摘要

2012年6月30日下午16時許，天津薊縣縣城萊德商廈發生一起火災事故，這場火災持續了數小時，造成10人死亡，16人受傷。?現場火災撲滅后，另一場由此引發的輿情火焰又“燃起”：官方公布的傷亡數字遭遇前所未有的信任危機，網上另一版本的傷亡結果流傳甚廣，薊縣有關部門成為眾矢之的，被網友指責隱瞞真實傷亡數字、屏蔽事實真相。這場網絡上的輿論大火經久不息，致使政府公信力陷入困境。

為研究此次火災事件的網絡輿情態勢，此輿情報告主要以百度搜索引擎相關的新聞、新浪微博、天涯論壇、百度貼吧上與“天津薊縣縣城萊德商廈火災”的相關話題作為數據基礎。2012年天津薊縣縣城萊德商廈火災事件專題輿情態勢主要表現出一下幾方面的特點：

1、“頭七祭日”?網絡輿情達到頂峰；

2、信息首先曝光于微博，5小時后新聞媒體才介入。新聞媒體在新聞的反應過程中出現了一些滯后性；

3、網友在輿情發展初期關注度最高，對報道最為敏感，并最想知道事件發展詳細原因和事件造成的具體影響；

4、在突發事件發生后，網友質疑和造謠成為輿情發展的重要轉折點；

5、微博表現出對網絡輿情反應最迅速，輿論量最大，輿論不成熟性等特點；

6、同一個事件中的輿論話題都具有相關性，另一個話題輿論的激增，會引發另一個話題輿論的上升；

7、在突發輿情事件的處置過程中，本地輿情態勢是監測的重中之重，并加強對北京、廣東和上海等網絡高覆蓋區的監測。

一、2012年天津薊縣德萊商廈火災總體輿情傳播趨勢

2012年6月30日16時許，天津薊縣縣城萊德商廈發生火災。確認10人死亡，16人受傷。據公安部門介紹，事故是商廈一層東南角中轉庫房內空調電源線發生短路，引燃周圍可燃物所致。7月15日，天津薊縣商廈火災事故中16名傷員已全部出院。據有關部門介紹，事故犯罪嫌疑人已被移送司法機關處理，相關責任人正在調查認定。

分析天津薊縣德萊商廈火災事件總體輿情數據概況：?2012年6月30日15:53?新浪微博網友：@赫赫就是有名和@手機用戶2622974515同時發布親眼看到薊縣萊德商場火災的新聞，隨后20多分鐘，其他在事發現場的網友紛紛發布微博。直到20:45主流媒體采開始介入，新華網發布題為《天津薊縣一商廈發生火災已致7人死亡》的新聞，此次火災事件采開始在網絡上廣泛傳播。由于報道簡單和模糊，網友不能獲得直接的信息，導致網絡謠言的滋生，從而引爆整個網絡輿論熱點。截止到7月15日新浪微博總量超過5萬條。特別在7月6日，與“天津薊縣德萊商廈火災”話題相關的微博達到最高峰1萬5千條。新浪微博平均每日微博數量為3,651條。

從總體輿情走勢來看，在突發事件發生時候，新聞報道模糊，網民得不到直接和詳細的信息，極易引起謠言的滋生，導致輿論的爆發。但隨著事件調查的推進，事件輿情也出現快速下降趨勢。從天津薊縣德萊商廈火災事件的輿情的整個發展過程看，突發事件發生往往極易引發公眾及媒體對信息的極度饑渴，在媒體的推動下容易出現輿情信息爆炸，而事件真實信息發布滯后或者不透明，則容易滋生謠言、虛假信息，促使輿情不斷發酵。因此，第一時間發布權威信息，是突發事件新聞處理的首要原則，是釋疑止謠、引導輿論的關鍵環節。

?（一）“頭七祭日”輿論達到峰值

從總體輿情走勢來看，在事發的初期輿情并沒有立即爆發。7月1日天津市政府新聞辦發布消息稱，火災造成10人死亡、16人受傷，引發網友的質疑。從7月1日至7月4日，網絡質疑聲不斷擴散，不法分子乘虛造謠，導致民眾對當地某些政府部門的信任落至谷底。隨著媒體對事件報道的詳細深入，并對網絡輿情做出適當反饋，最終導致網絡輿情的爆發，迎來輿情的高潮。7月9日，天津市公安部門依照有關法律法規，對火災造謠傳謠者進行了處理。網絡輿情開始出現下降趨勢。

在突發事件發生的過程中，加強對網絡輿論的監測，并在網絡輿情出現異常情況時，及時的預警，確保在第一時間引導網絡輿情的發展，防止網絡輿情的爆發，保護政府公信力。

（二）黃金24小時

1、信息首先曝光于微博

2、事發5小時后?新聞媒體才介入

新浪微博作為在線人數及影響力最為廣泛的網絡新媒體，同時具有操作簡單、平臺廣泛、傳播速度快、宣傳成本低等特點。因此在輿情監測的過程中，應該將微博作為輿情監測的第一平臺，及時發現新的輿情事件，提高媒體對微博輿情的響應能力，把握網絡輿情引導的主動權。

（三） 新聞主要熱點話題

此次事件媒體報道的趨勢上看：在輿情發生期，主要簡單的報道事件傷亡人數；在發展期，以報道事件進展為主；在輿情高漲期，才對事件發生原因進行詳細的報道；在輿情回落期，對事件進行警示借鑒的總結；在輿情反饋期，對事件進行定性和對嫌疑人的處置報道。

從此次輿情研究上看，網友在輿情發展初期關注度最高，對報道最為敏感，并最想知道事件發展詳細原因和事件造成的具體影響。因此建議在事件發展初期，應盡量詳細公開信息，滿足網友的好奇心理，有效的防止謠言的滋生。

二、網友質疑和造謠是輿情發展的重要轉折點

（一）謠言悄然滋生??引爆網絡輿論

從輿情初期網絡輿論走勢圖上看，微博對網絡輿情反應最迅速，輿論量最大。因此控制住微博輿論的走勢，在一定程度上能防止輿論的惡化。

（二）媒體熱點話題分析（輿情發生到發展期：6月30日—7月4日）

從輿情發展期各輿論場的輿論熱點來看：新聞媒體主要報道事件傷亡為主；微博容易滋生謠言，網友表現出不理智的心理；論壇微博主要是轉載新聞為主，論壇也會滋生謠言，但論壇網友比微博網友更加成熟，謠言不容易擴散。

1、新聞媒體：事件發生期?以報道傷亡人數為主

6月30日，主要熱點新聞：

2、微博謠言：消息稱殯儀館尸體300多具，用三噸冰塊臨時保存

6月30日—7月4日：“政府稱大火死亡10人實際有消息稱殯儀館尸體300多具，用三噸冰塊臨時保存”成微博熱門話題。

3、天涯論壇：主題以轉載新聞報道和質疑為主

6月30—7月4日，天涯論壇熱點主題帖排行：

4、百度貼吧：主題以轉載新聞報道為主

6月30—7月4日，百度貼吧熱點主題帖排行：

四、網絡自媒體輿論分析

（一）新浪微博

1、前十熱門微博

2、移動端口成為初期信息來源的主要途徑

一般的網友主要通過電腦參與發帖，隨著技術的更新與進步，通過移動端口參與論壇的方式會是一個趨勢。這種趨勢體現出在未來傳播中，信息散播更加方便、快速，將會表現出很強的即時性，這種便捷性和即時性讓公眾參與各種話題或者通過輿論事實監督的主動性加強，發酵期將縮短，這時候處置的時效性將成為另一個更加突出的關鍵點。

3、9:00—24:00為網友主要參與時段

該事件網友參與討論，討論時段主要集中在17:00-18:00，其次集中在9:00-24:00。由此可見在休息時段，網友有更多的精力關注并參與話題，這一時網友表現較為活躍，是相應輿情極易發酵的危險時段，負面事件量變到質變的可能性最大，也是可能曝出負面信息的集中時段。因此，在我們實施輿情預警和輿情處置時，準確把握預警和處置應對時機對于最終的處置效果有更明顯的作用。

（二）天涯論壇

1、媒體網絡傳播圖

注：天涯社交網絡分析以每個主題帖為中心，線末尾連接網友名字，每個網友分別在各個主貼所發的帖數為線的權重，在一個主貼數所發帖子越多，連接該作者的線越粗。

對天涯上最熱門的9個主題帖子做社交網絡分析，可知這幾個主題貼中幾乎都存在發帖數量很多的網友，從最熱門帖子《希望大家能夠理性，不要給謠言片騙了》可以看出，天涯論壇上的網友比較理性，對待突發事件不人云亦云。天涯論壇的網友比微博網友更加的成熟，可見微博更容易滋生謠言并得到廣泛傳播。

2、輿論領袖分析

參與量前十的網友排名：

四、消防部門輿情分析

（一）消防輿情概覽

1、90%的消防輿情來自新浪微博

微博網友的不成熟性極易導致負面輿論的滋生，微博操作簡單、平臺廣泛、傳播速度快、宣傳成本低的特點，加速負面輿情的傳播。因此在輿情監測的過程中，應及時發現負面輿情，并在第一時間對負面輿情進行預警，并及時的進行輿情引導，防止負面輿情惡化。

2、“頭七祭日”消防輿情達到頂峰

“頭七祭日”網友輿情達到峰值，與此同時消防負面輿情也達到了高潮。同一個事件中的輿論話題都具有相關性，另一個話題輿論的激增，會引發另一個話題輿論的上升。因此在輿情處置的過程中，相關部門應該加強合作，共同對輿論進行引導。

（二）消防輿情相關負面詞群展示

“而消防隊距火災現場，只有步行10分鐘的時間，但求救電話后約25分鐘后才有消防車趕到。”事發初期這句話在網絡上廣泛的流傳，進而出現更多的負面輿論，如：“還有消防隊來了四輛車，一輛是壞的，兩輛沒水，怪不得封鎖消息。”、“消火栓水壓不夠”等一系列的負面輿情，導致消防負面形象的惡化，對消防部門的公形力造成嚴重的影響。在突發火災事件的過程中，加強對消防負面輿情進行監測，并及時預警，防止消防輿論的惡化。

（二）消防設備不足為消防負面輿情主因

1、消防救援設備不足（52%）

新浪微博網友@不二呼：

靠！剛聽說原來薊縣萊德大火是因為商場以為火勢不大，怕丟東西，把門鎖了，還有消防隊來了四輛車，一輛是壞的，兩輛沒水，怪不得封鎖消息！[怒][怒][怒]（轉發量：146條）

新浪微博網友@?KobeMyFormerly：

#天津市薊縣萊德商廈大火#天津市薊縣萊德商廈發生火災，薊縣百萬人口。何以連個消防云梯都沒有？我們薊縣真的那么窮？四輛消防車，那水噴的跟陽痿了似的能打到三樓鋪滅三樓的火？搜狐網曝光死亡人數答到十人。我笑了，但不是幸災樂禍。政府面對如此之多的目擊者還能撒出這種彌天大謊（轉發量：20條）

新浪微博網友@奏耐天津：

【請不要懷疑我們的武警消防戰士】薊縣就一個大隊四輛車救火，杯水車薪?，純靠增援。?現實就是現實?，救遠不如防?。如果不是雜物擁堵消防通道，如果不是采用易燃材料裝修，如果定期檢查消防設施…………其實那幫戰士真的很苦，?每個月只有600津貼。（轉發量：77條）

2、消防隊態度問題（34%）

新浪微博網友@霧滿攔江：

說說天津薊縣吧，新華報業網報道稱：火災發生時，商場老板立即拉下卷簾門，怕有顧客未結帳離開，導致顧客在一樓被困。而消防隊距火災現場，只有步行10分鐘的時間，但求救電話后約25分鐘后才有消防車趕到，而且消火栓水壓不夠……這不是天災，是人禍！到底有多少人，化為火海亡靈？（轉發量：5,193條）

3、其他問題（14%）

新浪微博網友@東方早報：

【國務院安委會掛牌督辦天津薊縣火災】國務院安委會日前通報天津薊縣萊德商廈“6·30”重大火災事故情況，稱該事故暴露出部分人員密集場所消防安全主體責任落實不到位、從業人員消防安全意識淡薄等問題。國務院安委會已對該起事故的查處實行掛牌督辦，查處結果將及時向社會公布。（轉發量：116條）

新浪微博網友@山楂妞兒：

我老家在薊縣，從家里人得知了一些消息：五樓六樓沒樓梯，只有電梯，?消防通道被堵，?失火后先斷電。一樓大門被老板讓保安鎖了。消防到了，車里沒水，有水了，水壓不夠。正是暑假樓上促銷。光售貨員都200+，目前現場，殯儀館，火葬場被封了。（轉發量：14條）

（三）參與作者分析

1、六成的網友來自：北京、天津、廣東、上海

2、超70%的參與者為男性

60%的網友來自北京、天津、廣東、上海等地區，男性比女性更愿意參與突發事件話題的討論。因此，在突發輿情事件的處置過程中，本地輿情態勢是監測的重中之重，并加強對北京、廣東和上海等網絡高覆蓋區進行監測。

五、輿情應對

火災事件發生后，官方發布了幾十字的簡訊：?6月30日下午4時許，位于天津薊縣縣城的萊德商廈發生一起火災事故。目前，火勢已被撲滅，現場正在清理。初步確認10人死亡，16人受傷。事故原因正在調查中。隨后網絡輿論開始滋生，有關部門及時調整應對策略，公布死亡名單和現場視頻錄像，依法處理造謠者，并配合記者進行調查，在一定程度上有效阻止了謠言的繼續擴散，在一定程度上挽回了政府的威信和公信力。

一、一起“毫無隱瞞”的火災事故，最終卻引爆網絡輿論，主要有以下兩個原因：

1、不了解網民心理?新聞各階段報道重點出現偏移?

在此次事件中，遇難者名單遲遲沒有公布。相比之下，2010年11月15日，上海靜安公寓大火導致58人遇難，1天后官方就公布了遇難者和失蹤者名單，4天后事故原因初步查明并公之于眾。而薊縣大火遇難者的名單直到頭七祭日才面世，且火災造成的死亡人數也備受網友質疑。這就暴露了政府在處理突發事件上經驗的缺乏，在突發事件發生后，網友在輿情發生初期關注度最高，對報道最為敏感，并最想知道事件發展詳細原因和事件造成的具體影響。

2、缺乏完善的網絡輿情監測系統

網絡輿情監測系統是針對網上海量信息進行采集、分析、展現、能夠做到及時發現，準確分析，控制危機帶來組織的破壞，并利用現有的資源解決。網絡謠言如此之多，政府在事發后并沒有迅速收集、匯總社會信息。雖然政府后來針對網上的質疑給出了具體的作答，但是失去了輿論主動權，一直處于被動地位，沒有及時制止謠言的傳播，最后導致網絡輿論的惡化。

因此在遇到突發事件時，官方應對突發事件迅速反應，應盡可能地進行信息公開，不僅要快，而且要準，在無法達到快與準的情況下，政府就要盡可能表明態度。隨后，及時披露相關信息。主要遵循“四”講原則：盡早講、持續講、準確講、反復講。“四”講具體指：盡早講：政府要盡快搶占信息發布制高點，第一時間表明對事件的態度及應對措施；持續講：向公眾不斷披露事件進展情況；準確講：發布信息真實全面，爭取公眾的認可；反復講：采取各種方式對公眾進行答疑解惑。

二、具體到這次的火災，當地官方的工作在每一階段應有不同的側重：

（一）事件早期：需要公開更多信息，還原事件真相；把握主動性原則；還要預先告知公眾政府接下來的工作議程。

1、盡早講：政府要盡快搶占信息發布制高點。當地官方需要通過官方微博或者新聞播出火災發生現場的視頻錄像，側重發布救援信息，對救援工作的詳細報道，緩解網友的猜疑；

2、準確講：發布信息真實全面，爭取公眾的認可。政府在處理過程中統一口徑，迅速發布信息并說明后續工作，滿足公眾“先睹為快”的心理。例如：在發布具體傷亡情況時，各個權威機構應統一發布傷亡口徑，并說明警方需要進行死者DNA對比后再公布遇難者的名單，減少網友的猜疑，有助于網友了解整個事件；

3、救援基本結束后，要開放媒體對傷員和相關目擊者的采訪，這有助于避免傳言或謠言的滋生。

（二）事件發生后：善用微博，加強溝通；危機應對，應多部門聯動迅速；及時了解公眾關注焦點和網絡輿論的變化，正確發布新聞引導輿論走勢，防止輿論出現惡化。

1、反復講：采取各種方式對公眾進行答疑解惑。發布第一則關于薊縣火災的通報后，網友評論中質疑數據真實性的聲音此起彼伏。面對此番情境，新聞辦微博運營人員應該在微博評論回復一條網友評論，增加與網友互動率，從而減少民眾的猜疑；

2、通過網絡輿情監測系統，快速掌握民眾關注焦點和心理變化，掌握輿論指向，迅速研判對策，制定正確的議題管理，通過多渠道進行引導；

3、持續講：向公眾不斷披露事件進展情況。大火發生后，天津市政府新聞辦微博孤木難支，面對網友質疑，應有效整合公安微博、消防微博、區縣微博等資源進行權威信息發布，加快處理進程；

（三）事件發生后期：善后處理階段，要給出妥善的處理方案，并嚴厲追究相關責任人的法律責任。

從天津薊縣火災來可以看出，微博上隨意編造的一條帖子致使政府遭遇一場信任危機，這是互聯網時代的產物，給現代政府管理帶來了更大的難度。新傳播媒介的出現需要政府部門更新傳統觀念，掌握危機傳播應對方式、緊跟新媒體發展增強網絡應用的技術水平來全面提高和完善政府的執政能力。

六、輿情點評

天津薊縣火災發生后，官方在短時間內公布了死亡人數，并對死亡者身份進行公布，是積極作為的一種表現，但是面對網友對死亡人數的質疑以及對其他熱點的關注，卻未作出積極回應，冷漠了民意，使得政府公信力在大火事件中遭受較大的沖擊。

通過對2012年天津薊縣德萊商廈火災輿情事件的分析，可以得出：

一、“頭七祭日”?網絡輿情達到頂峰。在發生突發事件當天，輿情尚未顯露，出于爆發前的量變階段，輿論看法各異，沒有形成集中的共同話題和較強的統一力量。因此，這是輿情應對的最佳時期，此時如能及時發現輿情的苗頭，就能為輿情引導贏得寶貴的時間。

二、信息首先曝光于微博，5小時后新聞媒體才介入。新聞媒體在新聞的反應過程中出現了一些滯后性。輿情初期加強，應該加強對微博的監測，提高媒體對微博的響應速度，把握網絡輿論的主動權，減少網絡謠言的滋生。

三、網友在輿情發生初期關注度最高，對報道最為敏感，并最想知道事件發展詳細原因和事件造成的具體影響。因此建議在事件發展初期，應盡量詳細公開信息，滿足網友的好奇心理，有效的防止謠言的滋生。

四、在突發事件發生后：網友質疑和造謠成為輿情發展的重要轉折點。因此在事件輿情監測的過程中，應該加強對網絡輿論的研判和預警。

五、微博表現出對網絡輿情反應最迅速，輿論量最大，輿論不成熟性等特點。在對突發事件監測過程中，微博從事件發生、發展、到高潮期都是信息最首要來源，并容易滋生網絡謠言，因此微博是輿情監測重要場地。

六、同一個事件中的輿論話題都具有相關性，另一個話題輿論的激增，會引發另一個話題輿論的上升。因此在輿情處置的過程中，相關部門應該加強合作，共同對輿論進行引導。

七、在突發輿情事件的處置過程中，本地輿情態勢是監測的重中之重，并加強對北京、廣東和上海等網絡高覆蓋區進行監測。

突發災難特別是難以預料和控制的災難事件，會造成民眾心理恐慌，政府公信力面臨巨大的挑戰，也會對社會造成巨大的危害。因此防止突發事件的發生，加強對社會基礎設施安全監督成為首要的任務。不斷完善監測社會基礎設施安全的網絡系統，并對存在安全隱患的地方進行網絡預警和處理，將突發事件扼殺于搖籃之中，是社會長治久安的保證！

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