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一、輿情概述 ??

5月14日，廣州酒家服務員婚宴茶壺偷酒的視頻在網上不脛而走，視頻中的當事人怒斥廣州酒家白云餐飲店服務員在婚宴上“偷酒”。網傳視頻主要分兩段，從場景中可以看到，在第一段視頻中，桌上有多個茶壺，其中一個茶壺顏色為深色，一名中年女子拿起茶壺，稱其親眼看到服務員將酒倒入茶壺中，斥之為“偷酒”，旁有酒家的經理連連賠不是。在第二段視頻中，雙方在協商。其間，經理提出賠償兩瓶酒或3000元，當事人不同意，痛斥經理縱容工仔偷酒，要報警。

二、輿情熱議：

1、對廣州酒家的批評

@金鋼菩提：做生意最主要的就是誠信為本。

@周和泰：辦個婚宴也不容易啊，應該追查一下員工偷酒的行為是首次還是經常？

@Tao Shu-ming：真的是什么人都有，什么事都做得出來。

@萬景明：老字號渾水摸酒，新媒體誓不罷休。百年金字招牌，一時不慎就丟。

2、對服務行業亂象的揭露

@&燒雞翼#：或許你們還不知道，這些服務員多為臨時工，由于酒店不是經常能接到大型宴會單，所以大部分酒店都不會有太多長期服務員，服務員多位外包公司派送，層層剝削臨時工工資，一般外包價格15~20元/小時，而到服務員手中，只有8~10元/小時，所以那些服務員多為臨時兼職，只有酒店接到大型訂單，才會去找外包公司要人，這些外包公司找來的人，沒有健康證，而且個人背景信息也是模糊，這一亂象，我想上級部門都不知道吧。

@Elise：行業潛規則不用說了，所以每次去酒樓都要親眼看著開酒倒酒。

三、輿情應對：

5月15日凌晨2點40分，廣州酒家集團通過其官方微博發布以下說明：

5月13日，有消費者在網上發出“白云餐飲店個別員工不當行為”的視頻。對此，廣州酒家集團十分重視，已成立調查小組對此事件進行徹查。我們對由此而給消費者帶來不愉快表示衷心的歉意。事件發生后，門店經理以顧客利益為重，已經當面向顧客進行了道歉并作出妥善處理，目前已經獲得顧客的諒解。

廣州酒家一直以來對員工行為規范有著嚴格的管理制度，本次事件查清后，我們將根據管理制度對相關責任人進行處理，同時也將引以為戒，加大對員工的培訓及教育力度，杜絕此類事件再次發生，維護廣大消費者的權益。在此我們也特別感謝消費者、媒體及社會各界對廣州酒家的監督。

廣州酒家集團股份有限公司副總經理趙利平確認：該事情發生于前天晚上，當事員工已向集團寫了檢討書并承認偷酒行為為個人行為。當天當事員工與店面負責人已與婚宴主人達成賠償協議，處理好整件事情。

但昨日網絡因視頻導致事件引爆，集團方面才得知事情經過。其表示，已對當事員工進行處罰，將對店鋪內的各級員工進行懲處。視頻中的當班經理目前不在店內。

對于網上傳出一些關于廣州酒家員工對話記錄圖片，趙利平稱其為“造假污蔑”。“一是一，二是二。我們做錯了我們承認，我們該改的改，該處罰的處罰，該賠償的賠償，該道歉的道歉，但造假我們一定要去追究相關的法律責任?！?/p>

他表示：

我們廣州酒家這么多年一直強調誠信經營，對酒水有嚴格的管理，要求必須在客人看得到的地方倒酒，倒完后剩下的空瓶一定要交回給顧客數。當時管理人員也不知道，發現后急于處理事情，怕把事情報上來受到處罰，所以他們自己幾個員工，包括偷酒的員工就給錢去賠了顧客，賠了8300塊。

集團態度很明確：

第一，我們管理可能還是存在有遺漏，包括員工的思想教育；

第二，我們會嚴肅處理這個員工，這違反了企業的規章制度；

第三，下一步我們會舉一反三，整個集團全面檢查一次，包括酒水管理規范、日常管理規范，都要嚴抓。

四、輿情分析：

廣州酒家于建于1939年， 改革開放后，企業規模由原來的一間店發展為包括有 6間高級酒家、1個大型食品生產基地及30多間連鎖食品商場等在內的大型飲食企業集團，總資產與達4億多元，在行業中位居全國前列。然而此次輿情事件的主角就是這個素有“食在廣州第一家”美譽廣州酒家。

輿情始發后兩日，廣州酒家集團通過其官方微博發布說明稱：“5月13日，有消費者在網上發出“白云餐飲店個別員工不當行為”的視頻。該事情發生于前天晚上，當事員工已向集團寫了檢討書并承認偷酒行為為個人行為。當天當事員工與店面負責人已與婚宴主人達成賠償協議，處理好整件事情。”

顯然消費者對于這樣的說辭不買賬，網友@Mr.牛評論：“不是不當行為，是偷竊行為！違法行為！官微的發布者讀了幾年書？”且該條評論獲得262次點贊。除此之外，在評論里更多的是對于廣州酒家的批評，認為做生意就是要講誠信，老字號渾水摸酒，新媒體誓不罷休，百年金字招牌，一時不慎就丟。從公關的進展來看，此次的輿情應對收效甚微。

危機發生后，企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，此時企業千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，贏得消費者的同情和理解。其次應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

最后，在負面事件發生后，公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

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