一、事件回顧：

今天是315#國際消費者權益日#，@消費日報官方微博發文：“全國12315互聯網平臺將正式上線。消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機等多種途徑24小時進行投訴、舉報。無論在任何時間，任何地點有了消費糾紛來進行投訴，7個工作日之內要給消費者一個答復，60日之內必須辦結。”

據消費者網在線投訴平臺統計，2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網約車司機的投訴94件，占比26.78%。從消費者的投訴內容來看，價格收費問題投訴達到93件，占比26.50%，最高；其次熱點問題投訴為充值退費問題達到88件，占比25.07%。價格不透明、充值退款、設置不公平合同格式條款、網約車服務質量四大問題暴露出當下網約車市場的問題隱患。

?

二、事件輿情監測數據

1、媒體指數趨勢圖

2最近七天的“消費者權益日”的相關輿情媒體指數圖中，3月12日前，搜索指數和媒體關注度指數相差不大，3月13日后，媒體指數快速增長，并且在3月15日達到高峰值，搜索指數其上升趨勢相對來說比較平緩，與媒體指數相似，均在3月15日達到峰值，整體來看，媒體關注度在今天（國際消費者權益日）達到輿情高潮。

2、消費者權益調查

????通過樂思輿情監測系統數據分析得出，“有無被無良商家坑過的經歷”的調查結果顯示：有72.90%的網民的消費權受到過侵害。 在消費者權益受到侵害時，有53.30%的網民選擇向有關部門投訴；26.70%的網民選擇向商場或網購平臺投訴；13.30%的網民是向法院提起訴訟；6.70%的網民向媒體投訴，但隨著自媒體時代的到來，以及互聯網金融的興起，消費者把投訴平臺轉向媒體和政府的比例越來越高。

3、輿情采集媒體構成圖

????“國際消費者權益日”輿情的采集構成媒體類型圖中，采集占比最高的是新聞，數據量2，938條，占比47.66%，排在第二位是是微博，數據1，095條，占比17.76%，排在第三位的是論壇，數據量590條，占比9.57%。除此之外，論壇、搜索引擎、貼吧群組、客戶端、博客、電子報等，也是構成輿情采集類型的重要媒體。

4、地域輿情圖

在“國際消費者權益日”輿情的分布中，地域熱度最高的是廣東省，地域輿情輻射圈最大，并呈現黃色高亮顯示。除此之外，山東省、河南省、湖北省、河北省、四川省等地區的地域輿情也持續走高。

5、輿情受眾分析

“消費者權益日”的輿情受眾，年齡層主要集中在25—34歲，占比41%，其次是19—24歲，占比31%，排在第三的是35—49歲，占比18%。50歲及以上的人數占比最小，青壯年成為該輿論的主要推動者。從男女性別來分析，男性占比與低于女性，女性對于購物的偏好很大程度上使得女性對于消費者維權方面的輿情關注更多。

6、輿情熱詞

對人民政協網發表的《網約車收費投訴居榜首：高峰隨意漲價 變相推高價格》報道進行內容分析，關鍵詞“消費者”、“充值”、“互聯網”、等字體最大，顏色最深，是該輿情的核心與重點。在詞頻圖中“消費者”出現了25次，出現頻率最高，是該新聞的核心。

??

三、輿情熱議

（1）、主流媒體篇—人民日報315專題圖片

?

@您好鐘先森 ：以上說的條款，發生了。打12315一點用都沒有，工商局不會鳥的，還說你們多事！

@肛門：如果打315每次都管用，就沒有霸王條款了！

@我就聞聞不吃：然而我們這邊的KTV全部明文規定不能外帶食物啊，連瓶礦泉水都要沒收！

@可愛的桃伊：我暈 不看不知道一看嚇一跳，我居然遇到這么多霸王條款，我還覺得是合情合理的！

2、網友熱議

@DDDing丁：3?15國際消費者權益日,不能總是在今天才想起自己的權益需要保護，也不是只有今天才打假。

@枇杷派：對霸王條款說不！對黑心商家說不！對黑旅行社說不！學會維權，不再忍氣吞聲！

@菲戈5816:本來上當就挺糟心的了，你打完投訴電話保證你會更糟心

四、輿情總結

今天是3月15日國際消費者權益日，一大早各家新聞媒體就通過官方微博參與到話題#國際消費者權益日#討論中，今年的國際消費者權益日的輿情分為三大波：第一波是各家主流媒體發聲，總結歸納消費者可以用到的一些維權方式。如“人民日報”通過制作“霸王條款”和“維權熱線”兩個主題的圖片，就引起各大主流媒體的轉載，其中包括：中國新聞網、新京報、央視財經、京華時報等。

第二波輿情是各大商家乘機打出與消費者權益日相關的宣傳文案，從而吸引眼球提高媒體曝光度。其中就有：“@嶗山礦泉水1905：#國際消費者權益日# 誠信高品質，放心飲好水！”、“@華東百利酒莊：#國際消費者權益日#這么特殊的日子里，想不想知道辨別真假葡萄酒要從幾個方面入手？想的朋友們請留言：我愛華東！下午小東就教你~”、“@TUP特百惠：#國際消費者權益日#借著315這個重要的日子，小TUP再次提醒各位，小TUP暫未開通網絡銷售渠道，為了保障買到正版的小TUP，請到專柜/專賣店購買哦。”等等。

第三波輿情則主要來自消費者的吐槽，從消費者網在線投訴平臺統計，2016年共接到有關網約車的消費者投訴351件，其中針對網約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網約車司機的投訴94件，占比26.78%。從消費者的投訴內容來看，價格收費問題投訴達到93件，占比26.50%，最高；其次熱點問題投訴為充值退費問題達到88件，占比25.07%。總的來講，因為網約車是新生經濟業態，價格不透明、充值退款、設置不公平合同格式條款、網約車服務質量四大問題成了網約車提高服務質量的攔路虎，同時也使得消費者的負面輿情爆發。

就消費者發表的維權言論來看，許多網友吐槽即使撥打了消費者維權熱線，也難有人回應。其次眾多商家不應該只有在消費者權益日前后時間段才把服務做好，平常時間就不管不顧。最后，除了相關商家要仔細聆聽消費者的言論，作為監管部門的消協同樣需要給予更多的關注。在現代社會更是要學會深入網絡，體察民意，針對消費者輿情傳播中出現的較大投訴案件，不僅要給予密切的關注更要學會舉一反三，建立起消費輿情應對方案。