樂思大數(shù)據(jù)分享|中消協(xié)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
作為疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)購物節(jié)，“新零售”賦能的“618”被賦予了對沖疫情影響、拉動(dòng)消費(fèi)和內(nèi)需、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長等重要價(jià)值，電商企業(yè)的促銷活動(dòng)與全國各地正在開展的促消費(fèi)活動(dòng)無縫銜接，線上與線下靈活充分互動(dòng)，成為政府、電商、制造業(yè)、消費(fèi)者積極參與的一次重振市場的集體行動(dòng)。
來自天貓和京東各自發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示，大促期間兩家電商平臺累計(jì)下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄。
然而，在這場承載了更多期望，也展現(xiàn)出更多希望的的18天“年中大促”活動(dòng)中，也不乏消費(fèi)者的“吐槽”。
為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者“新零售”體驗(yàn)的真切反饋，聚焦“618”消費(fèi)短板，有效解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類信息6488460條，日均信息量32萬余條。監(jiān)測期間，消費(fèi)維權(quán)信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，6月17日最多，為382657條。
圖1消費(fèi)維權(quán)信息日信息量
在信息傳播渠道上，“618”期間消費(fèi)維權(quán)類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客戶端，信息量占比26.58%；第三是微信，信息量占比15.01%。
圖2消費(fèi)維權(quán)信息渠道信息量及占比分布
二、“618”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” 消費(fèi)維權(quán)信息1232056條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 “吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競爭、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。
（一）直播帶貨最火爆各方關(guān)注問題多
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息112384條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對較高。
從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。
與部分消費(fèi)者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門、媒體對“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測的理性亮點(diǎn)。如近期國家網(wǎng)信辦等8部門啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專項(xiàng)整治和規(guī)范管理行動(dòng)、北京消協(xié)開展直播帶貨調(diào)查、人民日報(bào)評直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進(jìn)而深入詰問的熱點(diǎn)。
圖4 直播帶貨負(fù)面信息日趨勢圖
典型案例1：直播翻車雙倍賠償，“低過老羅”成熱詞。6月14日，網(wǎng)友@心贈(zèng)于你丶Albee發(fā)布微博稱：最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋，他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮，花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補(bǔ)償措施：所有單子統(tǒng)統(tǒng)免單，并且還雙倍賠償！
此前，多位網(wǎng)友稱，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價(jià)格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價(jià)”。經(jīng)過比價(jià)發(fā)現(xiàn)，羅永浩團(tuán)隊(duì)在直播中售價(jià)2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。一款臺燈，羅永浩直播間售價(jià)279元，而其他平臺上售價(jià)為269元。在直播中，老羅剛喊完“上鏈接”，多個(gè)平臺立刻給出了“低過老羅”的價(jià)格。“低過老羅”一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。
典型案例2：國美直播帶貨不發(fā)貨。6月17日，網(wǎng)友@拉燈天就黑反映說，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺 “國美電器官方旗艦店”購買了一臺1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨。等到5月28日，商家改到5月30日前發(fā)貨，但兩天后仍舊沒有發(fā)貨。追問客服，客服只是用機(jī)器人回復(fù)“請耐心等待”。到6月16日晚上，“國美電器官方旗艦店”直接給退款了！@拉燈天就黑稱：要求國美立即發(fā)貨，賠禮道歉！
（二）平臺價(jià)格不靠譜商家誠信遭質(zhì)疑
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)價(jià)格類負(fù)面信息103803條。活動(dòng)期間價(jià)格類相關(guān)負(fù)面信息在6月16日和17日較多。
“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場監(jiān)管部門查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購中價(jià)格類輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購商品貶值太快引發(fā)已購消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
圖5 有關(guān)價(jià)格類負(fù)面信息日趨勢圖
典型案例1：借疫斂財(cái)哄抬菜價(jià)被查處。6月17日，@北京日報(bào)微博發(fā)布了一起哄抬價(jià)格違法處罰的新聞。1.3元一斤采購的土豆，倒手就敢賣到6元？近日，針對一個(gè)體商戶哄抬價(jià)格的違法行為，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局?jǐn)M罰款10萬元以上。
北京市市場監(jiān)管局發(fā)布消息稱：新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來，市場監(jiān)管部門把蔬菜等生活必需品價(jià)格執(zhí)法作為重點(diǎn)，嚴(yán)肅查處借疫情防控之機(jī)囤積居奇、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)等違法行為。對企圖渾水摸魚、頂風(fēng)漲價(jià)的行為，露頭就打。
典型案例2：紅米K30 Pro一月降價(jià)700元。6月18日，網(wǎng)友@陳晨領(lǐng)地發(fā)帖吐槽紅米 k30 Pro降價(jià)太快。“（紅米K30 Pro）才買了多久直接降價(jià)700，誰受得了！割老用戶韭菜！就是因?yàn)橄矚g小米相信小米才在第一時(shí)間買了新出的手機(jī)。因?yàn)閾?dān)心買了不久就降價(jià)還特地買了新出的手機(jī)。好家伙一下子降價(jià)700！感覺一片真心被當(dāng)傻子！剛剛發(fā)現(xiàn)降了900！憑什么不能退差價(jià)！搞活動(dòng)降個(gè)一兩百可以理解，降價(jià)那么多！誰接受得了！”
6月20日，網(wǎng)友@禾大耳反映：“看到618有保價(jià)，所以618活動(dòng)剛開始預(yù)熱的時(shí)候就買了一個(gè)紅米K30，頁面明確寫了保價(jià)。因?yàn)楦杏X這個(gè)手機(jī)太重，加之最近兩周手持續(xù)疼，所以想換個(gè)別的手機(jī)。去（平臺）截圖的時(shí)候看到手機(jī)降價(jià)了，聯(lián)系售后問保價(jià)怎么申請，小米旗艦店的自動(dòng)回復(fù)和京東售后的自動(dòng)回復(fù)不一致。于是又聯(lián)系在線客服，結(jié)果客服說5月31日下單，不符合保價(jià)規(guī)則。”
（三）短信騷擾“特努力” 每逢節(jié)日就“敲門”
監(jiān)測期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類負(fù)面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類負(fù)面信息呈小幅波動(dòng)增長趨勢。負(fù)面信息在6月17日出現(xiàn)小高峰；
網(wǎng)友表示，部分店鋪以優(yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶手機(jī)號精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來，“五一”“兒童節(jié)”“618”，三次促銷輪番精準(zhǔn)“轟炸”，讓人防不勝防。消費(fèi)者即使不想消費(fèi)，每月也會(huì)受到至少一次的各種廣告短信騷擾。
圖6 廣告、短信騷擾類負(fù)面信息日趨勢圖
典型案例：短信轟炸超越“雙11”。6月15日，網(wǎng)友@伊希斯的逆襲吐槽說：“以前是‘雙11’才有短信轟炸現(xiàn)在每個(gè)月搞個(gè)活動(dòng)轟炸一次”；6月16日，網(wǎng)友@阿寬akuan貼出截圖（如下）求助：“誰有辦法屏蔽這種短信轟炸，太煩了！”
圖7 網(wǎng)友截圖
6月16日，網(wǎng)友@安里予Ann說自己（618）提前一個(gè)月就被垃圾短信轟炸式騷擾。“我喜歡靜悄悄地下單收貨，不需要多余的服務(wù)，更討厭推銷，要推廣我寧可去看帶貨直播。‘雙11’出現(xiàn)后，鋪天蓋地的促銷短信就沒停過。”
（四）紅包搶了幾百個(gè)打開只有幾塊錢
紅包活動(dòng)一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監(jiān)測期內(nèi)，共收集購物紅包類負(fù)面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問題。負(fù)面信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。
消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯(cuò)過 618”；淘寶618理想生活列車活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開只有10塊多，滿滿的失落感”。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢”。
圖8紅包活動(dòng)類負(fù)面信息日趨勢圖
（五）網(wǎng)購頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多
網(wǎng)購遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)。尤其值得警惕的是：監(jiān)測期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。
圖9得物App負(fù)面信息日趨勢圖
注：得物App，是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購社區(qū)，其交易模式主要有兩方面特點(diǎn)：一是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”，推出了”先鑒別，再發(fā)貨”的購物流程；二是采取商品競價(jià)出價(jià)的平臺交易模式,即由賣家競價(jià)出價(jià),平臺根據(jù)賣家出價(jià)由低到高排序后,實(shí)時(shí)顯示最低出價(jià)商品供買家選購。
典型案例1：尺碼不對 退貨被索“鑒定費(fèi)”。6月19日，網(wǎng)友@徐同學(xué)max說：“（得物App）購買頁面上沒有任何提示說鞋子會(huì)比常規(guī)鞋碼小，建議買大一號的文字信息。（發(fā)現(xiàn)問題后）跟客服協(xié)商，卻一直需要排隊(duì)。好不容易溝通上，對方卻要求必須賠償平臺89元所謂鞋子鑒定費(fèi)，而且還需要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在鞋子有問題的情況下退貨，我還需要承擔(dān)這些？？？恕我接受不了，如果鞋碼合適這些問題我都忍了，但確實(shí)是不合適。之前在平臺上買過好幾雙鞋，第一次退貨，希望平臺能妥善解決問題。”
典型案例2：質(zhì)量瑕疵 退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券。6月19日，網(wǎng)友@春游要去動(dòng)物園反映說：“618期間在得物下單買了一雙鞋子，鞋子在檢查的時(shí)候查出明顯瑕疵，平臺以優(yōu)惠券的方式補(bǔ)償我取消訂單【其中包括包郵券（平時(shí)分享也可以領(lǐng)取）（滿1000-50注：6/18滿800多-50）以及一張滿2000-100的優(yōu)惠券，一張20無門檻優(yōu)惠券，不能和滿減疊加。】因?yàn)殍Υ脤?dǎo)致我不得不取消訂單并重新下單，但這期間鞋子已經(jīng)漲價(jià)，重新下單需要多支付100元。我問他取消訂單的責(zé)任劃分，他說是第四方（生產(chǎn)商）導(dǎo)致的問題。”
“（照這樣說）我應(yīng)該去美國去找Nike。在這個(gè)平臺我只看到對買家的限制，沒有三包政策，沒有無理由退換貨政策，下單之后取消就需要支付違約金（哪怕賣家沒有發(fā)貨），而對賣家最嚴(yán)厲的懲罰是什么呢？如果逾期沒發(fā)貨，只需要象征性支付5%的違約金！另外購買界面的安心購，如果賣家沒發(fā)貨，導(dǎo)致取消訂單，平臺幫你匹配新訂單，但依然有可能失敗，讓你重新下單，而在平臺任何界面完全不會(huì)給你相關(guān)提示。”
“以前我一直以為得物是一個(gè)買鞋平臺，現(xiàn)在才知道，這不是大型線上賭人品/運(yùn)氣的機(jī)構(gòu)嗎，了解了，鋪天蓋地的推廣，卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務(wù)質(zhì)量，以及垃圾的購買體驗(yàn)。”
典型案例3：右腳鞋頭歪 檢測也過關(guān)。6月20日，網(wǎng)友@孟愛神@得物App客戶服務(wù)說：“右腳鞋頭歪成這樣，是怎么過的檢測？聯(lián)系半天不回復(fù)，就是這樣糊弄人？那么明顯看不出來？還是根本就沒有檢測？我都懷疑你們直接賣假貨，你們干脆直接賣假貨吧，這樣罵你們的人還能少點(diǎn)！”
三、“618”槽點(diǎn)背后五大苗頭值得警惕：
本次監(jiān)測期內(nèi)，盡管監(jiān)測到的“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息僅占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點(diǎn)背后的問題苗頭值得警惕：
一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象值得警惕。
直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實(shí)踐，也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶。與消費(fèi)者對這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。
如何將大市場的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動(dòng)能，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一，責(zé)任意識、品質(zhì)意識的缺失就格外值得警惕。
二是以價(jià)格引流量的促銷競爭中，無視消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。
利益驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)促銷各方關(guān)系因“非常時(shí)期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。
輿情顯示，今年618各大電商平臺的價(jià)格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對簡單明白，本該獲贊。但在某些具體的個(gè)性化場景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成了請君入甕的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實(shí)”的負(fù)面感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費(fèi)信心上的一盆冷水。新的競爭格局下，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”，應(yīng)引起相關(guān)各方的足夠警惕。
三是短信促銷的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。
輿情顯示，部分消費(fèi)者對短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑@個(gè)可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對部分促銷信息“確實(shí)有用”的考量，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防范意識疲勞”。
在每次消費(fèi)行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實(shí)語境中，每個(gè)人都有責(zé)任當(dāng)好個(gè)人信息的“守門人”。輿情中傳達(dá)的消費(fèi)者對個(gè)人信息被濫用、個(gè)人安寧被打亂的某種“默許”與“默認(rèn)”，在個(gè)人信息保護(hù)立法不斷推進(jìn)的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。
四是以紅包“邀約”消費(fèi)者互動(dòng)的“游戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費(fèi)信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。
在一個(gè)依靠新打法重建新模式的階段、一個(gè)尚不穩(wěn)定的多強(qiáng)爭奪時(shí)期，以紅包“邀約”消費(fèi)者參與平臺大促互動(dòng)“游戲”、進(jìn)而刷新成交記錄，依然是商家的必選項(xiàng)。這本身就說明新零售的“新玩法”依然需要“誠信”與“尊重”等傳統(tǒng)元素的支撐。
輿情中，消費(fèi)者對平臺的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實(shí)。從營商角度來看，類似失信行為無疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗。而從大的社會(huì)誠信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動(dòng)開始的這種“輕然諾”的做法，是否可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會(huì)誠信的健康肌體，應(yīng)引起警惕。
五是電商多頭格局態(tài)勢下，個(gè)別購物APP平臺公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。
社交電商異軍突起，線上平臺向線下實(shí)體賦能，新零售正悄然改變既往兩強(qiáng)相爭的穩(wěn)定格局。電商領(lǐng)域競爭加劇，疊加對沖疫情負(fù)面影響的現(xiàn)實(shí)需求，使得電商平臺與線下商業(yè)迫切需要提升銷售額與利潤率，實(shí)體企業(yè)亟需通過消化產(chǎn)能和庫存走出困境，壯大現(xiàn)金流。
然而，不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規(guī)則的無視與無知。而“新進(jìn)”主體的這種懵懂無知，是個(gè)案還是普遍行為，應(yīng)該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。
四、“618”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議：
線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除“618”消費(fèi)維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：
一是通過釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。
直播帶貨平臺多、主體多、方式多、涉及商品或服務(wù)種類多，一定程度上還需要通過相關(guān)機(jī)構(gòu)釋法賦權(quán)明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長牙齒”、有利器。通過落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方 “各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。
同時(shí)，相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范的做法值得鼓勵(lì)，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有助于切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺誠信。
建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)中直播帶貨、促銷價(jià)格、紅包優(yōu)惠等行為的誠信評價(jià)機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板，將審慎核實(shí)后的粉絲評價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的平臺、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識強(qiáng)、消費(fèi)者客觀評價(jià)好的網(wǎng)絡(luò)平臺拉進(jìn)“紅榜單”，通過市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
三是加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，從而實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識的“高喚醒”。
通過完善立法明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，切實(shí)加大對消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)力度。既要有個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的相關(guān)機(jī)制和具體舉措，又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)，營造依法保護(hù)個(gè)人信息的濃厚氛圍，通過對消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識的“高喚醒”，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個(gè)人信息的第一“守門人”。
四是建議加強(qiáng)對電商平臺的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打。
一方面，通過行政指導(dǎo)、法律法規(guī)培訓(xùn)、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，使其“知規(guī)則、明邊界”。另一方面，通過平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷“監(jiān)控哨”，實(shí)現(xiàn)對各種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場景的全面監(jiān)督監(jiān)控，對違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打，避免養(yǎng)癰成患。
五是呼吁電商平臺真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。
“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn),是國內(nèi)消費(fèi)市場巨大潛力的釋放，同時(shí)也更應(yīng)該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個(gè)性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動(dòng)。電商平臺需要真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)的生動(dòng)實(shí)踐助力添彩。
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