一、事件回顧：

2017年2月4日，有多名網(wǎng)友爆料稱，位于廬山市廬山風(fēng)景區(qū)(牯嶺街26號(hào))的德克士餐廳商家因顧客反映其服務(wù)態(tài)度差、口感差等問(wèn)題而對(duì)顧客惡語(yǔ)相向，話語(yǔ)粗暴，臟話連篇。

記者在美團(tuán)APP上找到該餐廳，在商家回復(fù)顧客的評(píng)論中，確有大量粗暴不堪的臟話：“X你媽X，愛(ài)吃不吃。”“消費(fèi)不起可以不消費(fèi)。”“有的給你吃不錯(cuò)了。”大量充斥在該店鋪的評(píng)論中。

二、事件輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)

1、地域輿情圖

在“德克士因獲差評(píng)狂懟顧客”輿情的分布中，地域熱度最高的是江西省，顏色呈紅色高亮顯示。因?yàn)榻魇∈禽浨榈氖及l(fā)地，與輿情受眾連接最為緊密，所以輿論也最為活躍，相關(guān)發(fā)文也最多。

2、輿情受眾分析

“德克士因獲差評(píng)狂懟顧客”的輿情受眾分析中，年齡層主要集中在20—29歲，占比40%，其次是30—39歲，占比36%，50歲及以上的人數(shù)占比最小，青壯年成為該輿論的主要推動(dòng)者。從男女性別來(lái)分析，男性占比明顯高于女性，男性占比69%，女性占比僅31%，男性對(duì)于“德克士”相關(guān)輿情更為關(guān)注。

3、輿情熱詞

????對(duì)中國(guó)江西網(wǎng)發(fā)表的《因獲差評(píng) 廬山風(fēng)景區(qū)“德克士”餐廳狂懟顧客》進(jìn)行內(nèi)容分析，關(guān)鍵詞“商家”、“顧客”、“消費(fèi)者”字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點(diǎn)。在詞頻圖中“商家”出現(xiàn)了18次，“顧客”出現(xiàn)了12次，“消費(fèi)者”出現(xiàn)了6次。

4、輿情采集媒體構(gòu)成圖

????德克士輿情的采集構(gòu)成媒體類型圖中，數(shù)據(jù)量最多的是新聞，數(shù)據(jù)量165條，占比45.83%，排在第二位是是貼吧群組，數(shù)據(jù)51條，占比14.17%，排在第三位的是微信，數(shù)據(jù)量37條，占比10.28%。從占比數(shù)據(jù)量分析，新聞做為主流媒體在輿情的傳播中起著至關(guān)重要的作用，也是輿論引導(dǎo)應(yīng)該納為己用的主要輿論引導(dǎo)工具。

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三、網(wǎng)友熱議

1. 批判德克士服務(wù)態(tài)度差已經(jīng)普遍現(xiàn)象

   @?奧利奧?：德克士好多地方態(tài)度都差。

   @光頭強(qiáng)：支持關(guān)了那家“德克士”店的人，點(diǎn)個(gè)贊！大家頂起來(lái)

   @。：德克士都這樣的啊，之前在重慶北站的德克士吃了一個(gè)套飯，我去50多塊，難吃，量也少，還不如一碗小面呢！支持德克士倒閉！真的很坑！服務(wù)態(tài)度也不好！

    

2. 贊揚(yáng)肯德基、麥當(dāng)勞的服務(wù)

   @無(wú)罪的羊：我在麥當(dāng)勞吃飯自己把可樂(lè)弄倒了人家還給我免費(fèi)補(bǔ)一杯，德克士你的節(jié)操呢？同樣是洋快餐差距咋這么大呢？

   @金鋼不壞殺豬刀：我們這肯德基里面有個(gè)自動(dòng)擦鞋機(jī)，每次我過(guò)那都跑進(jìn)去擦完鞋接閃人，也沒(méi)被罵過(guò)啊。

    

3. 批判美團(tuán)官方?jīng)]有及時(shí)負(fù)責(zé)

   @秋意濃 ：美團(tuán)方：如屬實(shí)將會(huì)對(duì)商家作出處罰 ？？？exm？？？ 這還不屬實(shí)嗎 這還要怎么屬實(shí) word天。

   @Be as one：美團(tuán)就應(yīng)該取締這種商家，你是服務(wù)大眾的，不是讓大眾適應(yīng)你這種讓不舒服的服務(wù)的。

@旺旺：美團(tuán)能對(duì)商家有什么處罰？

四、輿情總結(jié)

德克士作為中國(guó)快餐界三大巨頭之一，1994年首次出現(xiàn)在中國(guó)成都，1996年被頂新集團(tuán)收購(gòu)重新面世，到現(xiàn)在已經(jīng)二十一年了。這二十多年穩(wěn)定且快速的發(fā)展，離不開(kāi)廣大消費(fèi)者的支持。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)快速消費(fèi)的食品行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑決定一切。然而廬山風(fēng)景區(qū)的德克士官方卻視消費(fèi)者如仇如敵，不僅惡語(yǔ)相向中傷顧客，而且毫無(wú)悔改。

群眾的眼睛是雪亮的，不滿和怒火最終點(diǎn)燃了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，作為最不可思議的輿論，德克士這樣打臉的行為還相繼出現(xiàn)在其他小城鎮(zhèn)（網(wǎng)友熱議中的一大觀點(diǎn)已經(jīng)指出）。廬山德克士店主發(fā)為什么放任消費(fèi)者的不滿和建議如此炮火回應(yīng)？有人總結(jié)說(shuō)是由于該涉事德克士店面于廬山風(fēng)景區(qū)，風(fēng)景區(qū)本來(lái)客流量就大，店主不需要擔(dān)心客源減少；其二由于來(lái)旅游的顧客一般不會(huì)再次回購(gòu)，也就是服務(wù)好壞都不會(huì)有回頭客，所以才會(huì)讓店家變成刀俎，顧客變成魚(yú)肉。

?廬山風(fēng)景區(qū)德克士輿情發(fā)生后，德克士官方并無(wú)任何回應(yīng)，相反美團(tuán)官方卻在第一時(shí)間給予了消費(fèi)者慰問(wèn)：“美團(tuán)網(wǎng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的投訴，對(duì)其商鋪進(jìn)行情況核實(shí)，如果屬實(shí)，將會(huì)督促商家進(jìn)行改進(jìn)，并作出一定金額的處罰。同時(shí)美團(tuán)客服稱，美團(tuán)網(wǎng)的相關(guān)部門(mén)也會(huì)對(duì)其上線商鋪進(jìn)行定期考核，包括衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、口味等進(jìn)行一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)，如果考核不過(guò)關(guān)，美團(tuán)網(wǎng)將會(huì)考慮取消合作。”在輿情應(yīng)對(duì)中，官方回應(yīng)非常最要：公眾最為關(guān)注的有兩方面即利益訴求和情感訴求。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者的負(fù)面輿情處理不好就會(huì)加深矛盾，引起社會(huì)公眾的反感，不利于德克士官方名譽(yù)和發(fā)展。另一方面是感情問(wèn)題，每一個(gè)消費(fèi)者都會(huì)很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此德克士應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

再者而言，現(xiàn)代社會(huì)，隨著信息化的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)以其開(kāi)放性、互動(dòng)性、虛擬性等特點(diǎn)，已經(jīng)成為人們反映訴求、表達(dá)己見(jiàn)、尋求共同的重要途徑。互聯(lián)網(wǎng)輿論傳播速度之快，輿論帶來(lái)的煽動(dòng)性和影響力效果不可小覷，作為依賴消費(fèi)者口碑而存在的食品行業(yè)，應(yīng)該改變對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的“呆板”認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，多看看網(wǎng)友真實(shí)的呼喚，從而針對(duì)性的改善和提高服務(wù)的水準(zhǔn)。