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11月14日，微博大V@花總丟了金箍棒曝光了其入住的近20家五星級酒店的衛(wèi)生亂象，事發(fā)后，部分酒店表示道歉并整改。在此期間，爆料人的信息兩度被酒店泄露。11月21日，就在輿論尚未平息之際，舉報者花總在被采訪中直言已被一些酒店拉進“黑名單”，再次令輿論一片嘩然。微博話題#花總被多家酒店拉進黑名單#閱讀2.2億，討論1.9萬。

輿情梳理：

截至11月22日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、微博和APP。新聞數(shù)據(jù)占比為52.03%，微博和APP分別占29.73%和13.06%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“酒店”、“多家”、“黑名單”、“花總”、“拉進”、“五星”等。

網(wǎng)友代表性觀點：

1.涉事酒店公關水平堪憂

@Dmily黛米麗： 如果我是酒店，出了這問題，我感謝花總，給花總辦張VVVIP，歡迎花總長來，一讓客戶感覺我們認錯改正要做好的真心，二讓員工也擺正了姿態(tài)還無形監(jiān)管了員工工作！

@鐘賓91：酒店正常做法是給他獎勵，發(fā)100張免費入住券。讓他去監(jiān)督！可以挽回一波聲譽，這些公關一點都不專業(yè)。

2.整個酒店行業(yè)都如此處理問題

@漫如夏末：說明在這個行業(yè)內，這樣的操作和問題一是從業(yè)者的共識，二說明這樣的問題基本無法改善，三對于曝光行業(yè)潛規(guī)則的人打擊報復。

@舌尖上的切糕：看來是中國所有的酒店都是這種問題。所以他們才集體拉黑。那是賊不打自招啊。

3.希望有關部門管理

@寫真集子：有關部門該管管了吧，任他們這么囂張？

@jiahefeiyu：管理部門失職才會導致要消費者自己來找出問題，然后消費者的下場是被拉黑名單，管理部門卻只需要高高在上批評酒店兩句，罰個2000了事？

4.這種問題沒有法律監(jiān)管

@來自北方工業(yè)的問候：拒絕入住有沒違反任何法律條例？法無禁止即自由，高鐵飛機都可以建立黑名單，酒店不允許？

輿情小結：

事發(fā)后，酒店方面雖然發(fā)出道歉聲明，但沒有實際行動，網(wǎng)友已然有所不滿，而酒店方非但不思悔改，還上演了一出“封殺”的戲碼，北京日報稱其“不想著如何消除隱患死角，而是想著怎么去解決提出問題的人”，讓網(wǎng)友更加憤怒，輿論愈演愈烈，酒店方面的公關水平堪憂。隨著自媒體的迅速發(fā)展，公眾表達意見的渠道變得豐富多元，回避矛盾，只會讓負面輿情滑向難以控制的境地。做好輿情應對，直面質疑、勇于承擔責任是第一步?；乇堋⑼涎印⒔妻q……輿情應對中常見的敗筆，最直接的惡果在于破壞了公眾對企業(yè)的信任，而不論在任何領域，這種信任都是極其寶貴的。要保有或重建這份信任，勇于承擔責任，無疑是必須大膽邁出、小心走穩(wěn)的第一步。

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