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每年3·15晚會，讓涉及民生消費的企業老板心驚肉跳。

近幾年，我國醫美消費需求大幅增長，然而醫美事故頻發，醫美亂象常見于媒體報道，到了3·15這個重要節點，醫美領域自然成為了媒體關注的焦點。?

從大數據看醫美輿情現狀

分析醫美企業如何應對輿情危機，我們先看幾組醫美數據：

天眼查數據顯示，從2010年至2019年底，經營范圍含“整形”、“整形外科”、“醫療美容”的企業新增了26,153家。截至2019年底，全國共有29,471家醫美企業。其中，2018年增速達到峰值，為29.6%。從地區分布來看，北京市的醫美企業數量最多，達到5,123家；其次是山東、廣東、河南、浙江。

中國消費者協會2019年公布的數據，2015年時全國消協組織共收到關于醫療美容行業的投訴483件，而2018年全年的投訴統計數據已經達到了5427件，僅2019年上半年，數據已經達到3,535件。

從數據看，全國近3萬家醫美企業，大中小型醫美機構應該在1萬家左右，北京市的醫美企業數量最多。在醫美消費投訴中，90%以上的事故都出自于“三非”之地，即非正規機構、非正規醫生、非CFDA藥品。

以湖南為例，2019年湖南醫療整形美容行業輿情分析報告顯示，湖南醫美行業網絡輿情信息累計達316,912條，湖南醫療美容市場在蓬勃發展的同時，仍然存在無證超范圍行醫、虛假夸大宣傳、整形美容“套路貸”、填充材料以次充好、渠道醫院高額回扣等問題，行業輿情熱度持續上升。

在輿情信息發布方面，微博成為主要傳播平臺;在維權渠道方面，媒體曝光成為常態化;在輿情分布方面，中小醫美機構成“重災區”;在地域分布方面，長沙醫美輿情繼續領跑全省;在焦點問題方面，整形貸款等問題成輿情最大“爆點”。

綜上分析，醫美行業的輿情現狀是，醫美行業迅猛發展，求美者法律意識增強，醫美者法律意識增強，醫美消費投訴攀升，媒體監督成為常態，微博、微信、視頻、互聯網三方平臺成為醫美傳播主渠道，中小醫美機構在媒體公關、輿情把控上經常不知所措，往往成為“重災區”。

中小醫美機構成為輿情重災區

據觀察，在醫美產業鏈中，從廠商到醫美機構、三方平臺，很難看到公益性的機構。不論醫美投資者，還是醫美從業者，很多人都把醫療美容當做一門生意來做，為了業績而業績。當然鉆錢沒錯，畸形的行業發展，讓醫美的醫療本質越來越遠，消費者對醫美行業的信任度越來越差。

利益熏心，容易讓人瘋狂，讓企業撞到南墻上。這幾年，醫美推廣從線下到線上，從百度到各種互聯網平臺，從社群到客戶裂變，從直客到渠道，甚至從營銷到傳銷，各種營銷手段，都被醫美人發揮的淋漓盡致。

在這種醫美大干快賺，全面要利潤的情況下，醫美技術把關不嚴，安全事故時有發生。醫美廠商出問題一般是產品問題，與廠商直接打交道是醫美機構，所以一旦消費者出現問題，都是找醫美機構，醫美機構成了承擔醫美消費投訴的主體。

在醫美領域，很多企業都不知道如何與媒體打交道，遇到輿情危機事件，往往埋怨媒體，甩鍋別人，甚至威嚇責怪消費者。如今的消費者維權意識強，當遇到不講道理，不負責任的醫美機構，就會立馬把其告到衛健委、衛監局，發布到自媒體，反映到新聞媒體。在這新媒體時代，企業輿情危機時刻存在，時刻會成為輿論爆點。

醫美企業如何應對輿情危機？

我在中央媒體工作十多年，據我所知，大型企業高度重視品牌的聲譽，他們設有公關部、品牌部、媒介部，甚至政府事務部。這些企業一方面，對于網絡上自身相關的輿情信息，依托大數據平臺，時刻把控自身網絡輿情態勢，7*24小時不間斷監測，快速預警；另一方面，人脈廣泛，經常與媒體打交道，注重媒體關系日常維護，保持媒體通道暢通。一旦監測到敏感輿情信息，能夠有專業團隊，及時獲得弱化網絡情緒化。大事化小，小事化了，這句話的門道就在這里。?

1.掌握輿情與信息趨勢

在醫美輿情爆發的初期就要對相關的輿情信息實時監測，包括公眾的評論與心理、媒體的反應、政府的態度、大V的傳播動態等等，并及時分析輿情走向，找出問題的癥結所在，做出應對方法與具體執行計劃，防止輿情持續發酵。

7*24小時實時監測，全面監測企業在互聯網上相關的輿情信息，每天掃描從微信到推特的10億數據，最快秒級發現相關信息，準確識別敏感信息，為醫美企業各項相關工作提供科學決策依據。

2.做好公眾與媒體的公關傳播

醫美企業自身應該確保正確的公關態度，站在公眾的角度制定方案，并承認和正視自身的問題，以及愿意承擔的相應責任與應盡義務。邀請公眾與媒體朋友作為監督，通過媒體公正的報道與評論，最大化的降低事件的負面影響，為醫美企業能夠在之后的危機公關傳播中取得可信的發聲機會。

3.及時進行內部關系協調

在企業危機公關中，內部關系協調是企業安度危機的基石。因為內部的公眾是與企業有直接聯系的一類公眾對象，屬于特殊的公眾。企業要想重塑形象或者保持以往的形象，都需要通過企業員工的積極表現來獲得外部公眾的認同，因此，及時進行內部關系協調是重要的環節之一。

4.面向對方尋求和解方案

除了以上三種可利用的途徑外，最為關鍵的是最后這一環，即設身處地的站在對方的角度進行分析，在允許范圍內盡可能提出合理，且能滿足對方需求的解決方案，將危機事件消除在源頭。

5.面對輿情危機，站在第三方看待問題

面對輿情事件時，行動舉措要正面積極，語言表達要正面積極，觀念動機要正面積極。站對角度可以說是輿情危機應對的一個大前提。輿情危機發生時，自身很容易被恐慌、急切、擔憂、甚至憤怒、抱怨等負面情緒包圍著，只有企業拋開情緒，理性看待，才能真正做到正面積極。

在具體的危機管理中，面對輿情，除了站在第三方看問題，正面積極，同時可遵循“一個中心”、“兩個基本點”、“四項基本原則”。具體而言，一個中心是以維護良好的品牌和形象為中心，兩個基本點是以維護公眾的利益為基本點，以真正解決問題為基本點，四項基本原則為及時、誠實、透明、負責。