一、輿情概述：
4月9日美聯(lián)航強(qiáng)行將一名亞裔男子拖下飛機(jī)的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，并且在美國引起了較大的輿情熱潮。美聯(lián)航CEO被曝在事發(fā)第一時間公司內(nèi)部信中稱：員工遵守規(guī)則，系這位乘客“鬧事”又“好斗”，指責(zé)是這名受傷的乘客不愿配合還提高音量。乘客持續(xù)反抗而且越來越具破壞性且好斗，也是這樣才讓員工毫無選擇，只好叫來航警將人帶下飛機(jī)，并在信中表達(dá)支持員工做法，惹起外界嘩然。
這一事件從美聯(lián)航的航班波及社會、政治層面乃至白宮。美國交通部已于１０日宣布將調(diào)查這一事件。一些美國國會議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞１１日就美聯(lián)航對乘客動粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會無動于衷”。據(jù)悉在該事件過后，聯(lián)合航空母公司的股票11號就下跌了3%，公司市值蒸發(fā)了8億美元。
二、輿情監(jiān)測大數(shù)據(jù)：
1、采集媒體構(gòu)成類型比例
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????“美聯(lián)航”輿情采集媒體構(gòu)成類型比例中，數(shù)據(jù)最多的是新聞，3356條占比27.92%，排在第二的是微博，數(shù)據(jù)3119條占比25.95%，排在第三位的是微信，數(shù)據(jù)2352條，占比19.57%，排在第四位的是貼吧群組，數(shù)據(jù)1095條占比9.11%。總的來講，作為主流媒體的新聞，是此次“美聯(lián)航”輿情的傳播的主力軍，作為網(wǎng)絡(luò)媒體的微博、微信和貼吧群組，在輿情的傳播中所產(chǎn)生的傳播效應(yīng)也是不容忽視的。
2、輿情網(wǎng)站來源構(gòu)成圖
“美聯(lián)航CEO就暴力驅(qū)逐亞裔乘客致歉”來源網(wǎng)站構(gòu)成圖中，數(shù)據(jù)最多的是其他，其次是新浪微博，數(shù)據(jù)量2902條，占比24.42%。除此之外，微信、百度貼吧、網(wǎng)易新聞、今日頭條、新浪財經(jīng)、鳳凰網(wǎng)、中華網(wǎng)、新浪新聞等收拾該輿情的重要網(wǎng)站來源。
3、輿情熱詞
????從“美聯(lián)航”的輿情關(guān)鍵詞圖譜分析，相關(guān)輿情關(guān)鍵詞中熱度強(qiáng)的有“華裔乘客遭強(qiáng)行拖拽”、“網(wǎng)友曝美聯(lián)航趕客事件”、“內(nèi)部郵件曝光”、“CEO重新道歉”等。熱度較強(qiáng)的有“強(qiáng)制乘客下機(jī)”、“股票”、“施暴”等。從關(guān)鍵詞圖譜中看，“美聯(lián)航”相關(guān)性最密切的輿論集中在當(dāng)前對華裔乘客強(qiáng)行拖拽的事件上。。
4、輿情受眾分析
“美聯(lián)航”的輿情受眾，年齡的分布中數(shù)據(jù)主要集中在25—34歲，占比61%。其次是19—24歲，占比24%，35-49歲占比10%，中青年成為該輿情的主要受眾；從性別方面分析，男性占比64%，女性占比36%，男性對于該輿情的關(guān)注度大于女性。
三、輿情熱點(diǎn)
1、呼吁為亞裔爭取正當(dāng)權(quán)益
@為作死事業(yè)而矢志奮斗：不明白那么多人覺得是越南裔就和自己毫不相干了，亞裔包括中國人韓國人日本人越南人，亞裔在歐美社會也確實(shí)被嚴(yán)重歧視著。今天我們?yōu)橥瑸閬喴岬耐f話，就是為了保證日后我們自己能有尊嚴(yán)地活著。這與我們是哪國人無關(guān)，因?yàn)楝F(xiàn)在我們爭取的是身為一個活著的人的權(quán)利！
@阿布泥呀：不管是華裔還是越南裔，總歸被歧視的是亞裔。華人也是亞裔。別以為是越南裔就覺得跟中國跟華裔沒關(guān)系了。關(guān)注起來，讓事情重視，讓華裔的生活不再受歧視。這沒什么不好。
@錢錢錢錢錢女士：是不是華裔并不重要，在美國人眼里無論你是中國人韓國人日本人還是東南亞人都是一樣的[攤手][攤手]為什么有的人覺得不是華裔就不關(guān)我們事，唇亡齒寒，息息相關(guān)，有的美國人對亞洲人的歧視少的了你我嗎？
2、認(rèn)為美聯(lián)航做法欠妥
@Νανíм：你付了錢，應(yīng)當(dāng)享受到同等服務(wù)，我有權(quán)拒絕下飛機(jī)，站在不同立場的人都認(rèn)為自己有priority ，對于超售本來就遵循first in first out 的原則，你用抽簽難道經(jīng)過了全體的同意？希望以后你碰到被下飛機(jī)的事情能泰然處之！另外，在整個過程中的暴力執(zhí)法，難道就應(yīng)該被認(rèn)同嗎？
@好久之人：只能說這個規(guī)定太奇葩了，上電梯超載也是最后上來的下去吧，哪有隨機(jī)趕人下去的道理，你們的工作人員就比乘客高一等？說好的平等民主自由呢，說好的顧客就是上帝呢[攤手]
@華工電信辯論隊EDBT：：首先工作人員趕人下飛機(jī)本就聞所未聞了，其次這隨機(jī)挑選人憑借的理由是？說不是種族歧視我都不信了[攤手]
3、認(rèn)為美聯(lián)航的做法情有可原
@北大女子：蠻不講理，咎由自取，活該！又不是國人，是亞裔，國人也用不著如此氣憤和對號入座！冷靜看待，每個人都有急事，不止那個亞裔乘客！首先是電腦抽簽的，其他三位乘客也都下機(jī)了，自己耍賴不肯下機(jī)，耽擱其它乘客的時間，美聯(lián)航采取果斷措施也是應(yīng)該的！不能因?yàn)槟闶莵喴崮闳跄阌欣恚?/span>
@穆里尼_C袁： 我看了這個視頻，怎么第一感覺是自作孽不可活，充滿著對警察的挑釁。在自己已經(jīng)知道正確的途徑是起訴美聯(lián)航，和國人對警察說有本事朝我開槍一個道理。
四、輿情總結(jié)
美國聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）９日暴力驅(qū)逐乘客下飛機(jī)事件經(jīng)社交媒體傳播，在美國產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，同時，美聯(lián)航“暴打華人”的新聞開始出現(xiàn)在國內(nèi)各大媒體的封面，瞬間也引爆了我國各大微博論壇，負(fù)面輿情風(fēng)風(fēng)火火。美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯在１０日、１１日連續(xù)發(fā)表三次聲明，進(jìn)行危機(jī)處理，卻未能平息事態(tài)，聯(lián)合航空母公司的股票11號就下跌了3%，公司市值蒸發(fā)了8億美元。
樂思輿情監(jiān)測中心就輿情的應(yīng)對角度來分析一下此次美聯(lián)航的危機(jī)應(yīng)對方式：
在美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)視頻火爆網(wǎng)絡(luò)后，負(fù)面輿情像病毒一樣，以裂變方式高速傳播，公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。美聯(lián)航CEO在事發(fā)后做到了危機(jī)公關(guān)的“速度第一原則”，在10日-11日之間連續(xù)發(fā)表了三份聲明，但是就其聲明的輿論反響來看，效果并不理想。
第一份聲明發(fā)表于事件發(fā)生翌日、即當(dāng)?shù)貢r間１０日中午，穆尼奧斯稱事件“令人心煩意亂”，他表示道歉，原因是“不得不重新調(diào)整乘客”，聲明并對員工處理方式予以辯護(hù)。
第二份聲明發(fā)表于１０日晚間，穆尼奧斯將責(zé)任推給遭暴力驅(qū)逐的乘客，并以“禮貌”形容其員工和機(jī)場保安處置事件的方式，認(rèn)為處置方式合法，同時對員工和保安以“我站在你們身后”表示支持。這是一份內(nèi)部聲明，曝光后輿論大嘩，事件進(jìn)一步升溫。
第三份聲明是發(fā)給員工的，發(fā)表時間是１１日下午。穆尼奧斯認(rèn)為事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次對遭暴力驅(qū)逐的乘客表示道歉，承諾會把事情處理好。
在“打人事件發(fā)生后”美聯(lián)航公司已然處于輿情危機(jī)漩渦中，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，公司的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此企業(yè)千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該本著真誠溝通的原則來處理。即：這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
其次，危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
美聯(lián)航在第三次聲明中才在真正意義上對受害者進(jìn)行道歉，這在很大程度上加速輿情危機(jī)的出現(xiàn)，并且給了公眾一種不負(fù)責(zé)不肯認(rèn)錯的印象，對于企業(yè)來說這樣的輿情應(yīng)對方式是致命的一擊。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
400-603-8000
