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一、輿情概述：

????近日特斯拉官方宣布，因?yàn)橥＼囍苿拥囊粋€齒輪存在“制造缺陷”，公司將在全球范圍內(nèi)召回53000輛Model S和Model X電動車。

　　據(jù)悉，此次召回的車輛于2016年2月到10月期間下線，召回車輛總計(jì)約5.3萬輛，其中有3.1萬輛汽車均在美國市場銷售，為Model S和Model X兩款車型。

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特斯拉MODEL S 75D

　　特斯拉在其官網(wǎng)上發(fā)表的一份聲明中稱，該公司發(fā)現(xiàn)Model S and Model X部分車型的電子駐車制動系統(tǒng)可能存在制造問題，存在故障隱患，出于安全考慮，因此公司決定積極召回在此期間所發(fā)售的所有車輛，并進(jìn)行故障維修。

　　特斯拉稱，目前這一問題并沒有造成任何交通事故或人員傷害。在被召回的汽車中，真正存在手剎問題的比例可能不足2%，所有召回汽車將由公司免費(fèi)進(jìn)行維修，并預(yù)計(jì)將在2017年10月之前全部完成，客戶可以通過郵件與銷售商進(jìn)行溝通。

二、輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)：

1、新聞來源網(wǎng)站 TOP10

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????在“特斯拉全球召回行動”新聞來源網(wǎng)站排行TOP10中，數(shù)據(jù)來源最多的是搜狐網(wǎng)，排在第二位的是百度，第三的是新浪。除此之外網(wǎng)易、騰訊網(wǎng)、中青在線、第一電動網(wǎng)等都是“特斯拉全球召回5.3萬量車”事件主要的新聞源。

2、采集媒體構(gòu)成類型圖

????在“特斯拉全球召回5.3萬輛車”媒體構(gòu)成類型圖中，占比最大的是貼吧群組達(dá)33.15%，排在第二的是新聞?wù)急?/span>22.84%，排在第三的是微博占比22.79%。在此次輿情的媒體構(gòu)成類型中，作為網(wǎng)絡(luò)媒體的貼吧群組數(shù)據(jù)量最多，作為主流媒體的新聞數(shù)據(jù)其次，此外微博的數(shù)據(jù)與新聞的數(shù)據(jù)相差非常小，網(wǎng)絡(luò)媒體對此次哥斯拉的輿情傳播起著主要的推動作用。

3、地域輿情圖

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在“特斯拉全球召回5.3萬量車”輿情的分布中，輿情熱度最高的省份是廣東省，排在第二的是浙江省、第三的是北京市。總的來說沿海地帶的地域輿情熱度相對來說比較高，輿情受眾比較活躍。由于地域輿情很好的反應(yīng)了輿論的區(qū)域性差異，這也給相關(guān)企業(yè)帶來了啟示：在輿情熱度高的省份，應(yīng)該開展重點(diǎn)公關(guān)。

4、輿情受眾分析

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“特斯拉全球召回5.3萬量車”的輿情受眾，年齡的分布中數(shù)據(jù)主要集中在25—34歲，占比52%。其次是19—24歲，占比29%。中青年成為該輿情的主要受眾；從性別方面分析，男性占比76%，女性占比24%，男性對于該輿情的關(guān)注度大于女性。

三、輿情熱議

1、認(rèn)為特拉斯是個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，為之點(diǎn)贊

@數(shù)碼–發(fā)燒友：小毛病也這么重視，不愧是國際大牌。

@西風(fēng)人瘦：為此點(diǎn)贊，好樣的。國產(chǎn)車應(yīng)該學(xué)習(xí)人家

@薛磊幸福：全球范圍召回，瞧瞧人家這態(tài)度[贊][good]

@噪音控制法則：很負(fù)責(zé)的態(tài)度[good]

@快樂老鬼地盤：企業(yè)就是應(yīng)該有這種擔(dān)當(dāng)精神！中國有幾個敢這樣做的車企？我們的車企圖應(yīng)向觀致汽車學(xué)習(xí)，盡管他的銷量很差，但是他仍然敢召回因安全帶問題的幾千輛車！難道這不是一種值得稱贊的精神和負(fù)責(zé)任的態(tài)度嗎？

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四、輿情總結(jié)：

2015年特斯拉因存在座椅安全隱患，將召回全球范圍內(nèi)已出廠的全部9萬輛 Model S電動汽車，以便對這些汽車的前座安全帶進(jìn)行檢查。原因是據(jù)一位歐洲車主報告，Model S 的安全帶在正常使用中脫落。這也是特斯拉迄今為止規(guī)模最大的召回。兩年后特斯拉因?yàn)?/span>停車制動的缺陷再次掀起全球范圍里的召回行動。

特斯拉方面也表示，此次宣布召回的5.3萬輛Model S和Model X中，有2%到5%的電動汽車可能存在這一問題。特斯拉在聲明中表示，目前尚未接到這一缺陷所導(dǎo)致的車禍，特斯拉也不認(rèn)為這個問題會給用戶的安全帶來困擾。

特斯拉的召回事件遠(yuǎn)不止這兩件，但是特斯拉在國內(nèi)的輿論口碑卻出奇的好，在網(wǎng)友的熱議中，絕大部分的網(wǎng)友表示為特斯拉點(diǎn)贊，認(rèn)為它是一個負(fù)責(zé)任的公司。

相比較前不久的“奧迪官方實(shí)習(xí)價格歧視事件”、“奧迪用錯中國地圖事件”與“德國大眾尾氣門事件”呈現(xiàn)的負(fù)面輿情排山倒海之勢，特斯拉的召回顯然公眾接受度更高，不僅沒有負(fù)面輿論的出現(xiàn)，反倒是贊揚(yáng)聲一片。為什么會出現(xiàn)這樣的差異呢？

最重要的應(yīng)該是承擔(dān)責(zé)任，特斯拉在2015年安全座椅召回事件中，起因源于一位車主報告，特斯拉非常重視該消費(fèi)者的反饋，并且采取了浩浩蕩蕩的召回活動。所以在最開始，消費(fèi)者就已經(jīng)給特斯拉打上了一個“負(fù)責(zé)任”的標(biāo)簽，這讓特斯拉擁有超越一般公司的良好口碑。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。特斯拉在輿情應(yīng)對的時候就很好的提現(xiàn)了負(fù)責(zé)的形象，所以很輕易的解決了輿論危機(jī)。

對比分析“奧迪用錯中國地圖事件”，奧迪官方在德國召開年度新聞發(fā)布會，卻被發(fā)現(xiàn)用了錯誤的中國地圖（地圖缺少了臺灣、阿克賽欽和南海等地）。次日，奧迪中國發(fā)表官方聲道歉：此舉傷害了中國人民的感情，這是一個嚴(yán)重的錯誤。奧迪對此深表歉意。這更是個深刻的教訓(xùn)，奧迪將引以為戒。涉事奧迪總部沒有任何回應(yīng)，奧迪中國卻忙著道歉，顯然這樣的輿情應(yīng)對方式難以服眾，所以關(guān)于奧迪的負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)上如潮水般涌起。從輿情的應(yīng)對立場來看，奧迪在出事之后，第一時間站出來道歉，并且態(tài)度誠懇，追求時效性的危機(jī)公關(guān)手段可圈可點(diǎn)。但是在事發(fā)后，公眾的情感事憤怒的，奧迪總部沒有親自道歉，卻讓分公司奧迪中國站出來道歉，這樣的道歉方式未免有些倉促和敷衍，從而激發(fā)了中國受眾的愛國情懷，讓負(fù)面輿情呈現(xiàn)了泛濫的趨勢。

總的來說，輿論口碑是一個公司生存發(fā)展的重大印象因素，所有公司都應(yīng)該要重視網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的影響，做好輿情監(jiān)測，把握好消費(fèi)者的言論動態(tài)，才能想特斯拉一樣做到危機(jī)面前化險為夷。