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輿情服務作為一個初興的產業，其行業規范還在探索中。從人民網幾年來的實踐看，有這樣幾個問題，需要與業界同行探討。

一、分清兩種角色：媒體式的輿情觀察，服務客戶的輿情應對咨詢

媒體式的輿情觀察講是非，服務客戶的輿情應對咨詢講利害。目前一些輿情機構都定期公開發布一些輿情觀察報告、榜單等，打造話語權，對政府、企業、NGO乃至于公眾人物的口碑管理做出臧否，往往會觸到其痛處。而服務客戶的輿情監測和應對咨詢，則需站在客戶立場上，設身處地，為其趨利避害、利益最大化提供一對一的咨詢顧問服務。

兩種角色不容混淆。中立的輿情觀察報告和榜單，切忌受到客戶商業利益的侵蝕，自損威名。現在某些政府部門和企業已經把影響輿情榜單，與“和諧”批評性報道一樣，納入了“公關”日程。

某輿情監測室發布“地方應對網絡輿情能力排行榜”時，內容制作團隊著眼于新聞輿論規律，而忽略客戶關系，也盡量不受某個時段的環境制約。例如，2009年第三季度的地方排行榜，把重慶打黑風暴評價為藍色(政府應對總體較為得體)；此后由于種種原因，此前一直占據民意制高點的重慶打黑出現了不同的聲音，有些聲音還異常尖銳，我們的輿情分析師就在第四季度的排行榜中，調低了相應評級。就事論事，有一說一，才能贏得公信力。

二、做“陽光產業”，而不是“月光產業”

我們做的是輿情監測，而不是輿情監控。輿情業務不帶有公權力“管控”的強制性職能。有些急功近利的客戶，希望輿情服務主要就是提供刪稿服務，游說協調傳統媒體和新聞網站、社交網站，刪除對客戶不利的稿件。這是對輿情業務的誤解，也會對年輕的輿情產業造成致命的損傷。我們總是告訴客戶：新聞的發生是第一位的，新聞的報道是第二位的；坦誠面對輿論危機中暴露出來的問題，解決問題是第一位的，所謂“輿論引導”是第二位的。輿情監測和應對咨詢顧問服務，從根本上來說，是幫助客戶發現問題和解決問題，而不是掩蓋問題、諱疾忌醫。

近年來，在行政部門和法律的高壓態勢下，從事暗含刪帖的網絡公關，是輿情服務企業一種飲鴆止渴的短視經營行為。人民網輿情監測室、中國社會科學院新聞與傳播研究所中國輿情調查實驗室、復旦大學傳媒與輿情調查中心今年2月聯合發起《網絡輿情研究陽光共識》，呼吁：

網絡輿情研究的經營性業務，要用公開透明的操作手法，為政府、企業等客戶提供收集輿情信息、應對突發事件、舒緩輿論危機、維護商業品牌、提供咨詢培訓等服務。嚴禁從事收費刪帖、使用“網絡打手”散布客戶競爭對手不實信息等不正當業務。

三、社會化媒體營銷要釋放“正能量”

有一些輿情服務機構兼營社會化媒體營銷業務，即在微博、微信、論壇等社會化媒體上進行議程設置，利用人物營銷、故事營銷，請“大V”轉評，推廣某個企業、某個產品，或某個組織的形象。這屬于創意產業、智慧產業的范疇，即使以營利為目的，只要不是擾亂市場秩序的虛假信息，應予包容。

據媒體報道，某地曾查處一個網上炒作公司，發現公司的600余名“槍手”分布于28個省市，并且擁有312個“大V”，粉絲累計達到2.2億。警方打擊的是這家公司“造謠傳謠”的不法行為，如果這些網絡“大V”和“槍手”的轉帖內容不是虛假信息，即使收費，也并未觸犯法律。

但社會化媒體營銷不應為追求轟動效應而置信息真實性于不顧，編造事實、惡意炒作、誤導欺詐；須保護個人信息，尊重個人隱私；倡導文明用語。

四、為網絡輿論加權解讀

網絡帖文并不代表全部民意。畢竟只有45.8％的中國人上網。例如農村的婦女、兒童、老人等，他們基本不上網，他們的生活狀況和訴求在網上也鮮為人知。

而經常在網上發聲的，也只是網民的一小部分。當一些知識精英、商界精英和率先觸網的官員在網上指點江山、呼風喚雨的時候，別忘了網民中還有一個“沉默的大多數”。前述三單位的《網絡輿情研究陽光共識》，倡導網絡輿情研究要采用科學的方法：

在人人都有“麥克風”的網絡空間，各種意見和觀點紛繁復雜，網絡輿情研究要以統計學方法為基礎，務求客觀、全面、準確地反映各方利益訴求。既要關注“大V”，也要關心革根；既不能編造數據，也不能預置評判；實事求是，力爭還原“水淋淋”的民意。

這份“陽光共識”還提出：注意剔除“網絡水軍”的虛假成分，努力打撈沉沒的聲音，為科學決策提供可靠的民意素材。

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