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央視315已經(jīng)過去了兩天，但是各行各業(yè)被曝出的質(zhì)量問題卻猶如雨后春筍，接連不斷的涌現(xiàn)出來了。不僅有無印良品、耐克、H&M、俏江南等一些大牌產(chǎn)品更有“燃脂天天瘦”“蘋果瘦”等網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品當(dāng)然也有最近的熱門之王網(wǎng)約車平臺，涉及之廣，簡直可以用各行各業(yè)來形容。各家新聞媒體也通過官方微博參與到話題#國際消費者權(quán)益日#討論中，如“人民日報”通過制作“霸王條款”和“維權(quán)熱線”兩個主題的圖片，就引起各大主流媒體的轉(zhuǎn)載，其中包括：中國新聞網(wǎng)、新京報、央視財經(jīng)、京華時報等。主流媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體雙管齊下，在短時間內(nèi)有效的將央視315的輿情炒到沸騰，其中最熱門的公司當(dāng)屬“無印良品”。

然而就這些被曝出質(zhì)量安全不過關(guān)的企業(yè)中，鮮有做到了正確的輿情輿情應(yīng)對。企業(yè)在被曝光后，應(yīng)該怎么辦呢？其實總結(jié)一下也就四點：

第一點：第一時間發(fā)現(xiàn)危機輿情，啟動應(yīng)急預(yù)案，主動應(yīng)對。

在互聯(lián)網(wǎng)上，危機信息的傳播在傳播初期失控，極易成為網(wǎng)絡(luò)謠言、漫罵、諷刺言論或惡搞等等。危機信息在網(wǎng)上傳播具有滾雪球”效應(yīng)。 由于網(wǎng)絡(luò)是一個開放的公共話語空問，其社會道徳行為約束相對薄弱，幾乎所有網(wǎng)民都可以不受約束和限制地傳播信息發(fā)表意見，網(wǎng)民可以參與各種信息的再生產(chǎn)，能夠在短時間內(nèi)對某個熱點事件的傳播起著至關(guān)重要的作用。因而，要善于在第一時間識別危機信息，對其可能產(chǎn)生的輿論影響給予充分評估。

好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

第二步：快速調(diào)查，針對質(zhì)疑進行權(quán)威回應(yīng)。

在突發(fā)事件或危機事件發(fā)生后，有關(guān)各方面時常遮遮掩掩，無非是怕但責(zé)任，怕事情傳播開來影響自身形象。殊不知，這往往是欲蓋彌彰。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，危機信息捂是捂不住的，事情總有真相大白的一天。唯一正確的方法就是主動發(fā)布權(quán)威信息，實事求是，把事實情況說出來，引得引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。

危機處置的事實證明，主動發(fā)布不但不會使企業(yè)自身陷入更大的被動，反而因其坦誠、公開、負責(zé)的態(tài)度和做法引得公眾的理解和支持，在不明真相前，就公開反駁或“刪帖”，很可能引發(fā)更為嚴(yán)重的二次輿情。

第三步：辨清責(zé)任，快速切割處置，避免損失擴大。

????在危機處置中首先要落實當(dāng)事主體，及時與其他責(zé)任主體加以區(qū)分，并力爭通過當(dāng)事責(zé)任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機輿論指向。無論何種情形，都需要直接管理這人主體在第一時間落實，并依據(jù)事實本身，明確所要承擔(dān)的責(zé)任，以此有效平息網(wǎng)絡(luò)輿論的問責(zé)訴求。間接責(zé)任主體雖然不是危機事件矛盾處置的直接訴求者，但卻承擔(dān)了及時向社會發(fā)布事實真相、表明處理態(tài)度的責(zé)任，特別是在當(dāng)事人和直接管理者不能及時有效處理危機、贏得公眾信任的情況下，輿論訴求必然指向問責(zé)主體。第一時間明確危機處置權(quán)限和責(zé)任的工作要求，從制度上使危機事件得到高度重視和及時處理的重要保障。

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第四步：建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，在日常生活中及時解決消費者的訴求

面對復(fù)雜的輿情環(huán)境和海量的消費者輿情信息，單依靠人工實施監(jiān)測和整體顯然不足，這就需要采用技術(shù)手段對全網(wǎng)消費者輿情進行全面監(jiān)測。通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)來全面地對企業(yè)相關(guān)部門關(guān)心的信息進行立體監(jiān)測，及時預(yù)警負面、重要、重點信息，實時跟蹤突發(fā)事件輿情信息，跟蹤反饋政府政策宣傳信息，對輿情信息“一網(wǎng)打盡”，以實現(xiàn)為輿情危機處置和工作宣傳投向提供決策參考。并且要把常態(tài)化與動態(tài)化的消費者訴求作為一種機制，在企業(yè)工作中加以落實。

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