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一、輿情概括：

近日，陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結果發現一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。她和其他游客有些惱火,上前質問服務人員后,才獲知這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩。

事后,陳女士向《法制日報》記者反映,VIP團其實就是“插隊團”,上海迪士尼為此收取了天價“插隊費”,她認為這樣的做法侵害其他游客的合法權益,有違服務合同。

事件一時引起廣泛關注。

二、輿情監測大數據

?1.傳播趨勢

本次“上海迪士尼被指收取天價‘插隊費’事件”輿情在1月28《法制日報》記者獨家調查上海迪士尼天價“插隊費”并報道后，就不斷引來媒體的關注和網友的熱議，相關媒體信息數量不斷升高，在1月29日達到一個小高潮，相關媒體報道就超過70篇，之后在1月30日時達到最高峰，相關媒體報道就超過80篇，隨后輿情熱度逐漸下降，趨于平穩。

2.新聞網站占比TOP10

截止目前參與報道的新聞媒體TOP10包括今日頭條、新浪、搜狐網、百度、網易、鳳凰網等多家有影響力的網站。其中，排在前三的是今日頭條、新浪和搜狐網，相關信息分別為47條、47條和42條。

3.微博作者TOP6

截止目前微博作者發布微博數量排在前六的分別是：夜凄涼201608、七不七的愛、風油精君、軍法情緣、上海城中不可不知的二三事、新浪財經。

4.采集媒體類型構成

樂思軟件輿情監測數據顯示，截止目前此次輿情采集來源媒體構成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、微博和搜索引擎。新聞作為重要傳播平臺，數據量達到672條，微博和搜索引擎分別為345和177條。

5.?熱詞詞云

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從詞云圖中可以看出，輿情熱度最高的詞匯為VIP,其次為天價、服務、排隊、天價費等。

三、輿情熱議

1.覺得沒什么問題

我覺得沒問題啊 需求決定價格 付出了什么就能獲得什么樣的回報 享受什么樣的待遇——棢十里

人家花錢買時間買便捷沒毛病啊，火車站還有小紅帽呢給錢提前上車——瘋一一

一直都有，又不是只有迪斯尼才有VIP通道，不少游樂園也有啊——銀發的小卷子

迪士尼本來就有導覽服務，就是可以插隊的，愿意花的可以花錢省時間，不愿意花錢就排隊，看自己的選擇，沒什么可噴的。飛機也是這樣，兩艙加航司高等級會員優先登記和升艙，這是市場行為。——花育王

2.覺得不公平

可是別人也買了票了……這樣對買票的不是不公平么？你可以加錢買服務 可是那些買票的人本該有的服務卻受到了侵犯，你們買的不是服務 而是其他人的該有的服務被你們買給了更有錢的了。那么那些人的票價你就該減少費用。——貓趣無窮

很多評論表示沒問題，但不覺得不對勁嗎？從某個文章中看到，“VIP就是指重要客戶，是能給商家帶來利潤的客人，得到更好的服務自然能夠理解，不過前提應該是不傷及其他人的利益”。VIP團確實花錢買了時間，但卻是從普通客戶手里買來的時間（增加了等待時間），然而利益卻落到了商家手里，確定沒問題？——iam_Paper

助漲階級區分氛圍、增加既得利益者的優越感而已。既然大家都是買了票來排隊的、難道就不需要考慮排隊來玩的人自尊心嘛？相信迪士尼的收入大多數還是普通門票及普通的周邊產品吧。請尊重社會上的每一個人、保持善良。——巨魔國度

我覺得不合理，這種行為延長了普通游客的游覽時間，普通游客也是花了錢的，可以有vip。。但是不應該用插隊這種方式去服務vip客戶。。總體來說，不是花錢買服務錯，錯就錯在這種服務影響了另一部分客戶的利益。。。還有就是其他迪士尼是不是這樣，跟這種行為對不對，沒有關聯——小妖依然0

四、輿情應對建議

企業：

1.需及時發現網上負面消息，收集分析，準確把握事件的發展趨勢（建議使用輿情監測系統監測，如：樂思網絡輿情監測系統）

2.在事件剛開始發生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時網絡上發布相關消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。

個人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。

五、輿情分析

中國社科院旅游研究中心學術顧問劉德謙接受中國之聲采訪時表示，“插隊費”的說法有失公允，叫做“插隊費”容易讓人反感，不管迪士尼是不是這樣說。這是一種商業活動，好像民航登機的頭等艙通道和普通艙通道不一樣，沒見有坐飛機的(乘客)跟民航的打架說要走(優先)通道，并不存在歧視，只是價格問題、服務質量問題，因為他說插隊費，所以引起憤慨。

劉德謙認為，上海迪士尼的VIP團服務，是市場經濟條件下的一種正常的經營行為，并無不妥。

上海迪士尼樂園方面相關負責人在接受媒體采訪時表示，全球迪士尼樂園和度假區均為游客提供豐富的產品和服務選擇，讓游客可以自行安排游玩行程。同樣，在上海迪士尼樂園，園方也為游客提供各類產品和服務，方便游客自由選擇。

此外，上海迪士尼樂園方面還回應稱，迪士尼尊享導覽服務是從上海迪士尼樂園開園之日起就提供的服務項目，也并非中國樂園特有。游客可以通過度假區各官方平臺查看迪士尼尊享導覽服務的具體介紹。（央廣網）

VIP服務作為一種商業性的服務是沒有問題的，但也不能犧牲普通人的利益，必須要做好一個整體的協調，要不然肯定是會引起矛盾的。在這個世界上絕對的公平是不存在的，但也要保證相對的公平。

樂思輿情監測中心（www.07zn.com）文章，轉載請注明出處，謝謝！