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一、事件輿情概況

近日,支付寶上線的兩款新產(chǎn)品——“校園日記”與“白領(lǐng)日記”上出現(xiàn)了許多大尺度女性寫真照片,引發(fā)網(wǎng)友對其涉嫌“炒作”“色情”等諸多質(zhì)疑。這兩個圈子共同的特點就是都只允許女性發(fā)帖子，而男性用戶則需要750分以上的芝麻信用評分，才能對這些女性發(fā)布的動態(tài)進(jìn)行評論、打賞。但令人尷尬的是，限定性的條件以及圈子中大尺度的照片，被王思聰諷刺成為了“支付鴇”，并在微博引起熱烈的反應(yīng) 。

支付寶方面做出回應(yīng),表示已經(jīng)采取了人工審核、刪帖等措施,情況已經(jīng)改善。但其引發(fā)的網(wǎng)友質(zhì)疑并未消停。 ?

（網(wǎng)1：王思聰微博）

（圖2：支付寶官方道歉微博）

二、事件輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

1、搜索指數(shù)和媒體關(guān)注度圖

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（圖3：采集趨勢圖）

????從2016年11月份關(guān)鍵詞“支付寶”的在360上的搜索指數(shù)圖和媒體關(guān)注度圖來看，兩者的趨勢大致相同，搜索指數(shù)圖中，11月份有三個小高峰，第一個高峰時間段出現(xiàn)在11月11日，就淘寶的購物節(jié)；第二個高峰出現(xiàn)在11月26日左右，即支付寶推出兩款社交產(chǎn)品“白領(lǐng)日記”和“學(xué)生日記”的時間；11月29日出現(xiàn)了第三個峰值，即在支付寶官方發(fā)表道歉信之后，不難看出，每一次新輿情的出現(xiàn)，都會成功引起公眾對于支付寶的關(guān)注。

2、地域輿情圖

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（圖4：地域輿情分布圖）

????在地域輿情的分布中，支付寶的官方公司所在地浙江，地域輿情聲量呈紅色高亮顯示，排在第一位，其次廣東省顏色也較為鮮艷，地域輿情聲量僅次于浙江省排在第二位。除此之外，福建、江蘇、山東等省也受到輻射影響，地域輿情聲量呈現(xiàn)微紅顯示。

3、詞云圖

（圖5：熱詞權(quán)重圖）

（圖6：熱詞詞頻圖）

????從熱門新聞提取出的詞云圖來看，關(guān)鍵詞“支付寶”、“圈子”、“信用”“日記”等詞的顏色最深，字體最大，成為此次輿論的焦點所在，其中特別是“支付寶”一次，出現(xiàn)頻率高達(dá)26次，顯示出公眾對于支付寶公司的極大關(guān)注。

4、采集媒體類型構(gòu)成圖

（圖7：采集媒體構(gòu)成類型圖）

????樂思軟件輿情監(jiān)測中心通過對采集的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行整理分析，此次支付寶輿情傳播中，新聞?wù)急茸罡撸_(dá)37%，數(shù)據(jù)量達(dá)8064條；排在第二位的是微信，占比達(dá)16%，數(shù)據(jù)量達(dá)3537條，排在第三位的是貼吧群組，占比16.15%，數(shù)據(jù)量達(dá)3523條，僅次于微信。輿情的傳播中，主流媒體新聞作為傳播的中流砥柱一直占據(jù)領(lǐng)先地位，作為后起之秀的網(wǎng)絡(luò)媒體在輿情傳播中也扮演著越來越重要的作用。

三、網(wǎng)友熱議

1、吐槽支付寶官方的種種打臉行為

@我愛我爸媽77：我呸，說好了永遠(yuǎn)不收費，立馬就收費。惡心。

@小bird的同學(xué)叫小豬：誰敢用支付寶聊天啊，感覺說個早上好還要帶上個紅包，像是赤裸裸的金錢關(guān)系，我不知道支付寶在想什么，好好做便民服務(wù)不好嗎？你把所有的渠道都打上支付寶的標(biāo)記還怕別人不用你？

2、希望支付寶安靜的做好自己的本職工作，不要搞社交

@羅oo小本本：一個支付APP把賬單和余額藏進(jìn)去 ，我也是呵呵了。

@Bob_涂博：強烈要求支付寶客戶端界面回到以前！！！現(xiàn)在查個余額真是麻煩！！！

@魚什么就：支付寶，畢竟你有上億用戶的實名資料，還是別做什么社交了，感覺好不安全。

@Wade-pore：：這次更新就是作死 看個余額都那么費勁 感覺版本不換 可以考慮把錢全轉(zhuǎn)微信了！

輿情總結(jié)

支付寶推出“學(xué)生日記”和“白領(lǐng)日記”等社交產(chǎn)品的行為并不是第一次，早在去年春節(jié)期間支付寶就推出“集五福”；接著又是“推薦好友中驚現(xiàn)前女/男友”；以及前不久的“高端單身交友圈”等等向社交轉(zhuǎn)型的營銷手法。支付寶作為一款承載著上億用戶的實名資料的信用體系一次次刷新公眾對支付寶的新看法，社會輿論褒貶不一，從得來的數(shù)據(jù)分析，大部分網(wǎng)民還是希望支付寶安安靜靜的當(dāng)一個錢包，不要到處搞事情。其中網(wǎng)友吐槽最多的就是支付寶的改版，讓原先簡單的版面變得五花繚亂，作為其真正主業(yè)的“余額查詢”等功能卻被隱藏起來，讓公眾有了鳩占鵲巢的不滿體驗。

此次“支付鴇”輿情的引爆還是出自于王思聰?shù)恼{(diào)侃，并在當(dāng)日迅速躥上微博熱搜榜，僅一天時間，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“支付鴇”的各種負(fù)面輿論開始沸沸揚揚，輿論的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支付寶官方的預(yù)計。事發(fā)后，遠(yuǎn)在美國出差的彭蕾，第一時間召集了22位螞蟻管理團(tuán)隊成員深刻反思，并在內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖，針對此事進(jìn)行道歉。彭蕾在信中感謝公司內(nèi)外從理性角度分析幫忙出主意的人，“感恩所有刺耳戳心的聲音。愛之深責(zé)之切。”很好的安撫了公眾的情緒，這樣的危機公關(guān)做的恰到好處。

其次對于危機信息的控制，支付寶作為一個成熟的企業(yè)也是做的頭頭是道，在負(fù)面輿情沸騰網(wǎng)絡(luò)之后，沒有選擇封堵信息，而是要針對不同類型的負(fù)面輿論，甲乙澄清事實、還原真相、明確責(zé)任、糾正錯誤，有的放矢地開展輿情處置工作，除去彭蕾感人肺腑的道歉信之外，支付寶官方現(xiàn)已暫停“校園日記”和“白領(lǐng)日記”兩個圈子，作為阿里巴巴董事局主席的馬云隨后也在內(nèi)網(wǎng)中發(fā)聲，“阿里巴巴珍貴的是改正錯誤的勇氣。支付寶，繼續(xù)努力。阿里人，學(xué)習(xí)反思和自查。”這一些列的公關(guān)措施過后，基本已達(dá)到平息輿論的目的。

針對“央視評論——支付寶的“圈子”，圈得住人嗎？隱隱之中，一股曖昧低俗之氣在流淌。”說到底還是因為今日的中國，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們吃穿住行都離不開的一個平臺，說虛擬也不完全虛擬，實名認(rèn)證的信用體系，消費者大數(shù)據(jù)的匯集，實際上是人們對于支付寶的信任。支付寶官方也說一直引以為傲的是信用體系，廣大網(wǎng)民將自己的私人信息托付給支付寶的時候，支付寶官方就應(yīng)該明白，平臺有多大，責(zé)任就有多大。使用者資金的安全問題、個人資料的隱私問題都值得給予更大的關(guān)注。不管是向社交轉(zhuǎn)型還是保持傳統(tǒng)功能，網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷的手段還得理性化。