一、網(wǎng)約車行業(yè)輿情現(xiàn)狀分析
近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中國(guó)交通行業(yè)進(jìn)入智能化時(shí)代，公眾出行不再局限于傳統(tǒng)公交車和出租車，網(wǎng)約車的出現(xiàn)無(wú)疑是一種新型的互聯(lián)網(wǎng)“分享經(jīng)濟(jì)”新模式，它打破了傳統(tǒng)出租車的固有格局，讓出行等待時(shí)間變得更短、服務(wù)體驗(yàn)更好。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)專車也填補(bǔ)了出租車和公共交通未能覆蓋的短途出行需求空白。實(shí)時(shí)網(wǎng)約車信息服務(wù)體系正在以難以想象的速度改變并創(chuàng)新著人們的生活。
另一方面，由于網(wǎng)約車是新生經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，行業(yè)法規(guī)不成熟，打車軟件涉及到交通管制部門、出租車汽車公司、打車軟件平臺(tái)企業(yè)、司機(jī)和乘客等各方面的利益與責(zé)任等問(wèn)題，很容易成為媒體和公眾輿論關(guān)注與吐槽的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和重點(diǎn)，各種網(wǎng)約車負(fù)面輿情常常走到輿論的風(fēng)口浪尖，成為公眾熱議的話題。特別是近半年來(lái)新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于網(wǎng)約車的負(fù)面報(bào)道層出不窮，關(guān)于網(wǎng)約車的合理性、安全性、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題引發(fā)各種質(zhì)疑?！吧钲谂處煷畹蔚雾橈L(fēng)車后被劫殺”、“網(wǎng)約車車主性騷擾女乘客”、“投訴滴滴客服三次無(wú)果”、“網(wǎng)約車司機(jī)辱罵乘客”、“北大教授稱網(wǎng)約車新政“對(duì)抗中央”等事件頻頻出現(xiàn)，在網(wǎng)上引發(fā)輿情危機(jī)，公眾群發(fā)性的給網(wǎng)約車行業(yè)貼上了不良標(biāo)簽，嚴(yán)重?fù)p壞了網(wǎng)約車行業(yè)的聲譽(yù)和形象，甚至帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心以“深圳女教師搭滴滴順風(fēng)車后被劫殺”輿情事件為切入口對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)輿情現(xiàn)狀進(jìn)行分析。
【深圳女教師搭滴滴順風(fēng)車后被劫殺】
2016年5月3日，深圳警方發(fā)布了一條“深圳女教師搭滴滴順風(fēng)車后被劫殺”的通告快速引起網(wǎng)友的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，隨后多家媒體對(duì)該事件進(jìn)行了持續(xù)的跟蹤報(bào)道，由此在網(wǎng)上掀起一股輿情風(fēng)暴，網(wǎng)約車安全性的問(wèn)題再一次引起公眾的熱議和關(guān)注。緊接著出現(xiàn)的“網(wǎng)約車車主性騷擾女乘客”等新聞也搭乘這班輿情列車，轟轟烈烈的將網(wǎng)約車的安全問(wèn)題暴露于公眾視野，負(fù)面輿情被各大自媒體利用炒作到沸騰，短短幾個(gè)星期，網(wǎng)約車經(jīng)歷了輿論潮水般的譴責(zé)，不僅給涉事的公司滴滴打車平臺(tái)造成了嚴(yán)重的聲譽(yù)損毀，更加讓網(wǎng)約車貼上了不良的標(biāo)簽，失去了萬(wàn)千消費(fèi)者的信任。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的迅猛，輿論聲勢(shì)的浩蕩，互聯(lián)網(wǎng)的聚眾效應(yīng)也給網(wǎng)約車行業(yè)以強(qiáng)烈的警示：加強(qiáng)網(wǎng)約車行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與輿情應(yīng)對(duì)刻不容緩。
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二、網(wǎng)約車負(fù)面輿情產(chǎn)生的原因
1、與傳統(tǒng)出租車的新舊利益沖突
網(wǎng)約車的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)出租車行業(yè)猛烈的一擊。這種新時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)“分享經(jīng)濟(jì)”新模式，不僅惠民利民，更加利于推動(dòng)資源共享，順應(yīng)了國(guó)家要求的互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)。有利益沖突，就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)約車提供的專車高質(zhì)服務(wù)，方便快捷的支付體驗(yàn)，極大的擠壓著傳統(tǒng)出租車的生存發(fā)展空間，?也造成了出租車與網(wǎng)約車之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)和矛盾升級(jí)。
除此之外，由于網(wǎng)約車在準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格機(jī)制、車輛安全、報(bào)廢管理、保險(xiǎn)制度、稅費(fèi)繳納等方面與傳統(tǒng)出租汽車存在較大差異，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司為了搶占市場(chǎng)，通過(guò)持續(xù)巨額的補(bǔ)貼搶占市場(chǎng)，在事實(shí)上造成兩者不公平競(jìng)爭(zhēng)，加上傳統(tǒng)出租汽車行業(yè)還存在不少深層次矛盾，導(dǎo)致各地不穩(wěn)定事件頻發(fā)。網(wǎng)約車負(fù)面輿情出現(xiàn)后，因?yàn)榻煌ǔ鲂匈N近公眾生活和切身利益，所以關(guān)于網(wǎng)約車任何的瑕疵和失誤都極容易受到輿論的高度關(guān)注，并成為出租車行業(yè)抨擊和吐槽的情緒泄憤口，給網(wǎng)約車的聲譽(yù)帶來(lái)了極大的壓力與挑戰(zhàn)。
2、車輛準(zhǔn)入混亂與乘客安全問(wèn)題?
由于打車軟件平臺(tái)是基于技術(shù)的虛擬運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，導(dǎo)致準(zhǔn)入審核機(jī)制不夠完善，運(yùn)營(yíng)初期甚至很多社會(huì)上一些黑車混入進(jìn)來(lái)，嚴(yán)重?cái)_亂著打車秩序。另外存在著個(gè)別網(wǎng)約車司機(jī)職業(yè)道德素養(yǎng)低下，趨利心強(qiáng)，違背職業(yè)道德向乘客索取多余的車費(fèi)，2016年10月5日搜狐新聞發(fā)表的“乘客打車11公里收費(fèi)210元 “易到”網(wǎng)約車遭質(zhì)疑”事件，讓網(wǎng)友大跌眼鏡；除此之外2016年10月19日搜狐新聞發(fā)表的“網(wǎng)約車翻車致乘客1死1傷 警方：滴滴司機(jī)酒駕”等新聞層出不窮，最轟動(dòng)的就是今年5月發(fā)生的“深圳女教師搭滴滴順風(fēng)車后被劫殺”的事件。
社會(huì)各界質(zhì)疑聲此起彼伏，負(fù)面輿情壓倒性的襲來(lái)，網(wǎng)約車市場(chǎng)到底有多混亂，乘客安全是否能受到保證等問(wèn)題再一次向公眾發(fā)動(dòng)沖擊，輿情連鎖效應(yīng)的不斷放大，以營(yíng)銷、吸引眼球、牟利為目的的營(yíng)銷賬號(hào)介入熱點(diǎn)炒作，成為網(wǎng)約車負(fù)面輿情發(fā)酵的源頭。輿情效應(yīng)也從以當(dāng)?shù)貫橹髦饾u延伸至全國(guó)，給網(wǎng)約車的社會(huì)聲譽(yù)帶來(lái)極大的損毀。
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3、?快捷支付風(fēng)險(xiǎn)與現(xiàn)金安全問(wèn)題
結(jié)算方式無(wú)論是微信支付還是支付寶支付、快捷支付等等都好，手機(jī)支付的安全問(wèn)題仍然是打車軟件發(fā)展道路上必須跨越的一道鴻溝，用戶現(xiàn)金被盜刷的現(xiàn)象使用戶叫苦不迭，快捷支付下的財(cái)物丟失隱患是用戶普遍擔(dān)憂的問(wèn)題，2016年10月12日石家莊新聞網(wǎng)報(bào)道的一則名為“優(yōu)步用戶遭盜刷 網(wǎng)約車“安全警鐘”要敲響”的新聞迅速引起網(wǎng)友關(guān)注，石家莊市民許女士人在石家莊，可是手機(jī)中的優(yōu)步軟件卻顯示自己在上海打了車，綁定的銀行卡也被扣了款。而當(dāng)她想聯(lián)系優(yōu)步方面解決時(shí)，卻找不到客服電話，申訴困難重重。無(wú)奈之下，只好通過(guò)凍結(jié)銀行卡的方式防止再次被盜刷。
這樣的新聞不僅嚴(yán)重?fù)p害網(wǎng)約車行業(yè)形象，更讓消費(fèi)者有了后顧之憂，移動(dòng)支付屬于整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)流程的最后也是最重要的一環(huán)，如果在這里出現(xiàn)問(wèn)題，即便前面的服務(wù)和體驗(yàn)再好，也難以得到顧客的好評(píng)。
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4、輿情應(yīng)對(duì)策略不當(dāng)加速網(wǎng)約車負(fù)面輿情發(fā)酵
打車軟件作為剛興起不久的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)應(yīng)用程序，因涉及到監(jiān)管部門、出租車公司、司機(jī)以及乘客等各方利益，引起各地政府的高度重視。北上廣深政府更是先后出臺(tái)了網(wǎng)約車「京人京車」、「滬籍滬牌」等新政來(lái)疏解大城市道路擁堵的現(xiàn)狀，而新政所指的利益群體——網(wǎng)約車行業(yè)集體抱團(tuán)進(jìn)行對(duì)抗，其中2016年10月8日滴滴出行官方發(fā)表的“滴滴回應(yīng)北上深網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法征求意見(jiàn)稿”，公開(kāi)與政府討論網(wǎng)約車司機(jī)非本地戶籍與本地戶籍從業(yè)的權(quán)利，更是呼吁政府莫讓民眾對(duì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新失去信心和熱情。
事件發(fā)生后，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)熱議不斷，其中以“北大教授稱網(wǎng)約車新政“對(duì)抗中央”為代表的網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖快速升溫，接著“張維迎針對(duì)網(wǎng)約車問(wèn)題發(fā)言惹毛出租車行業(yè)”的對(duì)抗言論相繼出現(xiàn)，很大程度上激化了網(wǎng)約車與相關(guān)監(jiān)管部門的矛盾，加速負(fù)面輿情發(fā)酵。
?再者，現(xiàn)行網(wǎng)約車行業(yè)因?yàn)閭€(gè)別事件的輿情處置不當(dāng)，導(dǎo)致被媒體利用炒作，不良商家惡性營(yíng)銷，公眾在謠言和負(fù)面輿情的猛烈沖擊下，將個(gè)別網(wǎng)約車的突發(fā)事件誤解為網(wǎng)約車行業(yè)弊病，特別以網(wǎng)約車司機(jī)為導(dǎo)火線的負(fù)面輿情頻繁報(bào)導(dǎo)，司機(jī)威脅、偷拍、搶劫甚至強(qiáng)奸謀殺乘客的新聞引起了網(wǎng)絡(luò)群體性井噴態(tài)勢(shì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸向復(fù)雜演化，極大的黑化了網(wǎng)約車的社會(huì)聲譽(yù)。
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三、負(fù)面輿情給網(wǎng)約車公司帶來(lái)的危害
1、嚴(yán)重?fù)p害網(wǎng)約車行業(yè)形象
由于網(wǎng)約車負(fù)面輿情以爆發(fā)性的速度向大眾擴(kuò)散、迅速成為網(wǎng)上熱點(diǎn)，聚眾效應(yīng)強(qiáng)等特點(diǎn)，有的媒體輿論過(guò)分追求轟動(dòng)效應(yīng)，如利用“?？谂咧猩俗W(wǎng)約車 滴滴司機(jī)一邊開(kāi)車一邊自慰 ”“天津滴滴順風(fēng)車司機(jī)赤裸下身開(kāi)車 遭乘客舉報(bào)后發(fā)威脅短信”等個(gè)別網(wǎng)約車司機(jī)的行業(yè)丑態(tài)，進(jìn)行渲染。很容易被公眾以點(diǎn)帶面標(biāo)簽化、普遍化，形成常態(tài)的負(fù)面認(rèn)知，從而嚴(yán)重?fù)p害網(wǎng)約車行業(yè)形象。
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2、?嚴(yán)重制約網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展
網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)“分享經(jīng)濟(jì)”新模式下的創(chuàng)新行業(yè)，不僅惠民利民，更推動(dòng)社會(huì)資源的共享解決了幾十萬(wàn)人口的就業(yè)問(wèn)題。然而此起彼伏的負(fù)面輿論讓網(wǎng)約車行業(yè)蒙上了一層灰色的霧霾，公眾眼中網(wǎng)約車以往“優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)”現(xiàn)如今混雜著“危險(xiǎn)、混亂、不合理”等標(biāo)簽。特別是近期網(wǎng)約車與政府的關(guān)系更是備受熱議，“北大教授稱網(wǎng)約車新政“對(duì)抗中央”的輿情還在繼續(xù)發(fā)酵，各種信息爆料不斷地出現(xiàn)在輿論場(chǎng)上，不久前曝出“深圳超過(guò)3000名專車司機(jī)有吸毒或犯罪前科”，一時(shí)輿論嘩然，真實(shí)性有待商榷。事實(shí)上，因?yàn)檎鎸?shí)信息還未發(fā)布的客觀的條件限制，使得權(quán)威信息在這個(gè)窗口期處于缺位狀態(tài)，不能滿足公眾對(duì)信息的需求度，導(dǎo)致這個(gè)時(shí)期內(nèi)公眾更容易接受謠言的灌輸，帶著有色眼鏡來(lái)看待網(wǎng)約車行業(yè)，這些負(fù)面輿情的處置不當(dāng)，嚴(yán)重制約了網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展。
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四、如何推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)工作?提升輿情處置能力
1、強(qiáng)化網(wǎng)約車行業(yè)輿情監(jiān)管，增強(qiáng)網(wǎng)約車司機(jī)自身職業(yè)素養(yǎng)。
輿情的處置，說(shuō)到底還是要從源頭疏導(dǎo)，只有提高網(wǎng)約車司機(jī)的準(zhǔn)入門檻和職業(yè)素養(yǎng)，才能從根源上切除輿情危機(jī)的毒瘤。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)約車行業(yè)的輿情監(jiān)管，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)全面地對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的信息進(jìn)行立體監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警負(fù)面、重要、重點(diǎn)信息，實(shí)時(shí)跟蹤突發(fā)事件輿情信息，詳細(xì)監(jiān)測(cè)網(wǎng)約車司機(jī)的重大輿情動(dòng)態(tài)和負(fù)面輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)輿情信息“一網(wǎng)打盡”，為輿情危機(jī)處置和工作宣傳投向提供決策參考。
2、加強(qiáng)媒體合作，提升網(wǎng)約車行業(yè)正面輿情宣傳。
隨著媒體業(yè)的繁榮發(fā)展特別是網(wǎng)絡(luò)媒體的快速崛起，人們分享信息變得“隨心所欲”，網(wǎng)約車企業(yè)必須意識(shí)到我們已經(jīng)生活在一個(gè)高度媒介化的透明社會(huì)，一個(gè)輿論監(jiān)督越來(lái)越受到重視的社會(huì)，一個(gè)公眾知情參與意識(shí)空前提高的社會(huì)。只有重視媒體、服務(wù)媒體、才能獲得輿論支持，促進(jìn)事件順利處置。
加強(qiáng)媒體合作，積極推動(dòng)網(wǎng)約車企業(yè)的正面輿情宣傳工作，與媒體建立日常交流機(jī)制，通過(guò)定期舉辦座談會(huì)、見(jiàn)面會(huì)、懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式進(jìn)行交流；推行網(wǎng)約車行業(yè)重大專題報(bào)道等，為媒體主動(dòng)提供更多、更豐富、更專業(yè)的網(wǎng)約車新聞熱點(diǎn)，主推“優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、安全”的正面行業(yè)新聞，從而掌握輿論話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)主流輿論，形成強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)約車正面宣傳效應(yīng)。
3、樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，提高網(wǎng)約車行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力。
目前，網(wǎng)約車的負(fù)面輿論主要來(lái)自于各大媒體的言論與各類自媒體的發(fā)帖，近半年來(lái)，每一次網(wǎng)約車的負(fù)面輿論都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起強(qiáng)烈的反響和激烈的辯論，并形成了一個(gè)言論與觀點(diǎn)的“自由市場(chǎng)”。面對(duì)“魚龍混雜”的言論市場(chǎng)，相關(guān)網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)輿情的研判能力，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的外在特點(diǎn)，深入分析其內(nèi)在的傳播規(guī)律，時(shí)刻警惕，樹(shù)立輿情就是危機(jī)的觀念。
在負(fù)面輿情發(fā)生之后，網(wǎng)約車企業(yè)要學(xué)會(huì)快速反應(yīng)、主動(dòng)設(shè)置媒體的議程和公眾議程，搶占傳播時(shí)效,最好在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)能發(fā)布準(zhǔn)確信息,最遲則不超過(guò)8小時(shí) 。要密切關(guān)注危機(jī)信息的報(bào)道,如“深圳超過(guò)3000名專車司機(jī)有吸毒或犯罪前科”這種類似的新聞曝出來(lái)后，網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)該盡快發(fā)布權(quán)威信息,說(shuō)清楚事情的真相，解答公眾的疑惑，避免這樣極具破壞性的信息在網(wǎng)絡(luò)上被無(wú)序地跟進(jìn)和炒作。??
4、針對(duì)利益相關(guān)群體，做好重點(diǎn)輿情監(jiān)測(cè)。
對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)來(lái)說(shuō)，利益相關(guān)分為三大類：一是政府的相關(guān)網(wǎng)約車政策；二是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性輿論；三是消費(fèi)者的負(fù)面輿情。有難點(diǎn)就必須有重點(diǎn)，對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)來(lái)說(shuō)，監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)應(yīng)該放在利益相關(guān)的三大類上。
一是要及時(shí)做好政府關(guān)于網(wǎng)約車行業(yè)新政信息的采集，第一時(shí)間了解和分析網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的大背景，根據(jù)政策調(diào)整行業(yè)運(yùn)營(yíng)方針和模式。
二是要做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性輿論監(jiān)測(cè)，現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下，負(fù)面輿論發(fā)展的非理性、情結(jié)化的現(xiàn)象較為嚴(yán)重,一部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抨擊網(wǎng)約車行業(yè)的意見(jiàn)、觀點(diǎn)常常缺乏理性,且容易得到眾人的響應(yīng),產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)。建立各種信息源和網(wǎng)上信息監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)輿情系統(tǒng)在第一時(shí)間識(shí)別危機(jī)信息并及時(shí)提取出來(lái)，供網(wǎng)約車行業(yè)有關(guān)公關(guān)及其職能部門決策處置，避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。
三是要加強(qiáng)消費(fèi)者的負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)，“好事不出門，壞事傳千里”在負(fù)面輿情出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播，模糊的信源，指數(shù)增長(zhǎng)的傳播速度，對(duì)于網(wǎng)約車企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)就像一顆隱形炸彈，隨時(shí)面臨爆炸。做好消費(fèi)者的負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)，在第一時(shí)間查清事件原委外，給消費(fèi)者一個(gè)完美的解決方案。只有這樣才能擠壓負(fù)面輿論的生長(zhǎng)空間，讓危機(jī)止于萌芽狀態(tài)。
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