【導讀】5月14日，人民網一篇《地溝油去哪兒了？起底京畿地溝油黑色產業鏈》的報道矛頭直指金龍魚母公司系益海嘉里集團，把中國食用油巨頭拉入輿情危機的漩渦，引發輿論大范圍的議論，各種質疑、問責聲如期而至，一場聲勢浩大的輿情“拉鋸戰”火速上演。最終，事件以5月20日人民網記者的道歉“更正聲明”的雙方和解方式落幕，但其給事件雙方口碑及品牌造成的傷害卻無法一時修復，特別作為被報道的金龍魚品牌，這一傷害則表現的更為明顯。
一、金龍魚地溝油事件輿情發展脈絡梳理
起源：人民網曝光金龍魚母公司地溝油
5月14日人民網發表報道稱，經過1個多月的暗訪，發現京畿地溝油黑色產業鏈的最終流向地為嘉里糧油（天津）有限公司。一家名為金正陽物流公司的運油車將大量“地溝油”由河北轉運至天津保稅區津濱大道一家大型工廠，該大型工廠廠區即為嘉里糧油（天津）有限公司。嘉里糧油（天津）有限公司為益海嘉里集團所有，益海嘉里成功塑造了金龍魚、胡姬花、口福等食用油行業標志性品牌。
回應：嘉里糧油回應報道事實錯誤
針對14日人民網報道引起的輿論關注，5月15日嘉里糧油（天津）有限公司在益海嘉里官網發表回應說明。說明稱，經核實，記者在報道中誤將“嘉里油脂化學工業（天津）有限公司”當成“嘉里糧油（天津）有限公司”，這兩家企業同屬益海嘉里集團，廠區相鄰，但產品原料、生產等差異很大，廠區之間有隔離措施。人民網報道中記者所寫的：“經確認，這家大型工廠廠區為‘嘉里糧油（天津）有限公司”，是嚴重的事實錯誤。并邀請人民網迅速安排記者前來核實此批工業原料的釆購加工銷售等流向，糾正事實性錯誤，更正錯誤信息，避免事態進一步擴大。
發酵：媒體推動 呼吁真相的聲音高漲
人民網該報道播出后，立即在網上引發輿論強烈反響，隨后搜狐、鳳凰、新浪、中國網等等眾多媒體紛紛對該報道進行轉載和報道，使得事件話題的網絡曝光量猛增，并在16日達到高潮。雖然金龍魚母公司對該報道作出說明，但是新浪財經的調查，目前選擇信任人民網的網友比例超過半數。在媒體的推動下，輿論對于還原地溝油真相的呼聲高漲。5月17日，來自法制日報《金龍魚地溝油事件，亟須權威調查》評論文章被各大門戶媒體轉載，受到輿論的積極支持。
5月18日，人民網再次發布報道：人民網記者在河北省石家莊市深澤縣耿莊村廠區外采訪時，從廠內沖出4名身份不明的男子，對記者進行毆打，其中一人用磚頭砸打記者頭部，兩名記者受傷，其中一人被打人者短暫扣押，記者相機、手機被搶走。該報道再次引發網上輿情的二次爆發，并在19日再次達到第二波輿情高潮。
二次回應：將對人民網采取法律行動
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對于18日人民網報道的打人事件，當天益海嘉里公司再次發表聲明，聲明表示：益海嘉里剛獲悉人民網記者在河北省石家莊市深澤縣耿莊村采訪時遭毆打事件，我們深表震驚，我們反對一切的暴力行為！?并向不畏黑惡勢力的記者朋友表示崇高的敬意！呼吁全社會關注地溝油這一社會問題，積極尋找解決辦法和通路。
更正：人民網澄清誤報 當事記者道歉
5月20日，人民網發布“更正”聲明。聲明內容稱：5月14日，人民網刊發了題為《地溝油去哪兒了？起底京畿地溝油黑色產業鏈》的報道，其中，我不慎將嘉里油脂化學工業（天津）有限公司誤報為嘉里糧油（天津）有限公司。對由此給益海嘉里集團造成的不良影響，我深表歉意。人民網5月18日刊發的報道《起底京畿地溝油黑色產業鏈之二》，已就此處失誤做出澄清。
和解：人民網澄清 益海嘉里放棄法律訴訟
5月20日，益海嘉里表示，基于人民網已對5月14日刊發的報道中的部分內容進行了澄清、刪除并更正；同時，人民網相關記者也就誤報對益海嘉里集團帶來的不良影響公開表達了歉意。益海嘉里集團將不會就本次誤報事件對人民網采取法律行動。
二、金龍魚地溝油事件輿情走勢分析
5月22日，統計樂思輿情監測系統“金龍魚地溝油事件”輿情專題9天監測數據顯示：從5月14日人民網報道金龍魚涉及地溝油事件到2日雙方和解，系統采集有關該話題的輿論信息總量達5627條。根據話題輿情走勢圖看來，該事件在輿情發展過程中出現了兩個節點推動輿情達到高潮。
第一個節點出現在5月16日，因為人民網對金龍魚地溝油事件的曝光，吸引眾多媒體和草根博主的圍觀議論，而又權威媒體帶動的呼吁地溝油真相調查把事件輿情推向第一個高潮。第二個節點出現在5月19日，由于18日人民報道了其記者在實地調查地溝油事件時遭到了毆打，引發輿論再次發酵。這一時期，媒體和貼吧的高報道量對輿情的二次發酵起到了推動作用。
分析“金龍魚地溝油事件”不同媒介話題曝光量走勢圖可知，在整個事件的發展過程，媒體在推動輿情走向上發揮著主動作用，微博、論壇、貼吧呈交錯發展態勢。在事件報道前期，微博曝量在其他三類媒介之前，對事件初期輿論走熱有一定的推動作用。而隨著微博議論的推進，開始吸引更多的媒體參與事件報道，并在以后的時間占據主動地位。在兩次輿情高潮期，貼吧話題的走高對事件有推波助瀾的作用，而論壇則相對較為平緩。
從“金龍魚地溝油事件”的媒體來源分布情況看，新聞、微博和貼吧成為該事件輿論發酵的主要陣地，話題總量達3501條，占總數據量的77%。
三、金龍魚地溝油事件網民觀點梳理
認同記者報道內容
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網友“老兵新傳52神探”：金龍魚的嫌疑很大，寧可相信其有。支持記者。
山東青島網友：記者好可憐，為人民辦事的時候也希望我們能為他做點什么。
廣東湛江網友：毆打記者，證明了暗示真有其事，此地無銀三百兩
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不相信金龍魚地溝油
網友“小小不可貼”： 金龍魚有開放工廠的，相信金龍魚的品質。
網友“佛山張大嘴”?：相信金龍魚的質量，我會繼續使用。
網友“Lucineee”：那個報道應該是失實的，把工業和食用的混為一談了…
湖北武漢網友：記者做的錯誤報導。在人民網道歉了。記者先動的手，記者欺人太甚，忍無可忍。
質疑記者道歉被和諧
搜狐網友“天涯?”：錢，可擺平一切！
新浪泰州手機用戶：黑啊，錢和諧了，難道記者是瞎子，尼瑪的。
網友“yyl130446?”：既然是化工原料，那請問為什么是用標有食用油的物流車呢，欲蓋彌彰，人民網是不是受到威脅了改口，還是被人收買了呢？
遠離金龍魚
新浪太原手機用戶：要想健康，遠離金龍魚。
網友“失我者”：還是不要買金龍魚了，支持國產魯花。
網友“Amy8587”：現在看到金龍魚有種想吐的感覺，最近買的是多力。
浙江杭州手機用戶：一直都是食用金龍魚的！失去信任了！感覺不會再愛了！國家的管理人員都死了？
要求嚴查和監督金龍魚地溝油
網友“楊樹苗”：一定要嚴懲制售黑心油的犯罪份子，嚴打。
湖北黃石網友：嚴懲，那些食品公安環保地方保護者沒有它們的保護它是開不成的。
江西南昌手機用戶：從藥到奶再到油，都一直嚴重欺騙和傷害人民的健康！不要再罰什么款啦！應該罪以至死千百回了，應該殺雞警猴了！不然難以警世界
網友“遠野風景油畫”?：嚴肅對待這事件，這有關國民食品安全問題，是不是金龍魚用了地溝油待事態明朗期待真相！對打記者的暴徒要嚴懲！
批評金龍魚
江蘇無錫手機用戶：金龍魚不吃好多年了，誰吃誰倒霉！
新疆烏魯木齊手機用戶：把金龍魚趕出中國！
浙江杭州手機用戶：金龍魚呀???你怎么這么沒有良心?。?/p>
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批評執法部門不作為
新浪上海手機用戶：責任主要在監督部門！太腐敗…
新浪汕頭手機用戶：為什么發現的不是執法部門而是記者？
新浪青島手機用戶：我想問為什么總是記者先暴光再所為的政府部門再出來調查，那我想問中國的某些部門是不是應該取消，以后記者兼任執法部算了，值得我們深思??？
網友“雪花MAN天飛”：什么事兒都得記者報光了才有政府出面管，工商，質檢，公安，環保你們每天玩游戲呢吧，記者能找能報你們為什么不能直接管呢？百姓舉報無人理，還得是記者！
批評國內食品安全
網友“獅子禪”：還尼瑪舌尖上的中國，不要臉啊！中國商人真他媽惡心死人不償命咯！
網友“銀領錢途”：現在國內真不知道還有什么食品是安全的。
廣東廣州手機用戶：現如今食品安全是大問題，處處隱藏殺機，誰能為我們的人身安全負責？為我們健康買單！
四、金龍魚地溝油事件主要媒體評論
《法制晚報》 ：盡管益海嘉里認為人民網記者“摸錯了門”，但疑問依然存在著——既然地溝油是工業制品的原料，為什么要委托專門運送食用油的物流公司來運輸？公眾的質疑還包括：糧油公司與油脂化工公司距離如此之近，誰又能保證地溝油不會進入“隔壁”？
《中國商網》 ：眾所周知，對于任何一家規模龐大的跨國集團公司來說，其內部管理鏈條往往會拉得比較長。因而，在這種下一級對上一級負責的權力傳遞過程之中，存在太多的環節有可能出現“掉鏈子”情況。假如在一定范圍內出現管理失控，導致某個子公司出現“欺上瞞下”問題，乃至于集團公司也并不能掌控下屬，這絕非罕見之事。既然如此，作為集團公司，如何能擔保在兩個小時之內就已經徹底查清一切？
《鄭州晚報》 ：當事企業予以“抗議”，并且“宣布將起訴”，這是法律賦予的權利；媒體刊發報道，就“失誤做出澄清”，當事記者進行道歉，也體現了自覺自律。就目前呈現出來的事實來看，“地溝油去哪兒”已經有了一個初步結果，但不應該就此結束?！暗販嫌妥罱K去哪兒了”還是一個謎，應該有一個跟進的答案。
《唐山晚報》 ：益海嘉里邀請媒體進一步監督，固然是一個積極的態度，但筆者想說的是，金龍魚到底是不是地溝魚不光是記者的事，記者即便再做深入調查，所得出的結論也只是一種輿論監督結論，不是權威的結論。在這一事件中，記者只是扮演了一個調查者、揭露者、質疑者的角色，記者的調查結論只是一種線索，或者說是一種證據。而這樣一個牽涉食品安全、被公眾高度關注的敏感事件，必須要由監管部門乃至警方作出結論，才是法定結論，才有公信力、說服力。
《東方網》 ：不管調查結果如何，這一“地溝油事件”都不能就此畫句號，因為這一事件再次暴露了我國在地溝的回收、加工等環節上的監管漏洞，如果不想方設法從根子上解決問題，讓地溝的回收再利用過程完全處在陽光之下，讓見利忘義之舉無法遁形，那么什么樣的問題都有可能發生。
《成都商報》 ：一家食用油企業被媒體曝光涉嫌使用地溝油，尤其對于多個品牌產品市場占有率接近50%的益海嘉里來說，無疑是非常嚴重的指控。媒體報道的行為，基于媒體的輿論監督權；報道的內容，事關企業的名譽權。媒體輿論監督權的基礎，又在于公眾的知情權。表面上看起來，金龍魚事件是益海嘉里和人民網之間的糾紛，但實質上卻讓公眾成為陪綁的角色。
五、金龍魚地溝油事件輿情點評
5月20日，隨著人民網及當事記者對“金龍魚地溝油事件”的澄清和道歉，該事件最終也以雙方的握手言和落幕。雖然該事件在輿情發酵過程中，對金龍魚的品牌和社會口碑不可避免的造成一定傷害，但是從真個事件中益海嘉里集團對危機的處置措施來看，其表現出了該集團極強的輿情應對和輿情處置能力，是值得當前輿情環境下其他企業部門學習的。
及時回應 避免事件輿情變得更糟糕
5月14日人民網曝光“金龍魚地溝油事件”后，5月15日，?嘉里糧油（天津）有限公司就第一時間對該事件做出及時的回應和說明，以平和、開放的姿態指出報道失實的問題，并邀請媒體前去核實實際情況。嘉里糧油公司的這一做法表明，該公司顯然在負面報道出現的第一時間發現了問題，并及時發布說明信息，第一時間回應輿論的關切，這雖然無法從根本上扭轉輿論走線，但至少在很大程度上壓縮了謠言、虛假信息和失實報道的進一步傳播。從之后的媒體報道來看，嘉里糧油公司的說明讓媒體的報道都變得比較中立，不是站在其對面去引導輿論，是問題激化。
同樣，對于5月18日人民網關于記者被打事件的報道后，益海嘉里集團當天就在其官網發表聲明，對記者被打行為表示譴責和震驚，同時表明向暴力行為說不的態度，并對記者的采訪表達了敬意！這一聲明有效環境了輿論的不滿情緒，雖然激發輿情的二次爆發，但遏制了輿情走向負面極端。
冷靜應對 獲得媒體澄清道歉
在事件發生后，面對輿論的追問、質疑，事件當事方沒有采取粗暴回應和處置方式對待，反而以事實求是的態度，想媒體、公眾、社會擺明態度，擺出事實，并積極利用媒體正面報道來引導輿論。比如推薦分享《中國糧油學會油脂分會對近期人民網“地溝油”報道后有關情況的意見》、《嘉里食用油廠和油脂化工廠在同一地塊 嘉里方面稱——地溝油造食用油是張冠李戴》、《金龍魚母公司澄清“買地溝油”——稱報道張冠李戴所購油品只用于工業生產》、《益海嘉里詳解地溝油事件：記者暗訪摸錯了門》等文章，并始終保持與人民網的積極溝通態度，最終獲得人民網澄清報道，當事記者道歉的結果，成為扭轉輿情危機的關鍵。
強化與媒體溝通 力爭降低媒體誤報誤傷概率
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“金龍魚地溝油事件”給我們警示：在互聯網自媒體加速了輿情環境復雜化的背景下，盡管自媒體影響力越來越大，但傳統媒體對輿論的推動和引導作用依舊明顯，一些突發事件的發生多數情況下是因為媒體的參與才把事件推向輿論高潮。因此作為企業，平時要強化與媒體的溝通合作，與媒體建立內參形式關系，爭取問題能從內部解決，特別是杜絕“金龍魚地溝油事件”此類誤報誤傷事件的發生。
同時，與媒體建立良好的合作關系，也有利于利用媒體在輿情引導上的作用，當遭遇突發事件時能夠依靠媒體進行正面宣傳、對外釋放自己的聲音。另一方方面，也要提升企業的輿情監測預警能力，能保證能夠及時有效的發現負面，在危機初期化解矛盾。
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