【導語】2014年7月5日下午5時，杭州東坡路與慶春路交叉口發生一起公交車人為縱火案，事故造成30多人受傷，其中重傷15人，無人員死亡。從樂思網絡輿情監測系統該事件輿情報告分析結果來看，繼2013年廈門公交縱火事件之后，又一次發生此類惡性公交縱火事件，挑動著公眾輿論敏感的神經，并再次引發公車安全隱患及弱勢群體該如何正當表達訴求輿論的反彈。
一、杭州7.5公交縱火事件輿情梳理
事件案發：微博曝光杭州公交燃燒
7月5日17時30分左右，新浪微博用戶“@杭州in新聞”發布消息稱，據市民報料，當天下午5點多，慶春路東坡路口，一輛公交車自燃。目前已知有3人在事故中受傷，具體情況本報記者正在核實。
18時20分，“@杭州日報”轉發“@杭州in新聞”微博：杭州東坡路公交車自燃，群眾自發加入救援!記者從杭州市消防部門了解到，有一名男性乘客在事故中遇難。有多人被送往醫院，部分傷者還是由社會車輛自發運送。具體人員傷亡情況還在核實中。
媒體報道： 32人受傷無人死亡 疑似人為縱火
7月5日20時許，中國新聞網、鳳凰網、人民網、新華網等眾多媒體紛紛緩引杭州市公安局官方微博“平安杭州”7月5日20時發布通報稱，7月5日17時3分，杭州市公安局110報警臺接群眾報警：一輛7路公交車途經東坡路與慶春路交叉口時車內起火燃燒。共導致32人受傷，目前仍有29人在院治療，其中重傷15人，無人員死亡。該車起火時，車上有乘客80余人。對受傷人員，省、市衛生部門及相關醫院正在全力救治。
而據杭州本地媒體采訪自警方的消息稱，初步勘察，疑人為縱火，該車底盤、發動機無著火痕跡。
官方通報：與恐怖主義無關 犯罪嫌疑人鎖定
7月5日22時13分，“@平安杭州”發布微博通報：杭州7路公交車發生燃燒事件續報#針對7月5日下午東坡路與慶春路交叉口發生的公交車起火燃燒事件，省、市公安機關正在全力開展調查。截止目前，警方沒有發現該事件有與恐怖活動相關聯的線索。
7月6日5時28分，“@平安杭州”發布微博通報：經省市公安機關全力偵查、從現場勘驗、視頻資料、調查訪問等獲取的證據表明，這是一起放火案件，燃燒液體有香蕉水成分。目前警方初步鎖定放火嫌疑人系公交車內被燒成重傷的一名男子。
輿情發酵：犯罪嫌疑人確認 犯罪細節曝光
這一時期，隨著警方發布杭州公交縱火案犯罪嫌疑人鎖定的通報，該話題輿論焦點立即轉移到對犯罪嫌疑身份和作案動機的關注上面。7月8日，由于公安機關對杭州公交車放火案的犯罪嫌疑人最終身份和作案動機的披露，把該話題輿論引向高潮。鳳凰網、人民網、新華網、網易、新浪、搜狐等大量媒體和門戶紛紛報道嫌疑犯作案前的家庭狀況、生活環境、社交情況等細節，引發網友的熱議，在微博上引發“杭州公交燃燒”等熱門話題的熱議。
輿情平息：表彰救人英雄 關注救生知識
10日過后，隨著“杭州7.5公交縱火案”工作接近尾聲，該事件的輿情話題關注度也開始趨于回落，趨于平緩。話題關注焦點由高峰期的“犯罪嫌疑人”轉向了對事件中英雄人物的稱贊和突發事件救如何提升救生能力的話題上面。
7月12日，杭州授予在杭州公交車放火事件見義勇為的群體和個人榮譽稱號的表彰大會受到各路媒體的關注報道。同一時期央視表題為《杭州公交縱火案還原：乘客缺乏救生知識引關注》報道也被各大媒體轉發，引起輿論的反思。
二、杭州7.5公交縱火事件輿情態勢概述
統計樂思輿情監測系統“杭州7.5公交縱火事件”專題連續9天的監測數據，截至7月13日，網上有關“杭州7.5公交縱案”的話題聲量高達42133條，話題輿情總體走勢并未出現多次起伏。從走勢圖來看，7月5日事件發生當天，輿情并未出現爆炸式增長，話題聲量僅705條。從6日開始，隨著警方通報鎖定犯罪嫌疑身份，該話題輿情開始發酵，話題聲量迅速暴漲，在6日當天就達到3822條，到8日更是達到事件的高潮11134條。從9日到11日，雖然事件輿情熱度依舊保持高溫，但隨著官方在輿情處置過程中對事件話題議程的引導，和事件的及時得當處置，話題聲量呈現明顯的下降趨勢，事件輿情在不斷“冷卻”。到13日，“杭州7.5公交縱火案”話題聲量降至1589條，事件輿情基本回位正常狀態。
分析“杭州7.5公交縱火事件”專題輿情不同傳播平臺聲量走勢可知，在“杭州公交縱火案”輿情發酵過程中，媒體起著主力推動作用。7月5日杭州公交縱火案發生后，在微博、論壇、貼吧并未出現大面積傳播時，媒體就表現出極強的傳播效果，當天報道就達449篇，并在隨后的兩天時間里表現出明顯的傳播優勢，日平均報道量在2100篇以上。8日之后，媒體開始報道聲量開始出現快速下滑，到13日傳播聲量僅為129篇。
在微博傳播方面，“杭州公交縱火案”話題聲量高潮較媒體而言滯后，話題高潮出現在警方確認犯罪嫌疑人身份和公布其照片的之后的8號和9號，這兩天的微博傳播聲量分別高達2769條和2963條。并且從9之后，雖然微博話題聲量開始出現下降，但是依舊是該事件輿情發酵的主要平臺，這一優勢一直持續到了13日。
相對于媒體和微博在“杭州公交縱火案”話題輿情發酵過程中的明顯作用，貼吧和論壇上該話題的輿情熱度較為平穩，且一直保持在較冷卻狀態。其輿情高峰期出現在7月8日，話題傳播聲量分別為730篇和767篇。
從“杭州7.5公交縱火事件”專題輿情聲量分布圖來看，截至7月13日24時，該話題微博和媒體的傳播聲量分別為11762條和9697篇，兩大平臺共占總聲量的51%，是該話題議論發酵的主要陣地。在搜索引擎方面，有關該話題的展現量也高達12706條，表現出極高的話題熱度。同時，“杭州公交縱火事件”在客戶端和微信平臺上也獲得不小的關注及傳播，9天時間里平臺的傳播聲量分別為778條和328條。隨著移動互聯的發展，客戶端和微信也成為未來輿情傳播的一個不可忽視的部分。
三、杭州7.5公交縱火事件網友觀點
斥責犯罪嫌疑人縱火行為
網友“我要倒著看世界”：要死自己去死，還傷害這么多自己的同胞，惡心的家伙，畜生！
網友“煩惱即菩提菩提即煩惱”：有仇報仇有冤伸冤，目標要明確，不能拿無辜百姓做報復對象
網友“當你還是”：就算你走投無路 也不要害無辜的百姓好嗎，大家過的都不容易
網友“一顆發條橙”：有病要死自己去死別拉著別人啊！！
網友“老孫家的小女兒”：OMG這男的真 TM有病，有病自己死，別那么淡定拉著別人，燒不死你折磨死你！狗屎！
傷害無辜行為不可原諒
網友“小季伏櫪”：如此殘忍，縱有天大的冤屈也不可饒恕。
網友“南山賣魚郎”：是什么也不能這樣報復社會。多冤這樣做也是該死。性質變了。
網友“橙子-Allegro”：強烈譴責一切針對無辜群眾的恐怖行為，全民公敵。打擊任何恐怖行為，人人有責。為受傷的無辜的群眾祈禱！
網友“人間正道是良心868428”：公知往往把報復社會的罪犯描寫成值得同情的弱者，從而挑起社會負面情緒，培養下一個潛在的罪犯。
網友“西西福廝”：公知這次一定會繼續把殺人犯描述成被社會迫害的弱勢。
安全隱患太多 不敢坐公交車
網友“柴小珊”：看了現場圖片和當時的視頻，觸目驚心，各種后怕啊，在那樣一個擁擠的空間內，真的無處可逃啊，以后還讓不讓人坐公交了！
網友“A-KON-A”：其實在國內很多大型城市都存在這樣的安全隱患。人們都要出行，乘坐在這樣的悶罐子里，只要一個人有邪念，搭上的就是眾多無辜人的性命。
網友“仙人掌ZXZ”：這個世界到底是怎么了？哪里都不安全，火車站不能去了，公交車不能坐了，麥當勞不能吃了，到底還有什么能做的？看來我們能活著，真的是幸運了
網友“MINI機器貓”：剛剛媽媽回來跟我說她下午看到7路車著火，誒，這年頭坐公交車也不敢坐了，正值高峰，人太多也是因素。
縱火事件中群眾自救舉動感人
網友“嘻小璐”：傳遞正能量，很多現場好心人都參與了施救。
網友“當1979”：必須要為司機點贊！也呼吁不用恐慌，畢竟文明社會，大家要合力打擊此類分子。
網友“kobe007先生”：杭州的司機好樣的，臨危不亂。
網友“英雄遲暮繁華依舊_HCC”：真的很感人！看到大家爭相救人，私家車停下送傷員。杭州！贊一個。
網友“大象_15779”：杭州因你們的存在更加美麗，謝謝你們! 做為新杭州人，身在杭州，心系杭州，發誓為捍為杭州的美好而不遺余力!
群眾自救和公車設計都需改變
網友“杭州1臺”：最重要的是對公交車應該重新設計，應該讓乘客能方便逃生。
網友“MaravillosaVida”：我每次坐車時候都看錘子和滅火器的位置，建議人們不要做低頭族，多注意周邊環境，養成良好的安全意識
新浪克拉瑪依手機用戶：應從兩方面入手，一是公交車車窗應該設計方便拆卸或打開，另一方面要學自救，勇敢的一起制止。
新浪汕頭手機用戶：安全意識不是應該國家培訓嗎？出事了怪個人沒安全意識，安監局是吃白飯的？
網友“老牛在魔都”：還是應該從公交車的設計入手，政府必須要有所投入。現在上海公交每輛車就兩把安全錘，真正發生危機時根本不夠。為啥不每個窗戶一把呢？百分百是因為不愿意花那個錢！
其他觀點
網友“無情”：嚴懲社會不正之風，防止有人學習仿制惡性事件揚名的念頭。
網友“品茶心境”：請大家理性冷靜對待災難事件，不要轉發此類起火視頻傳播社會恐慌情緒。
網友“Yoon咩”：為什么看到倒東西的時候所有人都推開了 看到拿出打火機沒人去踹他扇他？
網友“janary”：知道安檢的重要性了吧！！！別再因為安檢而逼叨叨了！！！
新浪石家莊手機用戶：最關鍵是沒人把老百姓真正放心上，老百姓也沒有發言的權利，方法都是人想出來的，但關鍵不在這里，方向比方法重要。
四、杭州7.5公交縱火事件媒體評論
新民晚報：公交車縱火案留下了慘痛的教訓，也帶來沉重的警示。相較之前成都、廈門、貴陽等地公交車縱火案，此次杭州公交車火災事故中，乘客緊急疏散和打開逃生通道有所進步，但仍存在不足和缺憾，如車廂后門被乘客擋住遲遲不能打開，打開窗戶并不順利，等等。如果應急“軟件”和“硬件”都有所提升，這次事故造成的損失當能少些，再少些。
光明網：發生在杭州的這場公交車燃燒慘劇，盡管目前傷亡情況不明，但乘客被燒傷的慘狀令人不寒而栗。特別是，經警方調查，這場慘劇并非是自燃事故，而是又一起縱火案件，這更值得各地反思：縱火也好，自燃也罷，城市公交車，不能成為公共交通安全的一個軟肋，更不能成為剝奪生命的“公交殺手”。
中國經濟網：近年來，公交車燃燒事件已發生多起，無論何種原因，乘客的處境都相當危險。災難面前，司機、乘客是直接受到威脅、處置危險的人，在應急管理中被稱為“第一響應人”。從這起縱火案的視頻中可以看到，盡管7路車周圍的群眾發揮了很好的救助作用，但面對突如其來的災難，車上乘客、司機的應對意識與處置技能還有很大不足。
南京日報：交車放火案屬于故意制造事端，具有突發性，往往“防不勝防”。但也要看到，若能做到“防上加防”，最大限度消除公交車輛安全隱患，應能最大限度減少事故發生率，也能把事故損害降到最低。公交安全就是公眾安全，“血的教訓”已不少，絕不能再用生命和鮮血去驗證公交事故教訓了。
人民日報：杭州公交車縱火案，令公交安全再次蒙上陰影。無論出于什么原因和動機，犯罪分子置80余名乘客生命于不顧的行為，都是喪失人性與道德的，更是為法律所不允許的。希望警方盡快將犯罪分子繩之以法。同時，這件事情警示我們，公交系統需要進一步加強安保措施，排查安全隱患，不再給犯罪分子留下可乘之機。廣大群眾需要進一步增強安全意識和應急救生能力，一旦遇到突發事件，盡可能地將損失減少到最小。
五、杭州7.5公交縱火事件輿情點評
“杭州7.5公交縱火事件”發生后，事件話題迅速在網上走熱，一連多天該事件輿情聲量曝出在高溫狀態，由事件引出的對犯罪嫌疑人身份的追蹤，對犯罪嫌疑人作案動機的追問，對犯罪嫌疑人行為的譴責，對公眾自救技巧和公車安全隱患管理的反思等話題在不斷發酵。但是，從“杭州7.5公交縱火事件”輿情生態環境來看，其并沒有像廈門公交縱火案那樣出現謠言紛飛，質疑滿屏的現象，也沒有出現對與主流譴責輿論背道的同情和聲援輿論。對整個事件輿情態勢分析我們不難得出，“杭州7.5公交縱火事件”之所以能平穩過渡，跟其背后政府輿情的有效引導和處置密切相關，并我們提供了很好的突發事件輿情處置藍本。其體現在以下三個方面：
及時通報，壓縮謠言傳播空間
7月5日17時許，杭州發生公交車燃燒事件，隨著該事件經微博曝光引起輿論的強烈關注，話題輿情熱點開始升溫，公交車燃燒的原因及傷亡人數、救助情況等成為輿論熱議焦點。5日20時1分，在事件還未出現大面積傳播時，杭州公安局就通過其官方微博發布事件的第一次通報，及時向媒體和公眾公布了事件造成的人員傷亡情況，官方救助情況，和事件調查情況等詳實信息。在隨后的時間里，杭州多部門通過微博和發布會幾乎幾個小時就向公眾和媒體發布事件處置進展情況。這些官方及時公布透明化的信息，很好滿足了社會、媒體、公眾對事件真相的需求和關注熱情，從而壓縮了謠言生存的空間，消除了公眾輿論的質疑，對輿情向正常方向發展起到了很好的引導作用。
快速行動，提前疏通公眾不滿情緒
杭州7.5公交縱火事件發生后，相關部門緊急行動，消防、公安、醫院等部門及時趕到現場處置，市相關領導及時趕赴現場指揮，走訪醫院慰問傷員，并調集專家來杭會診，全力救助傷員。同時，突擊檢查全市8600余量公交車，緊急加強交通運輸行業安全防范。而警方也全力調查，及時公布事件調查結果，當天就申明該事件與恐怖活動無關，并在6日通過案件性質為人為縱火，初步鎖定嫌疑人，8日正式確定嫌疑人身份，宣布該案告破。在該事件的輿情處置過程中，一系列快速得當的舉動，在公眾情緒在蓄積之時就對其打開了釋放的缺口，提前疏通了公眾不滿情緒，從而使得事件輿情在發酵過程中并沒有出現大量的指責、批評和吐槽聲。
設置議題，引導輿情話題走向正能量
在“杭州7.5公交縱火事件”的處置過程，當地就注意了對事件的議題設置，通過媒體報道市民“救援團”的救人事跡，逐步把公眾和媒體的注意引導到對救人事跡這一正能量的傳播上面。例如在7月5日杭州公交縱火案各項工作才剛剛展開之時，當天23時中國新聞網就以《杭州公交車燃燒傷30余人 市民“救援團”成救人主力》為題對該事件展開報道，并被多家媒體轉載，有效分散了公眾輿論的關注力。而在隨后的多天事件了，關于這一議題的報道量開始不斷增多，傳播杭州市民救人的正能量報道隨處可見，并在8日舉辦表彰大會，著很好的把輿論話題引到了對英雄的稱贊和關注上面。此舉效果明顯，在8日過后該事件輿情熱度開始出現下滑，也并未出現一些抨擊、問責等不利輿論聲音，使得事件輿情很好的過度到了正常狀態。
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