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【輿情熱點(diǎn)】五星級(jí)酒店被曝衛(wèi)生亂象事件分析

發(fā)布時(shí)間：2018-11-15 YS

2018年11月14日20時(shí)，微博大V@花總丟了金箍棒曝光了其入住的近20家五星級(jí)酒店的衛(wèi)生亂象，涉事酒店包括萬(wàn)豪、香格里拉、希爾頓等國(guó)際知名酒店集團(tuán)。視頻中服務(wù)員在打掃時(shí)，用客用浴巾、方巾當(dāng)抹布，擦洗手池、浴室墻面、杯具甚至馬桶。15日，北京柏悅酒店和福州香格里拉酒店對(duì)媒體曝光五星酒店衛(wèi)生亂象做出回應(yīng)，兩家酒店均表示道歉并整改。同日，上海市旅游局回應(yīng)：正在核實(shí)調(diào)查。

11月14日 20:01@花總丟了金箍棒曝光消息；隨后@人民日?qǐng)?bào)、@新京報(bào)、@頭條新聞、@新浪財(cái)經(jīng)、鳳凰網(wǎng)、新浪新聞等各大媒體及官方微博紛紛報(bào)道該消息，引起網(wǎng)友熱議，輿情萌發(fā)；11月15日08:51澎湃新聞報(bào)道上海旅游局正在核查，11:32@北京柏悅酒店致歉，12:25 @福州香格里拉大酒店致歉，輿情持續(xù)攀升，到11月15日11點(diǎn)左右，輿達(dá)到最高峰；接著輿情持續(xù)下降，截至11月15日14點(diǎn)，輿情整體呈下降趨勢(shì)。

截至11月15日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、微博和APP。新聞數(shù)據(jù)占比為52.03%，微博和APP分別占29.73%和13.06%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“衛(wèi)生”、“亂象”、“五星”、“酒店”、“視頻”、“花總”等。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)：

1.探討服務(wù)不到位的原因

@渺目魚：酒店管理不到位，服務(wù)員就不應(yīng)該被譴責(zé)了？下面一群為服務(wù)員洗地的，工資低就可以不好好干了？消費(fèi)者也沒有因?yàn)榉?wù)員工資低就少算房費(fèi)啊！這種原則性錯(cuò)誤是不能原諒的，誰(shuí)窮誰(shuí)有理了？

@尚書房打滾兒：那么，問(wèn)題來(lái)了。根源是什么？將普通勞動(dòng)者的待遇壓到最低，剝奪職業(yè)尊嚴(yán)的情況下，問(wèn)題的發(fā)生理所當(dāng)然！

2.支持爆出真相

@LS林小瑋：這樣敢于爆出真相的人需要多一點(diǎn)！而不是一味的嚇說(shuō)！要是你知道你喝到那杯，用你洗澡的浴巾擦的杯子，你就不會(huì)說(shuō)這話了。

3.缺乏監(jiān)管和管理體制

@欣桐醬：這種事也不是一兩天了，我個(gè)人覺得需要制度來(lái)檢查完善。

@請(qǐng)用茶：浴巾擦完馬桶擦杯子，再被曝光，喜來(lái)登、麗思卡爾頓、半島等眾多五星酒店都有涉及。這種全行業(yè)的普遍現(xiàn)象，不僅僅是酒店無(wú)良，最重要的是缺乏監(jiān)管。少了相關(guān)部門的監(jiān)管與懲戒，哪酒店會(huì)費(fèi)力去做？

4.酒店衛(wèi)生多次曝光無(wú)果

@老斬_andy：所謂的酒店衛(wèi)生亂象，已經(jīng)披露了幾次了吧，只不過(guò)每次是不同的酒店而已。輪到自己了，就自認(rèn)倒霉，想辦法公關(guān)，過(guò)一段時(shí)間又風(fēng)平浪靜，一切照舊！

@sai_寡淡的在職人員：酒店也不用去核查了，反正你們也不會(huì)改的，做這些無(wú)謂的口號(hào)宣稱有什么意義。

@daisyyy0709：又能怎么樣，核實(shí)下來(lái)真的又能怎么樣，該怎么干還是怎么干，上面領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自下來(lái)監(jiān)督打掃么，最后還不是又不了了之，這種事情又不是第一次曝了。

輿情小結(jié)：

酒店衛(wèi)生問(wèn)題頻頻曝光，酒店一貫的做法是及時(shí)道歉卻堅(jiān)決不改，導(dǎo)致了社會(huì)公信力喪失，因此盡管部分涉事酒店進(jìn)行了公關(guān)，但效果并不好，在@福州香格里拉大酒店及@北京柏悅酒店的致歉聲明微博下，網(wǎng)友紛紛表示“不要申明要措施”、“聲明是說(shuō)得越多越惱火”、“無(wú)法兌現(xiàn)的承諾和說(shuō)大話不一樣嗎”，輿論呈現(xiàn)一邊倒的情況。針對(duì)網(wǎng)友對(duì)酒店道歉不相信的現(xiàn)狀，酒店方面除了在第一時(shí)間內(nèi)督促實(shí)體部門盡快查清真相外，更應(yīng)該研究解決問(wèn)題的措施。應(yīng)該邀請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)布權(quán)威信息，公布檢測(cè)結(jié)果；若是謠言就應(yīng)將事情“講清楚”、“講明白”，給輿情劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)；若確實(shí)有錯(cuò)，就應(yīng)該要查明原因，提出解決方案，爭(zhēng)取公眾的諒解，重新樹立公信力和品牌形象。

（樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：基于全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)采集監(jiān)控技術(shù)而研發(fā)，具有發(fā)現(xiàn)快，信息全，分析準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。可讓用戶眼觀六路耳聽八方，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)你想要的輿情信息。）