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2018年11月14日20時，微博大V@花總丟了金箍棒曝光了其入住的近20家五星級酒店的衛生亂象，涉事酒店包括萬豪、香格里拉、希爾頓等國際知名酒店集團。視頻中服務員在打掃時，用客用浴巾、方巾當抹布，擦洗手池、浴室墻面、杯具甚至馬桶。15日，北京柏悅酒店和福州香格里拉酒店對媒體曝光五星酒店衛生亂象做出回應，兩家酒店均表示道歉并整改。同日，上海市旅游局回應：正在核實調查。

11月14日 20:01@花總丟了金箍棒曝光消息；隨后@人民日報、@新京報、@頭條新聞、@新浪財經、鳳凰網、新浪新聞等各大媒體及官方微博紛紛報道該消息，引起網友熱議，輿情萌發；11月15日08:51澎湃新聞報道上海旅游局正在核查，11:32@北京柏悅酒店致歉，12:25 @福州香格里拉大酒店致歉，輿情持續攀升，到11月15日11點左右，輿達到最高峰；接著輿情持續下降，截至11月15日14點，輿情整體呈下降趨勢。

截至11月15日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、微博和APP。新聞數據占比為52.03%，微博和APP分別占29.73%和13.06%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“衛生”、“亂象”、“五星”、“酒店”、“視頻”、“花總”等。

網友代表性觀點：

1.探討服務不到位的原因

@渺目魚：酒店管理不到位，服務員就不應該被譴責了？下面一群為服務員洗地的，工資低就可以不好好干了？消費者也沒有因為服務員工資低就少算房費啊！這種原則性錯誤是不能原諒的，誰窮誰有理了？

@尚書房打滾兒：那么，問題來了。根源是什么？將普通勞動者的待遇壓到最低，剝奪職業尊嚴的情況下，問題的發生理所當然！

2.支持爆出真相

@LS林小瑋：這樣敢于爆出真相的人需要多一點！而不是一味的嚇說！要是你知道你喝到那杯，用你洗澡的浴巾擦的杯子，你就不會說這話了。

3.缺乏監管和管理體制

@欣桐醬：這種事也不是一兩天了，我個人覺得需要制度來檢查完善。

@請用茶：浴巾擦完馬桶擦杯子，再被曝光，喜來登、麗思卡爾頓、半島等眾多五星酒店都有涉及。這種全行業的普遍現象，不僅僅是酒店無良，最重要的是缺乏監管。少了相關部門的監管與懲戒，哪酒店會費力去做？

4.酒店衛生多次曝光無果

@老斬_andy：所謂的酒店衛生亂象，已經披露了幾次了吧，只不過每次是不同的酒店而已。輪到自己了，就自認倒霉，想辦法公關，過一段時間又風平浪靜，一切照舊！

@sai_寡淡的在職人員：酒店也不用去核查了，反正你們也不會改的，做這些無謂的口號宣稱有什么意義。

@daisyyy0709：又能怎么樣，核實下來真的又能怎么樣，該怎么干還是怎么干，上面領導會親自下來監督打掃么，最后還不是又不了了之，這種事情又不是第一次曝了。

輿情小結：

酒店衛生問題頻頻曝光，酒店一貫的做法是及時道歉卻堅決不改，導致了社會公信力喪失，因此盡管部分涉事酒店進行了公關，但效果并不好，在@福州香格里拉大酒店及@北京柏悅酒店的致歉聲明微博下，網友紛紛表示“不要申明要措施”、“聲明是說得越多越惱火”、“無法兌現的承諾和說大話不一樣嗎”，輿論呈現一邊倒的情況。針對網友對酒店道歉不相信的現狀，酒店方面除了在第一時間內督促實體部門盡快查清真相外，更應該研究解決問題的措施。應該邀請第三方權威機構進行檢測，發布權威信息，公布檢測結果；若是謠言就應將事情“講清楚”、“講明白”，給輿情劃上一個圓滿的句號；若確實有錯，就應該要查明原因，提出解決方案，爭取公眾的諒解，重新樹立公信力和品牌形象。

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