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一、事件輿情概況：

國家質檢總局官網公告顯示，三星（中國）投資有限公司決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部Galaxy Note 7數字移動電話機，共計190984臺（包含此前公告首次召回的1858臺產品）。韓國三星電子昨日還發布公告，正式確認Galaxy Note 7中斷生產。

本次召回范圍內的產品，由于存在異常發熱、燃燒等問題，有可能發生起火等嚴重后果。截至目前，在中國大陸地區已經發生20起過熱、燃燒事故。在國家質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星（中國）投資有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃。

（圖片來源于網絡）

二、事件輿情監測數據：

1、搜索指數需求圖譜

（圖2：搜索指數需求圖）

從需求圖譜分析，關鍵詞“三星note7”相關性鏈條中“note7國行爆炸”的詞圈屬于上升趨勢中最大的搜索指數，是10月份以來最大的輿情關注點，也是公眾在百度上對三星公司搜索最多的關鍵詞。

2、采集來源網站排名 TOP 10：

?（圖3：采集來源網站排名圖）

???在采集來源網站排名中，居于榜首的新浪微博對于此次“三星note7爆炸 官方將召回中國地區19萬臺手機”事件的傳播力度最大，相關文章和微博數量占所有網站之首，一天之內的文章數量達到1300篇以上。其次百度貼吧數據量也與新浪微博不相上下，數據也在1300篇左右。

3、地域分布：

?（圖4：地域輿情省份圖）

?（圖5：地域輿情區域圖）

?（圖6：地域輿情城市圖）

????從地域輿情的三個維度：省份、區域、城市對“三星note7爆炸 官方將召回中國地區19萬臺手機”進行了全面的分析。在省份輿情分布圖中廣東、北京、浙江排在前三位；從區域輿情分布圖來看，華東地區排在首位；在城市輿情分布圖中，北京、上海、廣州、深圳排在前四，經濟越發達對于輿情的關注度越高。

三、網友熱議

1、嘲笑三星官方行為前后不一

@老農鬧老龍：之前還死不承認國行的問題，現在啪啪啪的打臉。

@李俊Richard：早知如此，何必當初。早些認錯損失也就不會這么慘了。

@任性的驢：解氣，不是中國用的部件沒有問題嗎？召回干嘛?。?/p>

2、對質監局的介入拍手叫好

@狗不叫貓不來：你以為這次沒有質監局的介入？會在中國召回？美國政府介入了，你看看三星對美國的待遇，三星給自己韓國人的待遇都沒這么好。

@種花家脾氣最壞的兔子：沒有中國質監局給我們做后盾 誰搭理你 致公知！

@寵愛玖玖：國家的質監局終于管事了呀，贊你一下，下次繼續。希望越來越認真負責。

3、要求三星滾出中國

@你說多繽紛：三星全系列請滾出中國！

@小靜子zzzo：讓你們棒子攻擊我們漁船，老子們分分鐘滅了你們的經濟支柱，三星滾出中國！

@o萱草無憂o：韓國都允許炮轟中國漁船了，消協干脆把三星攆出去算了！

四、輿情點評

回溯三星note7爆炸，可以清晰的看到三星對待中國與其他國際市場的區別，進一步影響中國手機用戶和國外手機用戶對此事看法上的區別。9月2日三星官方召開記者會并正式道歉,宣布召回在全球售出的全部Galaxy Note7手機。

三星電子在全球啟動召回計劃后,三星電子中國公司卻表示中國市場正式發售的國行版本不在此次更換之列,并宣稱：“在中國銷售的note7手機采用了和國際版不同的電池供應商，不存在爆炸風險，將在中國繼續銷售。”該聲明一經公布,立即引起中國消費者的不滿,有些消費者質疑三星電子存在“地區差別對待”。

盡管負面輿論及討伐聲鋪天蓋地的涌來，三星卻始終沒有回應。9月18日，中國出現了兩起三星Note7手機爆炸，第二位消費者的手機還沒拿回去監測，官方就得出結論認為爆炸是由外部加熱導致的，其嚴謹性也讓人懷疑。從危機公關的角度來說，三星官方雖然反應迅速，但是卻沒有做到實質性的輿情應對。為什么會爆炸？為什么官方前后說話不一？為什么爆炸發生后拒絕新聞媒體的采訪？

危機發生后，三星公司不應該遮遮掩掩，提供虛假的信息來掩蓋note7手機爆炸的真相。此時官方應該可能地進行信息公開，不僅要快速，更要準確。在無法達到快與準的情況下，就要盡可能表明態度，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，更加向遭受爆炸的消費者致歉，從而解決輿情深層次的心理、情感關系問題，這樣才能在危機應對中贏得公眾的理解和信任。

從信誓旦旦到誣告用戶，從敷衍道歉到最終召回，三星用了48天的時間毀掉了辛苦建立幾十載的的公司形象。不僅如此，note7手機在美國等國經歷的爆炸、召回、再爆、停止召回的過程也成為笑柄。美國最大的電信運營商Verizon高管就表示，這輩子沒見過這樣荒唐的手機召回事件。甚至有人揶揄，這一案列也許會成為MBA經典教學案例。

時至今日，不少中國網民憤怒發帖，要求三星滾出中國。網絡負面輿論不斷滋長，輿情連鎖效應的不斷放大。

詳細分析鏈接：

三星將召回中國地區19萬臺Note7