2019年11月5日，梨視頻在官網(wǎng)及微博爆出視頻，稱7天酒店床單現(xiàn)疑似嘔吐物，詢問員工回復(fù)可能運(yùn)輸中碰到的。詳情為：2019年11月3日，有顧客入住河南鄭州一家七天連鎖酒店，準(zhǔn)備休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上有他人頭發(fā)，還有疑似嘔吐物，懷疑沒換床單。清潔人員稱頭發(fā)是清洗時(shí)沒注意粘上的，避免不了，床單被罩上有污漬，可能是運(yùn)輸中碰到的。后中新經(jīng)緯等知名媒體對事件進(jìn)行了報(bào)道，同時(shí)引出話題“2年關(guān)店200家”，該話題傳播廣泛，使事件由衛(wèi)生問題波及酒店經(jīng)營問題，給7天酒店及母公司錦江國際酒店的聲譽(yù)帶來了惡劣影響。
為研究此次除名事件的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，此輿情報(bào)告主要以各搜索引擎相關(guān)的新聞、新浪微博、微信的相關(guān)話題作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。7天酒店床單現(xiàn)疑似嘔吐物事件輿情態(tài)勢主要表現(xiàn)出一下幾方面的特點(diǎn)：
1、輿情初期發(fā)展平緩，發(fā)生期至爆發(fā)期時(shí)間較長，7天酒店在初期未有關(guān)注，放任輿情發(fā)展，使得事件最終爆發(fā)；
2、事件爆發(fā)后，17日7天酒店微博發(fā)布聲明，但在鋪天蓋地的報(bào)道下顯得過于無力，輿情引導(dǎo)力較低；
3、中新經(jīng)緯報(bào)道后事件迅速爆發(fā)，新聞媒體的報(bào)道是推動(dòng)事件發(fā)展的重要轉(zhuǎn)擇點(diǎn)；
4、民眾討論主要集中在微博，話題“#7天連鎖酒店兩年關(guān)店超200家#”下討論高達(dá)9119，閱讀量超2.5億；
一、總體輿情傳播趨勢
2019年11月5日，梨視頻在官網(wǎng)及微博爆出視頻，稱7天酒店床單現(xiàn)疑似嘔吐物，詢問員工回復(fù)可能運(yùn)輸中碰到的。
分析綠7天酒店床單現(xiàn)疑似嘔吐物事件總體輿情數(shù)據(jù)概況： 2019年11月5日事件發(fā)生后反響較低，各平臺(tái)只有零星轉(zhuǎn)載，其中原因主要有5日2019中國國際進(jìn)口博覽會(huì)及6日滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營等熱點(diǎn)話題的覆蓋，另一方面是未有權(quán)威媒體對事件報(bào)道，事件曝光率較低。后事件發(fā)展平緩，7天酒店就此事未有回應(yīng)及引導(dǎo)，錯(cuò)失輿情應(yīng)對先機(jī)，直到17日中新經(jīng)緯發(fā)布稿件：“不到兩年關(guān)店超200家，屢陷“衛(wèi)生門”的7天連鎖酒店怎么了？”媒體由衛(wèi)生事件引出話題“兩年關(guān)店超200家”，民眾對此展開激烈討論，后輿情由發(fā)展期迅速進(jìn)入爆發(fā)期，18日，輿情傳播達(dá)到峰值，當(dāng)日微博討論量為310條。
從總體輿情走勢來看，在5號(hào)事件爆出后7天酒店未有明顯應(yīng)對，一定程度上放任了輿情的發(fā)展，錯(cuò)失應(yīng)對先機(jī)，給了媒體深入挖掘事件的時(shí)間，后媒體引出次生話題“兩年關(guān)店超200家”，給7天酒店及母公司錦江國際酒店的聲譽(yù)造成了惡劣影響。
而此時(shí)發(fā)布聲明，在眾多媒體的稿件下則顯得勢單力薄，民眾們關(guān)注的是先入為主的媒體稿件，因此，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，是突發(fā)事件處理的首要原則，是釋疑止謠、引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
（一）18日輿論達(dá)到峰值
從總體輿情走勢來看，11月5日輿情發(fā)生期后的發(fā)展平緩。發(fā)酵時(shí)間較長，直到17日權(quán)威媒體發(fā)布相關(guān)信息，并引出“兩年關(guān)店超200家”的話題，導(dǎo)致輿情爆發(fā)，引發(fā)網(wǎng)友激烈討論，18日輿情到達(dá)峰值，后隨著酒店發(fā)布回應(yīng)，其余熱點(diǎn)的覆蓋，輿情進(jìn)入回落期。
在突發(fā)事件發(fā)生的過程中，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，輿情具有聯(lián)動(dòng)性，一個(gè)話題很有可能激發(fā)另一話題的爆發(fā)，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。
（二） 輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)
1、信息首先曝光于視頻網(wǎng)站梨視頻
網(wǎng)友發(fā)布相關(guān)視頻后各平臺(tái)轉(zhuǎn)載，如騰訊視頻，微博等，但轉(zhuǎn)載反響較低，未有更大范圍的蔓延，直到11月17日中新經(jīng)緯對事件深入報(bào)道，輿情開始爆發(fā)，眾多媒體平臺(tái)相繼轉(zhuǎn)載。
2、事件發(fā)布到爆發(fā)間隔12天
事件首發(fā)在自媒體平臺(tái)梨視頻，為網(wǎng)友投稿，此時(shí)傳播效力較弱，在其余熱點(diǎn)的覆蓋下民眾關(guān)注度較低，但后續(xù)中新經(jīng)緯的深入報(bào)道則引爆了輿情，作為中國新聞社攜旗下中國新聞網(wǎng)創(chuàng)辦的財(cái)經(jīng)新媒體，期影響力深遠(yuǎn)，輻射人群廣泛，極大的推動(dòng)了輿情發(fā)展，因此在輿情監(jiān)測的過程中，建議將新聞作為輿情監(jiān)測的第一平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)輿情事件后及時(shí)回應(yīng)，同時(shí)借助新聞媒體引導(dǎo)輿情，提高對輿情的響應(yīng)能力，把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
3、主要報(bào)道
此次事件媒體報(bào)道的趨勢上看：在輿情發(fā)生期-發(fā)酵期中，7天酒店對事件未有關(guān)注，一定程度上放任了輿情的發(fā)展。爆發(fā)期為事件的是深入報(bào)道，以及次生話題的“兩年關(guān)店超200家”的轉(zhuǎn)發(fā)議論。輿情回落期事件熱度消散，主要為事件處理上的細(xì)節(jié)報(bào)道。反饋期主要為事件分析及快捷酒店行業(yè)的分析。
從此次輿情研究上看，事件發(fā)生后媒體及民眾的關(guān)注熱度未有明顯增高，而隨著中新經(jīng)緯將衛(wèi)生問題與“兩年關(guān)店超200家”的酒店經(jīng)營問題相結(jié)合，使得報(bào)道量急劇上升。因此，在事件的發(fā)展過程中，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，防止聯(lián)動(dòng)話題的產(chǎn)生，導(dǎo)致進(jìn)一步推動(dòng)輿情蔓延是為重點(diǎn)。
二、權(quán)威媒體的話題聯(lián)動(dòng)是輿情發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)
（一）權(quán)威媒體引導(dǎo)的重要性
從網(wǎng)絡(luò)輿論走勢圖上看，中新經(jīng)緯的稿件在17日09時(shí)12分發(fā)布后輿情反應(yīng)劇烈，后輿情熱度急劇上升，表明權(quán)威媒體對輿情影響的重要性。
（二）民眾議點(diǎn)分析
從輿情發(fā)展期各輿論場的輿論熱點(diǎn)來看：新聞媒體是對事件的深入報(bào)道及分析；微博及微信主要是轉(zhuǎn)載新聞為主，但而網(wǎng)友討論主要集中在微博。
對民眾熱評(píng)進(jìn)行抽樣分析，事件報(bào)道后對于事件的看法，眾多民眾首先表示譴責(zé)，體現(xiàn)了事件整體對于7天酒店聲譽(yù)的影響。而部分網(wǎng)友則在譴責(zé)之余探討同價(jià)位其余酒店的狀況，較少網(wǎng)友通過事件點(diǎn)評(píng)行業(yè)內(nèi)況，以及支持7天酒店。相關(guān)議點(diǎn)如下：
1、指責(zé)7天衛(wèi)生問題
自貢健康博主圈圈：七天酒店質(zhì)量也僅僅只有七天
Ace馬賽克：7天確實(shí)越來越差，剛畢業(yè)的記憶到現(xiàn)在不敢去了
西柚西瓜：太差了 又臟又小又貴
2、探討同價(jià)位酒店衛(wèi)生
SevenNotSteven：智選假日還可以
紅色收割省：感覺還是維也納好些
田明勇：同價(jià)位的漢庭比他家好多了
3、點(diǎn)評(píng)酒店行業(yè)現(xiàn)象
沐子老師-愛生活：從表面看是酒店衛(wèi)生問題，其實(shí)不然，隨著房租的日益增高，大多數(shù)酒店也是給房東打工，酒店行業(yè)已經(jīng)是微利行業(yè)。因此客人用的日常消耗品從成本考慮不會(huì)選太貴的。人工成本一降再降，客房員工的工資不高，很難招到人。且一個(gè)員工要干2-3個(gè)人的活，一天打掃幾十間客房，你認(rèn)為他能保證衛(wèi)生質(zhì)量嗎？
4、支持7天酒店
村口補(bǔ)鍋徐師傅：我這邊的七天還可以…
糖醋魚和你：我覺得7天環(huán)境很好啊
5、其他
洽武不是秀兒：。
誰能猜到這是我的小號(hào)呢__：我
（三）熱詞云圖
事件熱詞云圖主要圍繞的熱點(diǎn)詞有酒店、7天、連鎖、衛(wèi)生，嘔吐物等詞，體現(xiàn)了輿情發(fā)展期間民眾對于事件的關(guān)注點(diǎn)，本次事件中，民眾主要對于酒店衛(wèi)生狀況關(guān)注度最高。
（四）參與者分析
1、地域
2、性別分布
超30%的的網(wǎng)友來自北京、廣東。相比于女性，男性對于事件的敏感度及參與度更高。因此，在突發(fā)輿情事件的處置過程中，除去本地輿情測，應(yīng)加強(qiáng)對北京、廣東等網(wǎng)絡(luò)高覆蓋區(qū)進(jìn)行監(jiān)測。
三、輿情點(diǎn)評(píng)
縱觀整體輿情發(fā)展趨勢，事件由發(fā)生期到爆發(fā)期周期較長，期間民眾關(guān)注度較低，中新經(jīng)緯的深入報(bào)道引爆了輿情，使得曝光量迅速上升，一時(shí)間，對7天酒店的企業(yè)形象造成了重大的損傷。
通過對事件整體的分析可以得出：
1、發(fā)生期至爆發(fā)期周期較長，期間應(yīng)對輿情未有采取措施，任由輿情發(fā)展，錯(cuò)過了應(yīng)對先機(jī)。
2、中新經(jīng)緯的深入報(bào)道則引爆了輿情，極大的推動(dòng)了輿情發(fā)展，因此在輿情監(jiān)測的過程中，將新聞作為輿情監(jiān)測的第一平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)輿情事件后及時(shí)回應(yīng)，同時(shí)借助新聞媒體引導(dǎo)輿情，提高對輿情的響應(yīng)能力，把握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。
3、媒體報(bào)道由衛(wèi)生問題，引出酒店近年管理經(jīng)營問題。輿情話題具有聯(lián)動(dòng)性，一個(gè)話題的爆發(fā)往往牽動(dòng)著另一話題，在應(yīng)對過程中，應(yīng)格外關(guān)注次生話題的發(fā)展?fàn)顩r，防止輿情進(jìn)一步蔓延。
4、 民眾來源較多集中在北京，廣東等地區(qū)，且男性參與度顯著多余女性，在處理輿情的過程中，監(jiān)測重點(diǎn)應(yīng)著重與北京及廣東區(qū)域。
突發(fā)的衛(wèi)生安全事件，會(huì)造成民眾心理中的厭惡、反感等負(fù)面情緒，企業(yè)信譽(yù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，也會(huì)對酒店行業(yè)造成一定的影響。因此防止突發(fā)事件的發(fā)生，加強(qiáng)對衛(wèi)生安全監(jiān)督成為首要的任務(wù)。不斷完善監(jiān)測社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對存在聲譽(yù)隱患的地方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)警和處理，將突發(fā)事件扼殺于搖籃之中，是企業(yè)發(fā)展與聲譽(yù)維護(hù)的保證！
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