一、事件回顧：

2017年2月4日，有多名網友爆料稱，位于廬山市廬山風景區(牯嶺街26號)的德克士餐廳商家因顧客反映其服務態度差、口感差等問題而對顧客惡語相向，話語粗暴，臟話連篇。

記者在美團APP上找到該餐廳，在商家回復顧客的評論中，確有大量粗暴不堪的臟話：“X你媽X，愛吃不吃。”“消費不起可以不消費。”“有的給你吃不錯了。”大量充斥在該店鋪的評論中。

二、事件輿情監測數據

1、地域輿情圖

在“德克士因獲差評狂懟顧客”輿情的分布中，地域熱度最高的是江西省，顏色呈紅色高亮顯示。因為江西省是輿情的始發地，與輿情受眾連接最為緊密，所以輿論也最為活躍，相關發文也最多。

2、輿情受眾分析

“德克士因獲差評狂懟顧客”的輿情受眾分析中，年齡層主要集中在20—29歲，占比40%，其次是30—39歲，占比36%，50歲及以上的人數占比最小，青壯年成為該輿論的主要推動者。從男女性別來分析，男性占比明顯高于女性，男性占比69%，女性占比僅31%，男性對于“德克士”相關輿情更為關注。

3、輿情熱詞

????對中國江西網發表的《因獲差評 廬山風景區“德克士”餐廳狂懟顧客》進行內容分析，關鍵詞“商家”、“顧客”、“消費者”字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點。在詞頻圖中“商家”出現了18次，“顧客”出現了12次，“消費者”出現了6次。

4、輿情采集媒體構成圖

????德克士輿情的采集構成媒體類型圖中，數據量最多的是新聞，數據量165條，占比45.83%，排在第二位是是貼吧群組，數據51條，占比14.17%，排在第三位的是微信，數據量37條，占比10.28%。從占比數據量分析，新聞做為主流媒體在輿情的傳播中起著至關重要的作用，也是輿論引導應該納為己用的主要輿論引導工具。

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三、網友熱議

1. 批判德克士服務態度差已經普遍現象

   @?奧利奧?：德克士好多地方態度都差。

   @光頭強：支持關了那家“德克士”店的人，點個贊！大家頂起來

   @。：德克士都這樣的啊，之前在重慶北站的德克士吃了一個套飯，我去50多塊，難吃，量也少，還不如一碗小面呢！支持德克士倒閉！真的很坑！服務態度也不好！

    

2. 贊揚肯德基、麥當勞的服務

   @無罪的羊：我在麥當勞吃飯自己把可樂弄倒了人家還給我免費補一杯，德克士你的節操呢？同樣是洋快餐差距咋這么大呢？

   @金鋼不壞殺豬刀：我們這肯德基里面有個自動擦鞋機，每次我過那都跑進去擦完鞋接閃人，也沒被罵過啊。

    

3. 批判美團官方沒有及時負責

   @秋意濃 ：美團方：如屬實將會對商家作出處罰 ？？？exm？？？ 這還不屬實嗎 這還要怎么屬實 word天。

   @Be as one：美團就應該取締這種商家，你是服務大眾的，不是讓大眾適應你這種讓不舒服的服務的。

@旺旺：美團能對商家有什么處罰？

四、輿情總結

德克士作為中國快餐界三大巨頭之一，1994年首次出現在中國成都，1996年被頂新集團收購重新面世，到現在已經二十一年了。這二十多年穩定且快速的發展，離不開廣大消費者的支持。毫無疑問，對快速消費的食品行業來說，口碑決定一切。然而廬山風景區的德克士官方卻視消費者如仇如敵，不僅惡語相向中傷顧客，而且毫無悔改。

群眾的眼睛是雪亮的，不滿和怒火最終點燃了消費者的維權意識，作為最不可思議的輿論，德克士這樣打臉的行為還相繼出現在其他小城鎮（網友熱議中的一大觀點已經指出）。廬山德克士店主發為什么放任消費者的不滿和建議如此炮火回應？有人總結說是由于該涉事德克士店面于廬山風景區，風景區本來客流量就大，店主不需要擔心客源減少；其二由于來旅游的顧客一般不會再次回購，也就是服務好壞都不會有回頭客，所以才會讓店家變成刀俎，顧客變成魚肉。

?廬山風景區德克士輿情發生后，德克士官方并無任何回應，相反美團官方卻在第一時間給予了消費者慰問：“美團網會根據消費者的投訴，對其商鋪進行情況核實，如果屬實，將會督促商家進行改進，并作出一定金額的處罰。同時美團客服稱，美團網的相關部門也會對其上線商鋪進行定期考核，包括衛生狀況、服務態度、口味等進行一個綜合的評價，如果考核不過關，美團網將會考慮取消合作。”在輿情應對中，官方回應非常最要：公眾最為關注的有兩方面即利益訴求和情感訴求。利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。消費者的負面輿情處理不好就會加深矛盾，引起社會公眾的反感，不利于德克士官方名譽和發展。另一方面是感情問題，每一個消費者都會很在意企業是否在意自已的感受，因此德克士應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

再者而言，現代社會，隨著信息化的高速發展，網絡以其開放性、互動性、虛擬性等特點，已經成為人們反映訴求、表達己見、尋求共同的重要途徑。互聯網輿論傳播速度之快，輿論帶來的煽動性和影響力效果不可小覷，作為依賴消費者口碑而存在的食品行業，應該改變對于互聯網的“呆板”認識，加強輿情監測，多看看網友真實的呼喚，從而針對性的改善和提高服務的水準。