【樂思網(wǎng)絡(luò)輿情】：海底撈為啥關(guān)店300家？原因很現(xiàn)實(shí) 企業(yè)應(yīng)該重視輿情監(jiān)控？
說起火鍋，很多人第一個想到的一定是海底撈。作為火鍋界的頂流，海底撈雖然味道可能比不上重慶老火鍋、潮汕牛肉火鍋、北京銅爐火鍋等地方火鍋，但其貼心周到的服務(wù)一直深受消費(fèi)者青睞，憑借這一特點(diǎn)，海底撈一年能在中國營收286億。
但最近，海底撈釋放的信息卻處處透露著“不妙”。11月23日的港股盤中，海底撈的股價(jià)再次下跌，只有19港元，相較今年的最高價(jià)，跌幅達(dá)到了78%，幾乎打了2折，總市值也只有1059億港元了，年內(nèi)蒸發(fā)超3620億港元，折合人民幣高達(dá)2960億元
11月初，海底撈放出爆炸消息，聲稱將在年內(nèi)關(guān)停300家門店。海底撈方表示關(guān)停門店是為了降低運(yùn)營成本，并整頓不符合要求的門店。但海底撈門店在今年上半年是1597家，一下子關(guān)300家，相當(dāng)于斬去了1/5的門店。
股價(jià)腰斬，大量關(guān)店，曾經(jīng)的幾乎各個門店都業(yè)務(wù)火爆的海底撈到底發(fā)生了什么？
去年年初，新冠疫情對餐飲服務(wù)業(yè)造成了很大的沖擊，許多餐飲連鎖企業(yè)都選擇了縮小規(guī)模“茍住”，但海底撈卻逆勢而行，大肆擴(kuò)張，一年新增了544家門店，今年上半年又增加了299家門店。
擴(kuò)張?zhí)斓囊粋€后果就是導(dǎo)致消費(fèi)者上座率不足，翻臺率直線下降。海底撈的2021年半年報(bào)顯示，2018年海底撈的翻臺率高達(dá)5.2（次/天），19年降到4.8，2020年則降到3.5，截止半年報(bào)已經(jīng)降至3.3，新開門店只有2.3。
另外，“重服務(wù)”的品牌文化也在一定程度上和門店擴(kuò)張相抵觸。為了在服務(wù)上斷層其他火鍋品牌，海底撈的員工工資和員工數(shù)量都遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，成本自然也更高。今年上半年海底撈員工從13.1萬增至14萬，員工成本為71.62億元，同比增長了75.8%，光員工成本就占了收入的35.6%，激增的員工成本讓海底撈負(fù)擔(dān)過重。
第三，急速擴(kuò)張的新門店由于服務(wù)員培訓(xùn)沒到位，匆忙上崗，所以部分新門店會出現(xiàn)服務(wù)不到位、衛(wèi)生不過關(guān)等問題，讓海底撈的形象大打折扣。
最近關(guān)于海底撈“豆腐花過期”“食品縮水”“一次性筷子不合格”等負(fù)面新聞屢屢被曝出，海底撈本就是靠服務(wù)走天下的，拋去服務(wù)，其火鍋口味并沒有做出特色，可替代性很高。當(dāng)海底撈服務(wù)不再能讓消費(fèi)者滿意時，消費(fèi)者大可以選擇其他火鍋品牌。
誠然，餐飲企業(yè)做大的必經(jīng)之路就是開店擴(kuò)張，但盲目擴(kuò)張并不能給公司帶來很大利潤。單從營收來看，海底撈的營收是上漲的。2020年?duì)I收286.14億元，凈利潤3.095億元；2021年上半年?duì)I收高達(dá)200.94億元，但上半年的凈利潤卻只有9650.8萬元。
一面是巨額營業(yè)成本，一面是下跌的凈利潤，海底撈如果還要繼續(xù)擴(kuò)張，現(xiàn)金流恐怕很快就會斷裂。截止今年上半年，海底撈的資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)到了75.4%，去年同期只有38.1%。在宣布關(guān)停部分門店過后沒幾天，11月11日，海底撈又聲稱將啟動配股籌資計(jì)劃，計(jì)劃通過配股籌資19.8億元。
此前海底撈創(chuàng)始人張勇被爆出為避稅移民新加坡時，就曾引起過不少議論與不滿，很多人稱海底撈已經(jīng)是“洋品牌”了，不會再支持。其過度熱情的服務(wù)也引起了部分消費(fèi)者的“逆反”，覺得很打擾很聒噪，但不可否認(rèn)海底撈仍是我國餐飲連鎖中很成功的一個品牌。
9月18日，胡潤研究所發(fā)布了相關(guān)數(shù)據(jù)，表示在2021年的所有中國餐飲連鎖企業(yè)中，海底撈的投資價(jià)值高達(dá)到 1472億元，與后面的企業(yè)斷層，拿下了第一，可見海底撈在中國仍有很大的市場份額和價(jià)值。
海底撈的問題不是關(guān)店就能解決的，如何在服務(wù)之外創(chuàng)造差異化，提升火鍋口味是餐飲競爭的本質(zhì)，也是海底撈亟需解決的問題。在股價(jià)暴跌、營運(yùn)不及同行等糟糕狀況面前，海底撈仍舊困難重重。
那么，各單位應(yīng)如何有效強(qiáng)化輿情管理的事前防范呢？簡要來說，應(yīng)該從以下幾方面入手：
第一，觀念轉(zhuǎn)變是前提。要想重視輿情管理的事前防范，就必須要從全面提升領(lǐng)導(dǎo)層輿情素養(yǎng)、強(qiáng)化認(rèn)知與觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤帷?/strong>具體來看，單位主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該全面提升自身輿情素養(yǎng)，至少掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的基本規(guī)律，明確輿情事件發(fā)酵、發(fā)展的周期過程，理解“關(guān)口前移”與輿論風(fēng)險(xiǎn)管理、輿評的必要性，以及全面落實(shí)“治未病”理念相關(guān)措施的可行性等。以此為基礎(chǔ)，在單位的年度工作規(guī)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃以及核心價(jià)值觀建設(shè)層面，加強(qiáng)“防患于未然”的基本理念。
第二，全面防范是根本。雖然本文主題為網(wǎng)絡(luò)輿情管理的事前防范，但不能忽略網(wǎng)絡(luò)輿情來源于線下的基本規(guī)律。以此為出發(fā)點(diǎn)，各單位應(yīng)盡職盡責(zé)做好本職工作（各級政府機(jī)構(gòu)做好便民服務(wù)、各類企業(yè)確保產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)等），有效提升服務(wù)對象的滿意度。同時，強(qiáng)化對單位全員的輿情管理與防范相關(guān)制度宣貫，以增強(qiáng)基層員工參與事前防范管理的積極性。
第三，輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是核心。潛在風(fēng)險(xiǎn)是直接與突發(fā)輿情事件關(guān)聯(lián)的內(nèi)在因素，因此可以說，常態(tài)情況下的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是事前防范管理的核心內(nèi)容。對于自身潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，各單位應(yīng)該有細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)排查、風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)測定的基本管理機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上建立輿論風(fēng)險(xiǎn)的分級分類管理機(jī)制，針對重大潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定輿情應(yīng)對管理預(yù)案。另外，針對單位重大決策、專項(xiàng)活動等，還應(yīng)建立量身定制的輿評機(jī)制，以提升決策、活動的輿論接受度，降低潛在輿論風(fēng)險(xiǎn)。
第四，強(qiáng)化制度是保障。在相關(guān)單位的輿情管理制度中，通過對防范意識的強(qiáng)化及對事前防范管理的細(xì)化要求，借助預(yù)警管理實(shí)現(xiàn)事前防范管理與事后應(yīng)對處置的有效銜接，以及在明確各部門職責(zé)基礎(chǔ)上的績效考核，都是有效提升輿情管理事前防范的全面制度保障。
第五，案例復(fù)盤演練是提升。在全面落實(shí)上述輿情管理事前防范措施的基礎(chǔ)上，各單位若能夠?qū)ψ陨磔浨榘咐蛘咚谛袠I(yè)、所處系統(tǒng)近期熱點(diǎn)輿情事件進(jìn)行案例復(fù)盤或?qū)崙?zhàn)演練，以此反推、強(qiáng)化事前的風(fēng)險(xiǎn)防范管理，這是提升相關(guān)單位事前防范的有效措施。
400-603-8000
