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說起火鍋，很多人第一個想到的一定是海底撈。作為火鍋界的頂流，海底撈雖然味道可能比不上重慶老火鍋、潮汕牛肉火鍋、北京銅爐火鍋等地方火鍋，但其貼心周到的服務一直深受消費者青睞，憑借這一特點，海底撈一年能在中國營收286億。

但最近，海底撈釋放的信息卻處處透露著“不妙”。11月23日的港股盤中，海底撈的股價再次下跌，只有19港元，相較今年的最高價，跌幅達到了78%，幾乎打了2折，總市值也只有1059億港元了，年內蒸發超3620億港元，折合人民幣高達2960億元

11月初，海底撈放出爆炸消息，聲稱將在年內關停300家門店。海底撈方表示關停門店是為了降低運營成本，并整頓不符合要求的門店。但海底撈門店在今年上半年是1597家，一下子關300家，相當于斬去了1/5的門店。

股價腰斬，大量關店，曾經的幾乎各個門店都業務火爆的海底撈到底發生了什么？

去年年初，新冠疫情對餐飲服務業造成了很大的沖擊，許多餐飲連鎖企業都選擇了縮小規模“茍住”，但海底撈卻逆勢而行，大肆擴張，一年新增了544家門店，今年上半年又增加了299家門店。

擴張太快的一個后果就是導致消費者上座率不足，翻臺率直線下降。海底撈的2021年半年報顯示，2018年海底撈的翻臺率高達5.2（次/天），19年降到4.8，2020年則降到3.5，截止半年報已經降至3.3，新開門店只有2.3。

另外，“重服務”的品牌文化也在一定程度上和門店擴張相抵觸。為了在服務上斷層其他火鍋品牌，海底撈的員工工資和員工數量都遠高于行業平均水平，成本自然也更高。今年上半年海底撈員工從13.1萬增至14萬，員工成本為71.62億元，同比增長了75.8%，光員工成本就占了收入的35.6%，激增的員工成本讓海底撈負擔過重。

第三，急速擴張的新門店由于服務員培訓沒到位，匆忙上崗，所以部分新門店會出現服務不到位、衛生不過關等問題，讓海底撈的形象大打折扣。

最近關于海底撈“豆腐花過期”“食品縮水”“一次性筷子不合格”等負面新聞屢屢被曝出，海底撈本就是靠服務走天下的，拋去服務，其火鍋口味并沒有做出特色，可替代性很高。當海底撈服務不再能讓消費者滿意時，消費者大可以選擇其他火鍋品牌。

誠然，餐飲企業做大的必經之路就是開店擴張，但盲目擴張并不能給公司帶來很大利潤。單從營收來看，海底撈的營收是上漲的。2020年營收286.14億元，凈利潤3.095億元；2021年上半年營收高達200.94億元，但上半年的凈利潤卻只有9650.8萬元。

一面是巨額營業成本，一面是下跌的凈利潤，海底撈如果還要繼續擴張，現金流恐怕很快就會斷裂。截止今年上半年，海底撈的資產負債率達到了75.4%，去年同期只有38.1%。在宣布關停部分門店過后沒幾天，11月11日，海底撈又聲稱將啟動配股籌資計劃，計劃通過配股籌資19.8億元。

此前海底撈創始人張勇被爆出為避稅移民新加坡時，就曾引起過不少議論與不滿，很多人稱海底撈已經是“洋品牌”了，不會再支持。其過度熱情的服務也引起了部分消費者的“逆反”，覺得很打擾很聒噪，但不可否認海底撈仍是我國餐飲連鎖中很成功的一個品牌。

9月18日，胡潤研究所發布了相關數據，表示在2021年的所有中國餐飲連鎖企業中，海底撈的投資價值高達到 1472億元，與后面的企業斷層，拿下了第一，可見海底撈在中國仍有很大的市場份額和價值。

海底撈的問題不是關店就能解決的，如何在服務之外創造差異化，提升火鍋口味是餐飲競爭的本質，也是海底撈亟需解決的問題。在股價暴跌、營運不及同行等糟糕狀況面前，海底撈仍舊困難重重。

那么，各單位應如何有效強化輿情管理的事前防范呢？簡要來說，應該從以下幾方面入手：

第一，觀念轉變是前提。要想重視輿情管理的事前防范，就必須要從全面提升領導層輿情素養、強化認知與觀念轉變為前提。具體來看，單位主要領導應該全面提升自身輿情素養，至少掌握網絡輿情發展的基本規律，明確輿情事件發酵、發展的周期過程，理解“關口前移”與輿論風險管理、輿評的必要性，以及全面落實“治未病”理念相關措施的可行性等。以此為基礎，在單位的年度工作規劃、戰略規劃以及核心價值觀建設層面，加強“防患于未然”的基本理念。

第二，全面防范是根本。雖然本文主題為網絡輿情管理的事前防范，但不能忽略網絡輿情來源于線下的基本規律。以此為出發點，各單位應盡職盡責做好本職工作（各級政府機構做好便民服務、各類企業確保產品質量與優質服務等），有效提升服務對象的滿意度。同時，強化對單位全員的輿情管理與防范相關制度宣貫，以增強基層員工參與事前防范管理的積極性。

第三，輿情風險管理是核心。潛在風險是直接與突發輿情事件關聯的內在因素，因此可以說，常態情況下的輿情風險管理是事前防范管理的核心內容。對于自身潛在輿情風險，各單位應該有細化的風險排查、風險識別、風險測定的基本管理機制，并在此基礎上建立輿論風險的分級分類管理機制，針對重大潛在風險，應制定輿情應對管理預案。另外，針對單位重大決策、專項活動等，還應建立量身定制的輿評機制，以提升決策、活動的輿論接受度，降低潛在輿論風險。

第四，強化制度是保障。在相關單位的輿情管理制度中，通過對防范意識的強化及對事前防范管理的細化要求，借助預警管理實現事前防范管理與事后應對處置的有效銜接，以及在明確各部門職責基礎上的績效考核，都是有效提升輿情管理事前防范的全面制度保障。

第五，案例復盤演練是提升。在全面落實上述輿情管理事前防范措施的基礎上，各單位若能夠對自身輿情案例，或者所在行業、所處系統近期熱點輿情事件進行案例復盤或實戰演練，以此反推、強化事前的風險防范管理，這是提升相關單位事前防范的有效措施。