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2019年1月8日，@藍(lán)莓評測 發(fā)視頻曝光全家售賣過期食品，視頻稱，1個(gè)月內(nèi)全國10座城市的21家全家便利店在售賣過期食品，還發(fā)現(xiàn)臨期食品不下架，篡改小票日期等問題。

9日，全家發(fā)表聲明稱，第一時(shí)間內(nèi)部自查了所有涉事門店，均未出現(xiàn)過期食品，同時(shí)提出他們在自查時(shí)發(fā)現(xiàn)，門店監(jiān)控視頻中反而重復(fù)出現(xiàn)了疑似藍(lán)莓評測人員異常購買的行為。

1月9日，@藍(lán)莓評測 發(fā)布官方聲明，稱對視頻內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)，保留大量原始視頻未發(fā)布。對于全家便利店不敢面對和承認(rèn)自身問題，深表遺憾，并保留進(jìn)一步追究法律責(zé)任的權(quán)利。

1月8日，@藍(lán)莓評測 發(fā)視頻曝光全家售賣過期食品，輿情萌發(fā)，隨后人民網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、澎湃新聞、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@每日經(jīng)濟(jì)新聞、@中國新聞網(wǎng)、@中國之聲、@中國經(jīng)營報(bào)、@中國日報(bào)等各大媒體及官方微博紛紛報(bào)道該消息，引起網(wǎng)友熱議，當(dāng)日輿情達(dá)到最大；隨后輿情開始遞減，1月9日，全家及@藍(lán)莓評測發(fā)布聲明；截至1月10日，輿情仍呈下降趨勢。

截至1月10日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、APP和微信。新聞數(shù)據(jù)占比為71.66%，APP和微信分別占15.02%和6.39%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“藍(lán)莓”、“評測”、“全家”、“門店”、“過期”、“食品”等。

網(wǎng)友代表性觀點(diǎn)：

1.藍(lán)莓測評造假

@亀速船長：11月22號的事情，藍(lán)莓測評這個(gè)時(shí)候放出來估計(jì)是以為全家當(dāng)時(shí)的監(jiān)控留不到現(xiàn)在了吧。

@小禪心Ro：現(xiàn)在很多收銀系統(tǒng)只要過期的，視頻掃碼都會提示不能錄到電腦里的，碼都掃不了，那藍(lán)莓怎么付錢買到的？明顯做假視頻。

@他不是啊：碰瓷吧，凌晨買？就是等著呢吧。

2.相信全家

@對我就是妖妖靈：全家過期食品是錄不進(jìn)去的，而且以全家的口碑還有親身體驗(yàn)的服務(wù)態(tài)度以及對過期食物的態(tài)度來說，我是相信全家的。

@llllllllllluke：這個(gè)還真沒有，一般都會及時(shí)處理的，因?yàn)槌鍪圻^期食品，1000起賠，哪怕是釣魚購買都要賠。

3.只是個(gè)例

@skydivid：全家有嚴(yán)格的管理報(bào)廢制度，據(jù)我所知的店鋪當(dāng)天都會查保質(zhì)期，每天晚上都能看到她們分開拆報(bào)廢。出問題的店鋪只能說是個(gè)例，需要店鋪?zhàn)圆楣ぷ髟谧屑?xì)完善。

@絕對核心kw：說實(shí)話我覺得全家還是可以的，全國那么多門店那么多產(chǎn)品，出現(xiàn)漏下架個(gè)別產(chǎn)品還是有可能的，不僅僅是全家，別的便利店都有這個(gè)現(xiàn)象。自己多留一個(gè)心眼少踩一個(gè)坑。希望這種便利店都能越來越好。

4.這是便利店超市的常態(tài)

@渤渤家的小汪：這可是便利店超市的常態(tài)，就像上次酒店一樣。可不止一家這樣。都已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的共識了。這種問題也不是一天兩天了？

輿情小結(jié)：

事情的曝光對于一家，在某種意義上承擔(dān)上班族就餐食堂功能的便利店來說，顯然是一個(gè)巨大打擊，全家危機(jī)公關(guān)小組迅速行動起來，不僅第一時(shí)間組織人力、物力進(jìn)行了自查，還迅速起草了官方聲明，還召開了一場媒體電話溝通會。從危機(jī)公關(guān)操作程序上來看，全家似乎做到了完美無缺。官方在聲明中強(qiáng)調(diào)，被曝光后，全家第一時(shí)間對涉事門店進(jìn)行了自查，均未發(fā)現(xiàn)過期食品。

但在自身安全隱患無法完全根除的前提下，作為知名的便利店品牌，聰明的全家公關(guān)應(yīng)該持有則改之，無則加免的態(tài)度，虛心接受社會各界的監(jiān)督，把食品安全工作做得更好，更何況，這也不是全家第一次出現(xiàn)食品安全問題。即使藍(lán)莓測評存在瑕疵，一家有胸襟的企業(yè)也應(yīng)該是主動溝通，了解真相，尋求公眾諒解，而非將自身所有責(zé)任推卸一干二凈試圖全身而退，況且這時(shí)候你也無法全身而退？危機(jī)公關(guān)的首要準(zhǔn)則不是否認(rèn)、否認(rèn)、再否認(rèn)，而是坦誠地面對公眾，尋求人們的諒解與支持，不然按下葫蘆浮起瓢。希望全家有則改之，無則加勉。（來源：知乎 文軍營銷）

（樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)：基于全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)采集監(jiān)控技術(shù)而研發(fā)，具有發(fā)現(xiàn)快，信息全，分析準(zhǔn)的優(yōu)勢。可讓用戶眼觀六路耳聽八方，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)你想要的輿情信息。）