?隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科技的進(jìn)步，中國(guó)正在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)公關(guān)時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)新媒體和自媒體的快速發(fā)展，一方面推動(dòng)了我國(guó)的民主化建設(shè)進(jìn)程，另一方面也提高了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿論管理風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)作為“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”，能夠讓民眾主動(dòng)地接收信息，參與輿情的制造和傳播。銀行業(yè)作為金融行業(yè)的典型代表，在新的形勢(shì)下面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其聲譽(yù)是影響客戶去留的一個(gè)重要因素，而商業(yè)銀行如何處理負(fù)面輿情則直接影響其聲譽(yù)。
一、負(fù)面輿情的來(lái)源分析：
自媒體時(shí)代，每個(gè)作為自媒體的網(wǎng)民都有可能成為商業(yè)銀行負(fù)面輿情的制造者。多樣化的負(fù)面輿情來(lái)源成為多元化的危機(jī)“導(dǎo)火索”，“消息封鎖”、“內(nèi)部傳達(dá)”、“統(tǒng)一認(rèn)識(shí)”等處理手段已難以奏效，被動(dòng)防范“防不勝防”。商業(yè)銀行的負(fù)面輿情有一些涉及銀行的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更有相當(dāng)數(shù)量則涉及更加廣義的服務(wù)范疇。可以說(shuō)，商業(yè)銀行負(fù)面輿情逐漸多元化。
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二、負(fù)面輿情的特征：
1、傳播快速
由于受眾規(guī)模和傳播時(shí)段的制約，傳統(tǒng)媒體時(shí)代負(fù)面信息的傳播通常是按天計(jì)算的。而以微博為代表的自媒體平臺(tái)天然具備全天候、廣覆蓋、易擴(kuò)散的特點(diǎn)，負(fù)面信息的傳播不但速度快，而且是“裂變式、克隆式”的擴(kuò)散，消除原始信息并不能有效控制危機(jī)的蔓延。商業(yè)銀行如果企圖使用特權(quán)消除“原始信息”，靠技術(shù)手段刪除和覆蓋“傳播中的信息”，通過(guò)話語(yǔ)權(quán)壓制批評(píng)者，非但不能平息負(fù)面輿情，只會(huì)為“負(fù)面輿情”輸入更多的動(dòng)力，助其惡化。
2、影響廣泛
自媒體時(shí)代的負(fù)面信息引爆后，由于廣大網(wǎng)民的集體智慧和對(duì)真相的窮追不舍，負(fù)面信息不斷豐富并公諸于眾，負(fù)面輿情危機(jī)則不斷深化。局部危機(jī)可能蔓延為全網(wǎng)危機(jī)，線上危機(jī)可能發(fā)展為線下危機(jī)，甚至引發(fā)群體性事件。近年來(lái)，很多行業(yè)特別是公共事務(wù)領(lǐng)域輿情危機(jī)不斷放大直至失控的教訓(xùn)比比皆是，值得商業(yè)銀行研究借鑒。
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????典型的輿情演化通常會(huì)經(jīng)歷“初始期、成長(zhǎng)期、裂變期、爆發(fā)期、消解期”等幾個(gè)階段。傳統(tǒng)媒體時(shí)代輿情進(jìn)入“消解期”后，將逐漸淡出人們的視線直至被遺忘。與傳統(tǒng)輿情相比，自媒體時(shí)代負(fù)面輿情從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，由于其所具備的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)屬性，不可能對(duì)一件事徹底淡忘。這種窮究不舍的記憶性通常會(huì)在一定條件下促使過(guò)去的負(fù)面輿情“死灰復(fù)燃”，并與新近發(fā)生的輿情結(jié)合起來(lái)，“舊飯與新飯一起炒”。商業(yè)銀行的負(fù)面輿情危機(jī)大多集中在對(duì)待服務(wù)對(duì)象的方式和態(tài)度上，負(fù)面信息具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，所以極易被“挖掘、聯(lián)想、結(jié)合”。因此，商業(yè)銀行應(yīng)妥善解決每一個(gè)負(fù)面輿情，這也是一種對(duì)未來(lái)負(fù)責(zé)的態(tài)度。
三、如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情
負(fù)面輿情發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上會(huì)充斥著各種各樣的言論，要想堵住廣大網(wǎng)民的“悠悠眾口”很難。這時(shí)候銀行業(yè)應(yīng)盡量避免使用“有形的手”捕殺各類負(fù)面信息，也不應(yīng)首先追究事件中的責(zé)任方，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。而是需要充分尊重網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，以“無(wú)形的手”調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情由破壞性向建設(shè)性轉(zhuǎn)變。
銀行業(yè)在負(fù)面輿情發(fā)生后，必定處于公眾和媒介關(guān)注的焦點(diǎn)旋渦之中。企業(yè)的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，銀行業(yè)千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，從而主導(dǎo)輿情的發(fā)展，不至陷入被輿論拖著走的境地。
具體來(lái)說(shuō)，在日常生活中，作為利益面甚廣的商業(yè)銀行，需要建立健全一系列輿情應(yīng)對(duì)措施：
1、建立有效的負(fù)面輿情預(yù)警機(jī)制
負(fù)面輿情危機(jī)一旦爆發(fā)，將全天候地在不同類型的媒體平臺(tái)蔓延。一些網(wǎng)上發(fā)言缺乏理性，比較感性化、情結(jié)化和極端化，容易得到眾人的響應(yīng),產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)，具有相當(dāng)強(qiáng)的感染性、煽動(dòng)性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，7乘24小時(shí)不間斷的監(jiān)測(cè)全網(wǎng)信息，在第一時(shí)間識(shí)別危機(jī)信息并及時(shí)提取出來(lái)，供有關(guān)銀行及其職能部門(mén)決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機(jī)。
樂(lè)思軟件輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞設(shè)定、熱點(diǎn)識(shí)別、傾向性分析、趨勢(shì)分析、預(yù)警和統(tǒng)計(jì)報(bào)告功能。商業(yè)銀行每隔一定周期，就應(yīng)對(duì)輿情走勢(shì)進(jìn)行全面分析，根據(jù)分析的結(jié)果及時(shí)采取正確的引導(dǎo)措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構(gòu)和辦事流程，防止負(fù)面輿情預(yù)警機(jī)制處于有“預(yù)”無(wú)“警”的狀態(tài)。
2、確立完善的負(fù)面輿情處理機(jī)制
輿情危機(jī)一旦發(fā)生，商業(yè)銀行應(yīng)本著“及時(shí)反應(yīng)、分級(jí)處理、有效引導(dǎo)”的原則正確應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情。
????一是堅(jiān)持“黃金四小時(shí)”原則，把握最佳處理時(shí)機(jī)。自媒體輿情危機(jī)普遍具有非中心、光速傳播的特點(diǎn)，短短數(shù)小時(shí)就有可能將突發(fā)事件發(fā)酵為有重大輿論影響的事件。因此，商業(yè)銀行也應(yīng)該借助強(qiáng)大的輿情監(jiān)測(cè)工具，在第一時(shí)間甄別危機(jī)源頭，第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，第一時(shí)間做出適當(dāng)反應(yīng)。
????二是建立“危機(jī)分級(jí)處理預(yù)案”。應(yīng)對(duì)重大輿情危機(jī)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，商業(yè)銀行必須根據(jù)不同的負(fù)面等級(jí)建立一套成熟的危機(jī)分級(jí)處理預(yù)案。可將負(fù)面輿情分為一般負(fù)面、中等負(fù)面和重大負(fù)面三個(gè)等級(jí)。對(duì)于一般負(fù)面的信息無(wú)須直接應(yīng)對(duì)，商業(yè)銀行只需對(duì)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行持續(xù)關(guān)注和分析；對(duì)中等負(fù)面信息則應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，避免其演變?yōu)槿中缘闹卮笪C(jī)；而對(duì)于重大輿情危機(jī)，商業(yè)銀行應(yīng)爭(zhēng)分奪秒，各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)，不遮不掩講真相、換位思考講感受、開(kāi)誠(chéng)布公講態(tài)度，切勿與事件“劃清界限”，置身事外。
????三是落實(shí)責(zé)任主體，回答公眾質(zhì)疑。在負(fù)面輿情的處置中，首先要落實(shí)當(dāng)事主體，及時(shí)與其他責(zé)任主體加以區(qū)分，并力爭(zhēng)通過(guò)當(dāng)事責(zé)任主體的積極行為，主動(dòng)的緩和沖突和改變危機(jī)輿論指向。其次，要在第一時(shí)間落實(shí)直接管理責(zé)任人主體，并依據(jù)事實(shí)本身，明確所要承擔(dān)的責(zé)任，以此有效平息網(wǎng)絡(luò)輿論的問(wèn)責(zé)訴求。
四是坦誠(chéng)對(duì)待，開(kāi)展民意互動(dòng)。在負(fù)面輿情發(fā)生后，銀行業(yè)要正視危機(jī)傳播的客觀性及其社會(huì)影響，做到實(shí)事求是，對(duì)輿論質(zhì)疑和批評(píng)不回避、不反感、不恐懼、不惱怒；又要以寬容、開(kāi)放的姿態(tài)主動(dòng)接受網(wǎng)上輿論監(jiān)督你，不隱瞞問(wèn)題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問(wèn)責(zé)，通過(guò)積極主動(dòng)的與媒體溝通、與網(wǎng)民溝通，增進(jìn)彼此間的信任。要通過(guò)第一時(shí)間開(kāi)展民意互動(dòng)，在尊重網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的基礎(chǔ)上用主流價(jià)值和社會(huì)認(rèn)知去疏導(dǎo)網(wǎng)民意見(jiàn)，防止網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的加劇。
五是主動(dòng)出擊，通過(guò)自媒體開(kāi)展正面營(yíng)銷。商業(yè)銀行可以邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖開(kāi)展銀行產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，激發(fā)意見(jiàn)領(lǐng)袖的真實(shí)正面口碑，形成正面輿論場(chǎng)；也可以打造務(wù)實(shí)有效的官方微博，建立網(wǎng)絡(luò)粉絲平臺(tái)，通過(guò)各類線上線下的活動(dòng)聚集品牌口碑貢獻(xiàn)者，使其成為品牌長(zhǎng)期資產(chǎn)。總之，在研究如何防止和處理負(fù)面輿情時(shí)，商業(yè)銀行更要看到自媒體的正面效應(yīng)，充分利用自媒體相關(guān)平臺(tái)“信息集散地”和“輿論放大器”的作用，貫徹自身的營(yíng)銷理念，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
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