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一、輿情概括：

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近日，一則關于黑龍江省大海林林業局雙峰林場的旅游帖，引發關注。雙峰林場的另一個名字更為人們熟知——雪鄉，因為雪量大、雪質好，每到冬季，這里就會迎來大量游客。網友一一和木木，在今年元旦假期前，就帶著家人前往雪鄉旅游。據一一和木木介紹，在雪鄉的旅行過程中，他們遭遇了一家名為“趙家大院”農家樂的老板臨時要求換房、補差價、告誡不要在網上亂評論等“宰客”行為，因此，從雪鄉回來后，他們在公眾號發布文章《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》

一時，引發網友熱議，各媒體也紛紛關注。

二、輿情監測大數據

1.人群趨勢

對于“黑龍江雪鄉宰客事件”輿情的關注，男生比例比女生高很多，男生比例達63%，在年齡層來說，25-34歲人群占比最大，達到64%，占總人群的6成多，排在第二的是19-24歲，占比24%，占比最小的是50歲及以上的人群，占比僅1%。從人群屬性來看，青壯年對于事件輿情更為關注。

2.地域分布輿情圖

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在地域輿情的分布中，輿情熱度最高的省份是黑龍江省，地域輿情呈現紅色高亮顯示。由于此次事件的發生地在黑龍江雪鄉，所以該地區地域輿情熱度最高。目前相關發文已經超過200篇。

?3.采集媒體類型構成圖

樂思軟件輿情監測數據顯示，此次輿情采集來源媒體構成類型中，排在采集來源榜前三位的是新聞、APP和搜索引擎。作為主流媒體的新聞占比第一，數據量達197條，APP和搜索引擎數據量分別是93條和74條，總的來說，主流媒體占據采集來源的主要位置，網絡媒體則更多的成為網友討論的重要平臺。

?4.相關關鍵詞

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從輿情相關搜索詞上來看，“涉事店家”“黑龍江回應”、“當事游客再發文”、“央視評”等這幾個詞的熱度是最高的，關注度也是最高的。

三、輿情熱議

1.取消旅游行程

準備去了，現在還是算了不去了，害怕——賣女裝跟美瞳的小魚

不去了 不去了 路線取消——瀘州城事

計劃取消，去不起了。好心情都被破壞了——頁丹山

2.批評景區服務

這么美的雪景的地方聲譽給糟踐了，鉆錢眼里去了，指著賣泡面活著啦？做什么講的都是良心跟態度——士成相識

伐木工人轉型干服務業就可以宰客了？服務不專業跟宰客可是兩碼事，手忙腳亂可以被原諒，但是惡意宰客是品質問題，該被嚴懲——星期五IF

利欲熏心，[溫暖帽子]唯利是圖。——黔西恩劍

四、輿情應對建議

企業：

1.需及時發現網上負面消息，收集分析，準確把握事件的發展趨勢（建議使用輿情監測系統監測，如：樂思網絡輿情監測系統）

2.在事件剛開始發生時主動快速查清事實、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。

3.需及時網絡上發布相關消息公布事件真相，及時處理事件并信息透明化。

個人：

1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。

2.關注事件最新進展，多從不同角度思考，能提出自己個人的觀點。

五、輿情分析

雪鄉出現的諸多宰客事件，其實并不是簡單的管理不到位的問題，因為管理不到位只是一種內因的必然外化而已，而管理者理念上的錯位，才是所有問題的根本內因，有了這樣的癥結，出現諸多宰客事件就是必然的結果。因此，作為當地管理者來說，對不講誠信的宰客商戶給予嚴肅處理是必須的，但解決深層問題的突破口，則在于管理者反思自己的不足，如何將服務意識放在首位，如何將游客看成服務對象，而不是看成管制對象，有了這樣的正確理念，才能解決根本問題。——馬進彪時評

就“雪鄉宰客”現象來看，至少有兩點是值得反思的：

其一，作為經營者，要誠實守信，千萬不能象網友所說的那樣：“十月磨刀，兩月宰客”——因為雪鄉旅游只有兩個月的經營時間。雪鄉的牌品打出來不容易，要把她擦得更亮、吸引更多的游客，成為一張冬北旅游名片，需要的是誠實守信、熱情服務。對于雪鄉，游客是上帝，是財神爺，不僅要笑迎四方客，而且要守信待佳賓。否則，在現在的資訊條件下，真就會“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”——再好的品牌也會因此而造成難以挽回的影響和損失。

其二，職能監管應該跟上。“雪鄉宰客”現象雖然出現在景區之外，但職能監管部門不能因此而推卸自己的監管責任。據當地人和游客反映，除了“趙家大院”出現的這起在全國引起轟動效應的“宰客”現象外，景區外的不少從事旅游生意的家庭旅館大都存在“宰客”問題。那么，當地相關職能監管部門在此之前查處過沒有、整治過沒有、納入職責監管范圍沒有？這次事件發生后，對這些家庭旅館又如何管理？

從“雪鄉宰客”現象不難看出，時下我們旅游市場環境仍不容樂觀，不可否認的原因否許在于職能監管部門還缺乏有效的主動作為、常態化管理。——易楚鈞

樂思輿情監測中心（www.07zn.com）文章，轉載請注明出處，謝謝！