一、輿情概括：
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近日，一段內(nèi)容為哈爾濱三家五星級(jí)酒店的客房清潔視頻在網(wǎng)上熱傳。視頻中酒店員工用泛黃的馬桶刷刷茶杯、浴巾沾馬桶水擦地等行為引發(fā)眾多消費(fèi)者質(zhì)疑。事件發(fā)生后迅速引起網(wǎng)友和媒體強(qiáng)烈關(guān)注，相關(guān)部門也介入調(diào)查。
二、樂思軟件輿情監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)
1.地域分布輿情圖
在“五星級(jí)酒店馬桶刷洗杯子事件”地域輿情的分布中，輿情熱度最高的省份是黑龍江省，地域輿情呈現(xiàn)紅色高亮顯示。由于此次事件的發(fā)生地在黑龍江哈爾濱，所以該地區(qū)地域輿情熱度最高。目前相關(guān)發(fā)文已經(jīng)超過500篇。
2.輿情構(gòu)成媒體類型圖
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在輿情媒體構(gòu)成類型中，排在第一的是新聞，數(shù)據(jù)333條，占比36.2%，其次是貼吧群組，數(shù)據(jù)165條，占比17.93%，排在第三的是微博，數(shù)據(jù)143條占比15.54%。主流媒體成為此事件的主要傳播和構(gòu)成媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體則是網(wǎng)友的重要討論平臺(tái)。
3.新聞網(wǎng)站報(bào)道排行榜
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在新聞網(wǎng)站報(bào)道排行榜前TOP10中，排在第一位的是百度貼吧，數(shù)據(jù)為149條，是這次事件主要的網(wǎng)友熱議平臺(tái)，排在第二第三的是新浪微博和微信，數(shù)據(jù)為132條和52條。除此之外，搜狐網(wǎng)、UC頭條、鳳凰網(wǎng)、新浪新聞、騰訊等都是此次報(bào)道的重要的新聞來源網(wǎng)站。
三、輿情熱議
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1.媒體聲音：
五星級(jí)酒店用馬桶刷刷茶杯：別讓荒誕劇成連續(xù)劇——鳳凰網(wǎng)
五星酒店被曝用浴巾擦地?旅游局衛(wèi)計(jì)委等部門介入——人民網(wǎng)
五星酒店頻被曝衛(wèi)生惡心 央視拷問酒店方為何默許?——中國(guó)青年網(wǎng)
五星級(jí)酒店馬桶刷洗茶杯 背鍋的又是“個(gè)別員工”——新京報(bào)
五星級(jí)酒店“用馬桶刷刷茶杯” 哈爾濱衛(wèi)計(jì)委：已做處罰——騰訊網(wǎng)
2.網(wǎng)友聲音：
做任何行業(yè)，都要有良心，不要昧著良心做事。——兒科陳醫(yī)生
什么價(jià)位的酒店都一樣，無論你是快捷的還是5星的？是不是全國(guó)都這樣——柒月623
花那么多錢卻是這樣的服務(wù)，掙黑心錢有意思嗎——社會(huì)的田三歲
后面好打臉，還沒有我們小客棧規(guī)范！——九寨溝龍伍澤仁
5星級(jí)都這樣，那些沒星的呢？——紫色的旁邊
四、相關(guān)消息
【依法查處涉事酒店 全面整治旅游市場(chǎng)】26日，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布視頻《這些五星級(jí)酒店：泛黃馬桶刷刷茶杯》后，哈爾濱市委、市政府高度重視，成立了聯(lián)合調(diào)查組，當(dāng)天下午對(duì)涉事酒店展開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，聯(lián)合執(zhí)法。依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，對(duì)涉事3家酒店依法進(jìn)行處罰。
哈爾濱香坊永泰喜來登酒店媒體聲明
關(guān)于12月26日午時(shí)拍客所稱的發(fā)現(xiàn)，哈爾濱香坊永泰喜來登酒店高度重視。
由于個(gè)別員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓客帶來了困擾，酒店對(duì)此深表歉意。
非常感謝政府相關(guān)部門和社會(huì)各界的監(jiān)督檢查，酒店管理層對(duì)違反營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的事件零容忍。酒店擁有嚴(yán)格的客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并于26日當(dāng)天對(duì)酒店客房部全體在崗員工就客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及流程再次進(jìn)行培訓(xùn)。
酒店將全面落實(shí)執(zhí)行相關(guān)指導(dǎo)意見和改進(jìn)方案，不遺余力確保房務(wù)清潔相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地貫徹執(zhí)行，為賓客提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的入住環(huán)境。
哈爾濱香格里拉大酒店：感謝大家近期的關(guān)注，以下是我們的聲明：我們高度重視相關(guān)的視頻報(bào)道，并已立即開展內(nèi)部調(diào)查工作。視頻中所反映的內(nèi)容如果屬實(shí)，則嚴(yán)重違反了我們的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是不可接受的行為。作為酒店，保證客人的安全與健康是我們的責(zé)任。根據(jù)事實(shí)情況，我們將馬上采取措施，包括審查工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)與監(jiān)督，確保所有員工遵守我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們正在就此事件與地方政府積極配合，貫徹落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生制度。
哈爾濱凱賓斯基酒店：致力于為顧客創(chuàng)造友好與安全的環(huán)境，并秉承實(shí)施最高的專業(yè)操作規(guī)范。酒店管理團(tuán)隊(duì)近日得知，在酒店內(nèi)據(jù)報(bào)發(fā)生不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和制度流程的事件。我們對(duì)于此事件予以極高度的重視，已經(jīng)和地方當(dāng)局合作，進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)。對(duì)于該事件的發(fā)生，我們表示十分遺憾，目前酒店已經(jīng)進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防措施，確保我們所有的員工均能按照最嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作。
五、輿情應(yīng)對(duì)建議
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企業(yè)：
1.需及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上負(fù)面消息，收集分析，準(zhǔn)確把握事件的發(fā)展趨勢(shì)（建議使用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，如：樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）
2.在事件剛開始發(fā)生時(shí)主動(dòng)快速查清事實(shí)、了解真相，并組織人員快速找到解決問題的辦法。
3.需及時(shí)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相關(guān)消息公布事件真相，及時(shí)處理事件并信息透明化。
個(gè)人：
1.要有冷靜客觀的判斷，積極參與討論。
2.關(guān)注事件最新進(jìn)展，多從不同角度思考，能提出自己個(gè)人的觀點(diǎn)。
六、輿情分析
“邪惡獲得勝利的唯一條件是善良人的保持沉默”。一個(gè)美好的市場(chǎng)，需要監(jiān)管發(fā)力，也需要消費(fèi)者努力。如果消費(fèi)者還不能做到“有態(tài)度的消費(fèi)”，還沒有學(xué)會(huì)“用腳投票”，那么市場(chǎng)又怎么好起來。正是從這一意義上講，如果這是一本小說的話，那么“馬桶刷刷茶杯”不是五星荒誕的封底；如果這是一出戲劇的話，那么“馬桶刷刷茶杯”不是五星荒誕的最后一幕。——北京青年報(bào)
希望每個(gè)人都能用心工作，希望社會(huì)更加美好。
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