一、概述

（一）引發熱議

3月14日，據老板聯播報道，有網友爆料海底撈已經不能點4個清水鍋了，必須至少點一個鍋底。隨后，#海底撈要求必須點鍋底#一話題登上熱搜，近一周相關話題在微博上的總閱讀次數超4.7億次，討論次數超過1.5萬次。

（二）公司回應

海底撈全國客服，客服稱必須付費點一個鍋底，否則不能下單，且不能自帶鍋底。禁止單點清水鍋是今年的新規定，在全國門店統一執行。

海底撈上海某門店店員表示，單點清水鍋的顧客還是很少的，但確實有顧客吃一頓火鍋只花了幾塊錢。

（三）熱門信息

聲量（點贊評論轉發量）較大的媒體發布的信息如下：

媒體作者	來源網站	標題	點贊量	轉發量	評論量
老板聯播	新浪微博	【#海底撈要求必須點鍋底#，客服回應：今年新規定的】	156521	1309	6258
中國經營報	抖音短視頻	海底撈要求必須點鍋底合理嗎	686	52	4463
大象新聞客戶端	頭條視頻	海底撈要求必須點鍋底，不能點4個清水鍋	6036	266	697
華商韜略	今日頭條	市值蒸發3000億，海底撈的內卷式服務也受不了“白嫖”了？	645	無	638
IT互聯網那點事	新浪微博	這次支持海底撈	2903	72	177

聲量（點贊評論轉發量）較大的網民發布的信息如下：

媒體作者	來源網站	標題	點贊量	轉發量	評論量
曹小月	抖音短視頻	#海底撈要求必須點鍋底#小月說	13000	1103	2236
盧詩翰	新浪微博	我覺得海底撈這個要求一點不奇葩	11154	73	357
海牛蕾姆	新浪微博	都是一群作天作地的仙女作的	2485	60	325
老喬嘚吧嘚	抖音短視頻	海底撈，你變了？	4060	300	267
家有小寶貝521	今日頭條	你支持這種行為嗎？	24	無	20

二、輿情走勢

樂思輿情監測系統顯示，關于此事的信息量隨時間趨勢圖如下：

3月14日，事件曝光后，#海底撈要求必須點鍋底#一話題登上微博熱搜，各大媒體紛紛轉載，許多自媒體和網友發表熱議，聲量迅速飆升至1736篇。第二天熱度不減。

3月16日，聲量斷崖式下跌三分之二，全網熱度迅速回落；之后五天逐步走向平息過程中。目前聲量不到高峰期的10%。

三、媒體類型

（一）媒體類型數據比例圖

2023年3月14日至2023年3月21日，各渠道信息總量分布比例圖如下，其中微博占比最高為約35%，新聞占比第二約為15%，微信占比第三約為14%，APP占比第四約為10%。問答占比第五約為5%，其他占比約22%。

（二）網站關注度排行

2023年3月14日至2023年3月21日，信息量最高的前十大網站如下圖，新浪微博遙遙領先，其次為微信公眾號也較突出。

四、熱詞云圖

從樂思輿情監測系統解析的云圖來看，“海底撈”、“鍋底”、“要求”、“必須”、“清水”等是提及的高頻詞匯。

五、媒體觀點

主流媒體對此事大多是是客觀的描述事實和轉載，也有許多自媒體發表評論，多是討論海底撈采取禁止單點清水鍋這一措施的背后動機。

其中負面的報道主要是：

不裝了，海底撈暴露本性！

必須點鍋底，海底撈沒格局？

免費鍋底沒了，海底撈格局變小了？

海底撈變窮了。

切莫因小失大

不再那么大方了

“薅羊毛”導致服務降級？

正面的評價主要有：

經營者總要有規則和邊界感

海底撈開始向業績要效率

海底撈新規究竟打了誰的臉？

中性的評價主要有：

薅羊毛的時代過去了

是強制消費嗎？

海底撈不再慣著消費者

都是為降成本

海底撈，被誰「薅」怕了？

海底撈下個核心競爭力為何？

丟失了服務的海底撈，還能走多遠……

六、網民觀點

熱烈發表觀點討論的主要是網民，主要觀點如下：

熱門評論主要分布在新浪微博和抖音，其中點贊數最多的評論分別如下：

（一）支持海底撈

這次支持海底撈，以后那些嘩眾取寵，挑戰“10元吃海底撈”的博主應該沒有了，好事。

我覺得海底撈這個要求一點不奇葩，倒是能逼的海底撈出這種要求，比較神奇

這算什么，現在吃韓國烤肉，火爐都要收19塊，調料收5塊，無語的要死，自己做著吃得了。喝早茶每個人還要收茶位費。

人家開店做慈善的嗎

長見識了，才理解有些店收服務費也不是沒道理

生意不易，大家都去薅羊毛，商家怎么生活

（二）吐槽海底撈

小雞肚腸~

“點清水鍋是我的自由”

從小吃火鍋就只吃清湯的我陷入了沉思”

海底撈太貴了，人均要吃到180 190，還不是很飽的那種。

沒必要。。十幾二十不如去外面吃頓正常的飯或者面條；而且海底撈除了看表演，味道真的很一般

也不能這么說啊，海底撈賣的就是服務呀，點4個清水鍋的人畢竟是少數。大部分正常去吃飯的，味道一般又不便宜，如果不是服務和環境，為啥要去吃咧？其實現在服務也一般了。

（三）吐槽羊毛黨

可以薅羊毛，但別把羊皮都扒拉下來了

總有愛占小便宜的人，這么搞就是商家福利沒了還讓大眾給他們買單。

是什么人讓海底撈變成現在這樣的心里沒數嗎

搞不懂，為啥有這樣的消費者。占這種漏洞的便宜，沾沾自喜發動態是萬萬沒想到的

沒有想到居然有點四個清水鍋底的狠人，大開眼界！

每一個看似奇怪的規定背后都有一群作天作地的仙女，這個規定就是被那些小紅書上天天發如何利用免費調料自制鍋底的仙女給作出來的。

總有愛占小便宜的人，這么搞就是商家福利沒了還讓大眾給他們買單。

占便宜還沾沾自喜，一臉大聰明的樣子，還說商家不高興就是玩不起。哎，然后本來一些好的政策也沒了。劣幣驅逐良幣，牛肉粒就是這么消失了。

（四）中立評價

換了領導這行事風格也變了啊！疫情結束，餐飲業也要開始瘋狂回本啦！

當一個奇怪的要求出臺，那必然是經歷過更奇怪的事

這段時間，海底撈頻繁的調整動作，足可見疫情對餐飲行業的影響一直在持續。為降低成本，海底撈先后取消美甲、生日祝福等服務項目，通過削減服務項目，減少員工量，降低員工成本。

有誰是跟我一樣現在才知道原來海底撈還能不點鍋底

有些小紅書的博主快把海底撈玩壞了……海底撈快被薅羊毛薅禿了。過去海底撈設置了不限制低消的規定，故而有人鉆規則的空子

想到了星巴克曾經的免費牛奶，巧克力粉

無所謂啊，對于普通人來說完全沒影響吧，制裁的就是那些小人而已

七、背后動機

海底撈一直以細致入微的保姆式服務“圈粉”消費者，并以此作為核心競爭力從一眾火鍋企業中脫穎而出。然而最近，海底撈縮減服務動作頻頻，從暫停供應免費牛肉粒、禁止自帶食材、部分門店取消免費美甲服務，到要求必須點鍋底，種種舉措意味著這家曾以服務聞名的火鍋店正在放棄“寵粉人設”，不再不計成本地討好消費者了。背后的原因是業績的壓力下不得不進行的降本增效措施。

（一）火鍋龍頭

據 Frost & Sullivan 數據顯示，2020年火鍋因受眾廣、制作便捷等優勢以 14.1%份額排名中式餐飲細分賽道首位，保持多年行業領先地位。

圖 2020年我國中式餐飲細分賽道份額

2020年海底撈營業收入為286億，占火鍋行業的5.8%，雖然份額不算高，但火鍋行業極其分散，多年來海底撈一直是火鍋行業龍頭老大。

圖：海底撈在中國火鍋餐廳市占率逐年提高（以當年收入計算）

（二）巨虧42億

2020年公司大幅新開門店跨越式發展，到2020年底，全球門店達到1298家，同比2019年大增69%。然而疫情對餐飲等行業的影響超過預期，許多門店客流銳減，虧損日益嚴重。2021年歸母凈利潤巨虧41.6億，約等于過去4年利潤之和。

資本市場也反應劇烈，總市值由2021年2月的4300億，跌到2022年4月的870億，市值蒸發3400多億，1年多狂跌約80%！

圖：近三年公司股價復盤

（三）降本增效

1、啄木鳥計劃

于是公司采取一系列措施穩住業績，其中在2021年11月推出了啄木鳥計劃，實際內容包括戰略上關停低效門店+更謹慎開店、以及實操上對職能部門的強化與重建。具體結果來看，2021H1至 2022 年底海底撈實際凈關店超 150家，翻臺率在2023年初正在逐步升高。

2、精簡人員

海底撈的成本主要是人力成本和原材料成本，海底撈平均單店人員由2019年的127人次降為2022上半年的67人次（-47%）；另外，2022 年下半年20-30%門店員工變為靈活用工模式，并采取崗位打通、一人多崗。同時，公司調整員工薪酬結構為“低薪酬+高分紅”模式，即店長底薪降低但分紅比例大幅提升，以期將店長利益跟門店經營更緊密綁定。

圖：海底撈平均單店員工（單位：人次/店）

單店人員的減少以及靈活用工模式雖然降低了人力成本，也一定程度上影響了客戶服務質量，導致各種服務縮水、服務降級的吐槽。

八、競品

（一）前五龍頭

根據《中國餐飲發展報告2022》，2022年，我國火鍋品類門店數規模達到55萬家，參與者眾多，競爭激烈。在行業競爭上，各家火鍋店紛紛打起了“差異化”的概念。比如呷哺呷哺的“火鍋+奶茶”、巴奴的毛肚、撈王的豬肚雞、七欣天的海鮮、譚鴨血的鴨血，幾乎每一個品牌都有自己的標簽。

圖：2020年火鍋餐廳市場格局

（二）各品牌門店數

開店節奏分化，疫情下太二/慫/湊湊/海倫司逆勢擴張，九毛九/海底撈/呷哺開店策略依舊謹慎，2023年開店指引普遍較2022年有所提速。

圖: 餐飲品牌門店數

（三）今年負面輿情

今年以來，火鍋品牌登上熱搜的較大負面事件主要有：

日期	品牌	事件
2023.3.16	湊湊火鍋	湊湊火鍋缺斤少兩被查，母公司呷哺呷哺半年虧2億多，市值大縮水
2023.2.18	巴奴	西安一消費者反映稱，巴奴毛肚火鍋土豆菜品“18元僅5片”，以“產品主義”著稱的巴奴因“高價土豆”而遭到網友抨擊。
2023.1.18	廣東某火鍋店	網友吃火鍋菜品中發現藍環章魚

九、小結

餐飲食品領域的輿情事件多是食品安全相關的話題，而海底撈的歷次輿情事件有所不同，從“海底撈被曝給顧客打標簽”、“海底撈漲價”、“缺斤少兩”、“不再免費提供牛肉粒”、“牛肉粒變素”、“不支持自帶菜”，到最近的“必須點鍋底”，都是與服務相關。每次公司的處理也很得當，比如這次“必須點鍋底”事件，全網熱議的狀態只持續2天，而且大多數網民的輿論都指向羊毛黨、支持海底撈，大多數自媒體都是討論在三年疫情影響下，火鍋店壓縮成本謀求盈利的努力?，F在各種新規則基本堵上了薅羊毛的套利空間，同時，海底撈的服務正在不斷降級也在許多客戶中引起共鳴，海底撈一向以無微不至的保姆式服務著稱，當不再不計成本地討好消費者之后，海底撈的核心競爭力將是什么？