2016年在購(gòu)置稅減半政策的影響下，車(chē)市明顯回暖，銷(xiāo)量超出年初預(yù)期，產(chǎn)銷(xiāo)總體呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展歷程看，中國(guó)車(chē)市歷經(jīng)了十多年高速增長(zhǎng)期后開(kāi)始步入平穩(wěn)增長(zhǎng)階段，中國(guó)汽車(chē)的銷(xiāo)量在2000到2015的15年間增長(zhǎng)了10余倍，已經(jīng)是擁有5.08億人口的歐盟27國(guó)汽車(chē)年銷(xiāo)量的2倍，從銷(xiāo)量和增速看中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)步入成熟期。
樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就當(dāng)前熱門(mén)的汽車(chē)品牌進(jìn)行了為期一周的輿情聲量監(jiān)測(cè)，“汽車(chē)品牌輿情聲量排行?TOP10”的公司排名依次是：現(xiàn)代、大眾、寶馬、豐田、奔馳、通用、奧迪、日產(chǎn)、本田和馬自達(dá)。其中現(xiàn)代汽車(chē)以11,279篇相關(guān)發(fā)文居于汽車(chē)品牌輿情聲量第一位。
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二 、汽車(chē)行業(yè)負(fù)面輿情來(lái)源分析
（一）、質(zhì)量和售后等一系列問(wèn)題引發(fā)的負(fù)面輿情
隨著汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)逐漸取代其他交通工具成為人類主要代步方式，而頻發(fā)的汽車(chē)事故也讓消費(fèi)者越來(lái)越注重汽車(chē)的質(zhì)量與安全。2017年“央視315晚會(huì)”剛剛過(guò)去不久，綜合數(shù)據(jù)顯示，共收到汽車(chē)產(chǎn)品投訴為18，863件，投訴榜單前二十名的汽車(chē)企業(yè)為：
?投訴排行.png "汽車(chē)投訴排行")
品牌投訴排前六位的分別為：
1.大眾速騰 為德系合資品牌，其主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動(dòng)系統(tǒng)異響等等問(wèn)題，速騰問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、變速器漏油、變速箱異響、制動(dòng)系統(tǒng)異響等幾大問(wèn)題。
車(chē)友反應(yīng)：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等兩大零部件漏油多次維修后仍未能很好解決，而之前大眾懸掛臂召回，進(jìn)行打補(bǔ)丁后抖動(dòng)、異響、掉漆等等問(wèn)題仍困擾著眾多的速騰車(chē)主!
2、雪佛蘭科魯茲?是美系合資品牌，主要集中于變速器異響、變速器頓挫、離合器異響、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈等四大問(wèn)題。
車(chē)友反應(yīng)，在低速行駛時(shí)變速箱頓挫，而倒車(chē)時(shí)又有嚴(yán)重的金屬的撞擊聲，最嚴(yán)重的問(wèn)題是轉(zhuǎn)向時(shí)轉(zhuǎn)向助力突然丟失，但目前這些問(wèn)題仍未解決!
3、長(zhǎng)安福特蒙迪歐?是美系合資品牌，主要集中在車(chē)內(nèi)異味、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮、車(chē)身附件及電器門(mén)窗異響等等問(wèn)題。
車(chē)友反應(yīng)：每次開(kāi)天窗，都會(huì)有很刺激的異味，而且關(guān)于該車(chē)此類問(wèn)題較為普遍。此外，新車(chē)剛開(kāi)5000公里以后，發(fā)動(dòng)機(jī)的故障燈就會(huì)莫名亮起，4S店推脫油品問(wèn)題，不作為!
4、別克凱越?為美系合資品牌，主要問(wèn)題有輪胎龜裂、發(fā)動(dòng)機(jī)漏防凍液、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)故障、車(chē)內(nèi)異味等等。
車(chē)友反應(yīng)：該車(chē)最明顯的問(wèn)題集中于中控臺(tái)脫膠變現(xiàn)，除了外觀，最怕的是安全氣囊打開(kāi)會(huì)帶起脫膠的面板砸向駕駛者，此外發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有少量故障!
5、大眾朗逸?為德系合資品牌，主要常見(jiàn)問(wèn)題為轉(zhuǎn)向失靈，車(chē)內(nèi)異響、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、變速箱漏油等。
車(chē)友反應(yīng)：該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)有莫名異響，去4S檢查后無(wú)改善;并且倒車(chē)時(shí)，轉(zhuǎn)向失效，故障燈亮起，但4S店拒絕承認(rèn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題!
6、長(zhǎng)安悅翔V7?為國(guó)內(nèi)自主品牌，主要問(wèn)題為發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、懸掛系統(tǒng)異響等等。
車(chē)友反應(yīng)：該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，但是功率不足，明顯比同排量的汽車(chē)差一些;此外悅翔V7的懸掛系統(tǒng)似乎定位不準(zhǔn)，加大輪胎磨損，特別是滿座后!
在品牌投訴榜的前六位汽車(chē)企業(yè)中，不僅有德系汽車(chē)、美系汽車(chē)更有國(guó)產(chǎn)自主品牌。各大汽車(chē)上榜原因雖各有迥異，但負(fù)面輿論對(duì)企業(yè)形象造成的榮譽(yù)損失和負(fù)面形象卻是一致的?？梢?jiàn)，解決企業(yè)負(fù)面輿論的根源就是針對(duì)現(xiàn)有的負(fù)面輿情和車(chē)友反饋，積極推進(jìn)本公司汽車(chē)的品質(zhì)，只有治“本”才能根除負(fù)面輿情。
（二）、網(wǎng)絡(luò)輿論管理失當(dāng)引發(fā)的負(fù)面輿情
汽車(chē)行業(yè)負(fù)面輿情來(lái)源除去最重要的質(zhì)量原因外，還有一方面的原因也不容忽視，那就是企業(yè)對(duì)于現(xiàn)有輿論的管理。在負(fù)面輿情發(fā)生后，只有極少數(shù)企業(yè)能夠主動(dòng)出擊，及時(shí)平息網(wǎng)上輿情。更多的企業(yè)則是不知所措，應(yīng)對(duì)失當(dāng)；或聽(tīng)之任之，無(wú)所適從。一時(shí)成為眾矢之的，除了因?yàn)樘幚矸绞椒椒ㄇ吠?，行為也欠?jǐn)慎外，輿情危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，不能及時(shí)獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)所作為、無(wú)能為力也是重要原因。
“吉利危機(jī)”事件
近年來(lái)隨著車(chē)市回歸理性，總體銷(xiāo)量下滑，部分車(chē)企開(kāi)始顯露頹勢(shì)，吉利、比亞迪則出現(xiàn)負(fù)面輿論纏身的窘境。據(jù)《證券市場(chǎng)周刊》日前報(bào)道，因收購(gòu)沃爾沃而名聲大噪的自主汽車(chē)品牌吉利正陷入危局。為償還海外投資機(jī)構(gòu)的高息債券，吉利重新接洽國(guó)際大型PE機(jī)構(gòu)籌資。但由于擔(dān)心吉利的還款能力，這些機(jī)構(gòu)均拒絕合作。報(bào)道稱，吉利危局源自對(duì)沃爾沃“蛇吞象”式的收購(gòu)。彼時(shí)，吉利的自有資金遠(yuǎn)不足以完成收購(gòu)和整合。為此，吉利通過(guò)向高盛等海外投資機(jī)構(gòu)發(fā)行高息債券籌措資金。吉利聲明稱，有關(guān)吉利資金鏈緊張的文章大量捏造、虛構(gòu)事實(shí)，惡意中傷、詆毀了吉利集團(tuán)和李書(shū)福的形象和聲譽(yù)。在最近一年時(shí)間里，經(jīng)銷(xiāo)商退網(wǎng)、高管離職、大規(guī)模裁員、利潤(rùn)銷(xiāo)量和股價(jià)大跌、被央視曝光“氣囊門(mén)”等一系列負(fù)面新聞讓比亞迪看起來(lái)似乎已經(jīng)走到了“岌岌可危”的境地。逼得一向以工程師形象示人，不輕易拋頭露面的創(chuàng)始人王傳福不得不在日前以技術(shù)研討會(huì)的名義，親自出面與媒體溝通辟謠。
“奧迪價(jià)格歧視”事件
除此之外，前不久炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“奧迪官方實(shí)行“價(jià)格歧視” 公務(wù)員買(mǎi)車(chē)可享2%折扣”的輿論也讓消費(fèi)者大跌眼鏡。《法制日?qǐng)?bào)》報(bào)道：購(gòu)買(mǎi)奧迪小轎車(chē)的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),奧迪的銷(xiāo)售政策有了“歧視”的味道,不同身份的人享受的優(yōu)惠不同。比如,公務(wù)員可以多享受1%—2%的折扣,個(gè)體戶卻不可以；對(duì)大學(xué)教授有優(yōu)惠,中小學(xué)教師卻沒(méi)有。2%的折扣算下來(lái)是近萬(wàn)元的差價(jià)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)容易造成心理不平衡。有網(wǎng)友表示：“政治經(jīng)濟(jì)學(xué)是一門(mén)很高深的學(xué)問(wèn)，奧迪已經(jīng)玩到出神入化境界”。奧迪官方想走“官車(chē)”之路也無(wú)可厚非，畢竟這是一個(gè)企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)略，但需要提醒的是：官方應(yīng)該給予互聯(lián)網(wǎng)輿情更多的關(guān)注，褒貶都有理，企業(yè)需要耐心傾聽(tīng)，這樣才能樹(shù)立更好的親民形象。互聯(lián)網(wǎng)輿情紛繁，誰(shuí)都不知道什么樣的輿情會(huì)引起驚濤駭浪，但是在事前準(zhǔn)備好輿情應(yīng)急預(yù)案總比事發(fā)后束手無(wú)策要強(qiáng)。
總結(jié)當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)對(duì)于輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)方式，主要存在以下四點(diǎn)不足：
1、輿情危機(jī)處置機(jī)制不健全，不能適時(shí)果斷地處理危機(jī)。對(duì)新興的網(wǎng)絡(luò)輿情，缺乏有效監(jiān)管抓手，也缺乏有效的制止或者進(jìn)行澄清的手段。對(duì)不實(shí)言論，主要采取刪除了事，很少對(duì)事實(shí)進(jìn)行澄清。有些問(wèn)題早已解決，但反映問(wèn)題的材料一直在網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)帖。
2、不善于和新聞媒體溝通，不能有效借助網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)的力量平息輿情，難以發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用。
3、缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，極易導(dǎo)致枝節(jié)橫生，一波未平，一波又起，衍生新的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。
4、對(duì)危機(jī)輿情收集和分析工作滯后，造成危機(jī)事件處置的被動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播快，范圍廣，聚集效應(yīng)強(qiáng)，企業(yè)對(duì)輿情危機(jī)事前缺乏預(yù)測(cè)，事后缺乏對(duì)輿情的分析和研判，很難在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，實(shí)行有效控制，極易導(dǎo)致輿情危機(jī)的擴(kuò)散。
三、汽車(chē)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)建議
從當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)的輿情管理現(xiàn)狀分析，大部分汽車(chē)企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)亟待提高，對(duì)此樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)中心給出以下建議：
1、提高輿情監(jiān)測(cè)能力，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息。
提高網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境監(jiān)測(cè)能力，增強(qiáng)對(duì)于危機(jī)的研判能力。建議通過(guò)建立汽車(chē)企業(yè)輿情事件案例庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)，探索新媒體環(huán)境下汽車(chē)企業(yè)輿情危機(jī)的特征和發(fā)展、演變規(guī)律，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，對(duì)危機(jī)作出預(yù)警。企業(yè)可采用樂(lè)思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在取代人工在全網(wǎng)7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)敏感信息，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)的發(fā)送預(yù)警，從而讓企業(yè)能夠?在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，研判信息。
2、提高輿情應(yīng)對(duì)能力，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息。
汽車(chē)企業(yè)應(yīng)該提升運(yùn)用新媒體的能力，全面拓展新媒體信息發(fā)布渠道。其次在信息的發(fā)布中藥遵守信息發(fā)布的3T原則，即快速、全面、以我為中心。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)企業(yè)發(fā)布信息必須爭(zhēng)分奪秒，否則會(huì)被公眾看做逃避責(zé)任，產(chǎn)生新的質(zhì)疑，越早介入輿情事件，越有助于輿情消退；汽車(chē)企業(yè)在發(fā)布信息特別是第一次發(fā)布信息之時(shí)，要做到全面客觀，以免陷入新一輪的輿情危機(jī)；發(fā)布信息除了要及時(shí)、全面，還應(yīng)該主動(dòng)掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。
3、提高輿情處置能力，第一時(shí)間修復(fù)企業(yè)形象。
汽車(chē)企業(yè)在輿情發(fā)生之后應(yīng)該采取合作而非對(duì)抗的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，勇于承擔(dān)責(zé)任。汽車(chē)企業(yè)要坦誠(chéng)地公開(kāi)信息，讓公眾、消費(fèi)者或媒體參與企業(yè)輿情事件的處理，這有助于企業(yè)化解危機(jī)。其次要重視危機(jī)事件之后的形象修復(fù)，一方面要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、做好危機(jī)總結(jié)，進(jìn)一步提高企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)，以免再次出現(xiàn)同樣的情況；另一方面還要通過(guò)各種措施來(lái)重塑企業(yè)形象，借助公益等活動(dòng)來(lái)展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，從而再塑形象。
400-603-8000
