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一、事件概述

2021年3月15日晚間10點左右，輿情信息顯示，江蘇南京消費者反映，年前通過永輝生活APP下單幾萬元茅臺酒后，至今無法取貨，也無法退款。次日，相關信息便到達頂峰。永輝超市發布“對于‘永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨’情況，永輝第一時間成立調查組，深表歉意”聲明次日，網絡輿情聲量迅速下降。

二、傳播分析

（一）走勢分析

從本次輿情走勢來看，3月15日，輿情信息首先由零距離視頻在微博抖音等平臺發布“誰動了我的茅臺酒”相關信息的零星傳播。輿情傳播主要反映，永輝生活APP出現購買茅臺酒提不到貨，多次向永輝超市客服和市場監管部門反映，問題也一直沒解決。至16日，微博話題#永輝生活app賣茅臺只收款不發貨##永輝超市致歉#接連登上熱搜榜單，引發諸多網友關注，截至目前分別有高達2.8億人次閱讀，6869人次討論和2.7億閱讀，3455討論，輿情傳播進入“鼎盛時期”。

3月16日下午1點左右，永輝超市官方發布聲明表示成立調查組，網絡輿情開始出現冷卻，17日輿情聲量明顯下降。從輿情走勢及影響輿情走勢的關鍵因素來看，當消費者訴求向關聯企業反映，此時企業輿情危機已醞釀發芽，等不到回應，通常會通過地方媒體曝光。如果在消費者向企業反映此事后相關部門加以重視，并溝通解決，此次輿情風波很有可能避免。

（二）媒體分布

微博和新聞是此次輿情事件的主要傳播平臺。其中微博話題中網友的轉發評論是重點。新聞媒體主要報道“永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨”、“永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨 永輝暫無回應”、“永輝生活App賣茅臺只收款不發貨 其關聯公司已多次被行政處罰”“賣茅臺收款不發貨，永輝超市致歉稱將配合監管部門徹查，:若屬實后續會補發”、“永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨？監管部門：永輝只是提貨點”、“永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨 網友：超市也要炒酒了”。

從新聞top10來看，搜狐、新浪財經、網易排在前三，主要集中在16日。搜狐平臺以永輝超市的回應為主要傳播方向包括“永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨 永輝暫無回應”、“APP賣茅臺只收款不發貨 永輝超市正式道歉！徹查”。

三、網絡觀點

（一）媒體觀點

央視網評官方賬號發布題為“只收款不發貨，“霸王生意”的底氣從何而來？”表示“法律雖有規定，但仍有人以身試法，底氣何來？主要原因在于消費者維權成本太高，對經營者震懾性不夠。這需要我們從制度設計上下功夫，比如設置失信名單、暢通網上舉報渠道等，讓失信者無法經營、寸步難行，對消費者的預付款施行第三方監管，讓消費者在賣家違約后能順利拿回預付款，維護好消費者的權益，免除群眾后顧之憂。”

藍鯨財經發布“永輝生活APP被曝購買茅臺不發貨不退款，變相搭售屢禁不止”信息中提到的“業內人士認為，飛天茅臺的實際成交際與廠家指導價有巨大的落差，因此不排除平臺在借茅臺引流的同時，內部卻存在截留的風險。與此同時，永輝生活此次的事件中，還暴露出飛天茅臺在終端上常遇到的變相搭售情況，即消費者購買飛天茅臺的同時，必須購買其它酒水進行組合，打包購買。”

人民網發布“再因茅臺酒上熱搜，永輝究竟怎么了？”中提到的“永輝想要在新的商業時代中生存下去，不僅要做好自己的產品，塑造好自己的品牌，也更需要找出一條屬于自己的‘成功之道’。”

（二）網友觀點

網友的觀點主要集中在吐槽永輝其他問題以及認為本次事件是永輝超市侵犯消費者權益兩大方向。其中贊同永輝超市做法主要是網友對此次消費者身份的考究，認為該消費者存在黃牛或其他身份的可能，也有網友順著此類猜想表示永輝生活app應該有反偵察設置，防止黃牛黨“炒酒”。

吐槽永輝其他問題

微笑甜分：不太喜歡永輝超市，感覺東西都偏貴而且上次的梨遮蓋住了大破缺口（爛的），只展示好的一面，一袋子里沒幾個好的服務員態度還很差

tutuwe：我們這永輝就是這樣的，到時間系統自動確認簽收，打電話就說還沒來得及派，你可以自己來拿，永輝超市收銀臺那疫情期間吧乘積必須手機掃碼關注他的永輝授權個人信息之類，才能用自助掃碼機付款，人工收銀臺只留1-2個排長隊，逼你沒辦法只能手機掃碼授權，惡心至極！

博卡青年626：我居住的城市除了當地的“霸主”——某國超市，就數永輝了。近幾年開店挺多，但是網友曝光的問題沒見有實質性的改進。我去買東西，尤其是需要過稱的，找半天不見有工作人員。

H·Design：永輝app售后這幾年一直很差，而且配送總是送錯貨，退貨退款也非常麻煩，客服就是用拖延的方法處理，一般都需要客戶用幾天時間溝通。

永輝侵犯消費者權益

懂點法的老實人：#永輝生活APP賣茅臺只收款不發貨# 超市app內下單，超市就有責任監督貨品是否收到，如此三不管，互相推責，只收錢不管事，置消費者于何地呢？

頑皮的郭貝勒：說好聽點是消費欺詐，說難聽點這就是詐騙。無論是顧客、黃牛，既然達成銷售協議，商家就應該發貨。是不是黃牛不是商家說了算，至于拿到酒以后，是飲用、販賣還是拿來洗澡，那是人家自己的事。商家無權干涉，也無權對消費者進行身份甄別。

一大朵包子：別管人家是不是黃牛，人家能中簽能付款，你就該給人家發貨。要不別收款，要不就發貨。收款還不發貨這不成打劫了？

等待處理結果

鯉魚姑娘Manta：不管是從哪個角度說，永輝生活APP都應該去查清楚到底是什么情況，給消費者一個合理的解釋和合理的處置方案。期待事情的后續處理結果。

監管部門不作為

就一點也不辣：監管部門表示不好立案？是懶得立吧

消費者身份

暈被雷擊中：這個明顯就不是普通客戶

贊同永輝做法

陳然注冊營養師：突然有一種為永輝超市叫好的沖動誰讓這些人把茅臺當投資品，這就叫投資有風險

超市炒酒

窮游旅行家：超市也開始屯茅臺，炒酒了，現在是什么都能炒！！

四、輿情總結

永輝超市此次事件所反映問題在市場上或多或少有消費者做出過反饋。在本次輿情監測的過程中，除了監測到網友吐槽永輝超市服務、產品問題外，還有部分網友表示，淘寶、京東等也出現已付款但長達一個月仍未發貨的情況。還有部分網友表示部分企業存在退貨退款后，長時間未將款項退回的情況。正如央視網評所說“消費者維權成本太高，對經營者震懾性不夠”使得部分企業對于侵犯消費者權益的事明知不可為而為之。更多有效的市場規則需不斷完善，以期不斷維護消費者合法權益。另外，本次輿情事件主要傳播主力來自地方媒體、微博熱搜話題以及新聞媒體的共同主導傳播。地方媒體爆料是首發，也是消費者自身維權無果的進一步探索，企業應在媒體介入前妥當處理消費者反映事實，完善消費者表達訴求渠道。微博熱搜使得事件以億單位傳播，受眾增加，網絡聲音更加繁雜，監測難度加劇，但需注意較為集中的問題反饋，防止次生輿情衍生，其次也可在輿情平息后作為整頓內部指導方向。央視網評與人民網的言論尤其需關注，一則是經營者的自我監管，二則是產品優化與良好品牌的塑造。