跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發(fā)帖、跟帖發(fā)表引導(dǎo)性評(píng)論，發(fā)布正面觀點(diǎn)。在正面引導(dǎo)的同時(shí)，對(duì)惡意信息立即刪除，對(duì)情緒偏激的回帖作緩沖處理，忌簡(jiǎn)單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動(dòng)之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴，達(dá)到平復(fù)網(wǎng)民情緒的效果，避免媒體炒作和重大輿論危機(jī)。
3.善用網(wǎng)媒 正面宣傳????
面向公眾說話是為了交流和溝通，傳播觀念的改革，要求我們?cè)陉P(guān)注網(wǎng)媒的同時(shí)，更要善用網(wǎng)媒，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體覆蓋面廣、信息傳遞迅捷、網(wǎng)民參與程度高的特點(diǎn)，做好網(wǎng)絡(luò)正面宣傳工作，擴(kuò)大醫(yī)院社會(huì)影響，讓更多的人了解醫(yī)院，從而理解醫(yī)療工作的特殊性、復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性以及醫(yī)務(wù)人員的無私奉獻(xiàn)，達(dá)到緩解醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)和諧、塑造醫(yī)院品牌的多重目的。
醫(yī)院健康和諧發(fā)展,需要良好的社會(huì)輿論的支持。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是醫(yī)患溝通藝術(shù)的重要組成部分，也是醫(yī)院宣傳工作的新內(nèi)容，只有科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能促使醫(yī)院管理不斷完善。
作者：句容市人民醫(yī)院辦公室? 宋亞君
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