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11月15日，盒馬鮮生上海大寧店被消費者發現店員給蔬菜直接替換了最近日期的標簽，比原日期晚了 6 天。消費者向靜安區市場監管局舉報。隨后，有消息稱該位盒馬員工已被公司辭退。11月17日，關于盒馬鮮生陷入“標簽門”的消息議論紛紛。11月18日盒馬回應稱，事件經核查屬實，將對全國門店展開自查盒馬鮮生，同時指出“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰”。11月19日，上海靜安區市場監管局立案調查，發現該門店共用這種替換標簽的辦法銷售了 107 盒胡蘿卜。21日上午，盒馬 CEO 侯毅在社交媒體發布致歉信，同時宣布將免去上海區總經理職務。

11月17日 17:15，微信公眾號新聞坊首發消息，隨后新浪新聞、看看新聞、騰訊大申網、@新浪科技、@第一新聞等各大媒體及官方微博紛紛報道該消息，引起網友熱議，輿情萌發；11月18日 11:48 @盒馬官方微博進行了回應，引起輿情再次攀升；19日到20日，輿情增長形勢趨緩；11月21日08:59，@盒馬老菜發布致歉信，輿情劇增，截至21日，輿達到最高峰，且輿情整體仍呈上升趨勢。

截至11月21日，此次輿情傳播媒介分布中，排在采集前三位的是新聞、APP和微博。新聞數據占比為63.84%，APP和微博分別占19.76%和8.84%。

此次輿情事件中，高頻詞主要是：“盒馬”、“標簽”、“胡蘿卜”、“致歉”、“事件”等。

網友代表性觀點：

1.為盒馬的態度點贊

@猴加糖：這個態度很不錯了，估計這么做的超市多得是。盒馬要的就是這個品質，所以不能姑息。

@S_蘇舒：這是管理層的失職，不能把責任推給一線員工。這句話，給盒馬大大的贊！如果每次事件爆出，很多企業單位都這樣不推卸責任，不找臨時工，就好了！

2.很多超市都有這種情況

@尹佳樂渣男：我只想說大部分超市都是這樣的，而且不僅僅是生鮮，還有一些粉絲，面條，這些自制包裝的，過期了又換一個新帶子，弄個便簽。

@拱地的蝸牛：我是這是潛規則你信嗎？生鮮水果都有這種情況。

3.盒馬欺騙消費者令人失望

@寶木馬飛啊飛：多審查一下吧，欺騙消費者很惡心了。

@兔扎：盒馬最大的賣點就是“鮮”“生”，這種情況無疑是售假，欺騙消費者。是上層管理體系有問題，還是給下面派發的銷售指標有問題，無論是哪個方面都在欺騙消費者。作為盒馬的老顧客，真的挺失望的。

輿情小結：

“標簽門”事件讓盒馬深陷輿論旋渦，但盒馬此次的危機公關卻挽回了不少消費者的口碑。盒馬CEO的回應態度誠懇，不僅承認錯誤，還有指出錯誤在管理團隊，取消了對一線員工的處罰，給近年深受“臨時工”等公關手段愚弄的公眾以勇于承擔責任的良好印象，贏得不少網友點贊，扭轉了輿論傾向。在處理危機公關的過程中，企業應該注意：1、勇于承擔責任。危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任；2、堅持真誠溝通。企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

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