一、定義
輿情危機是相對與負面突發(fā)事件而言的，是指面對突發(fā)事件，特別是負面事件，作為主體的民眾對作為客觀存在的事件或現(xiàn)象表達自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等等，當這些信念、態(tài)度、意見和情緒極具匯總，其輿論影響范圍空前擴大，并給當事人造成危機感的現(xiàn)象。
二、當前我國輿情現(xiàn)狀分析
當前，互聯(lián)網(wǎng)作為新興大眾主流媒體，其特有的快捷性、延展性、互動性、即時性等傳播特性，使得網(wǎng)絡傳播的輿情環(huán)境更為復雜。作為社會思潮和社會心理的動態(tài)反映，網(wǎng)絡輿情生成主要是由網(wǎng)民通過論壇發(fā)帖、新聞跟帖評論等而形成的“民間網(wǎng)絡輿論場。但由于網(wǎng)民參與度高、表達自由度大、意見交互便捷，其輿論反響較大，所以存在輿論主體相對模糊、輿論內(nèi)容多元、缺乏理性引導等不足。同時，網(wǎng)上自由傳播行為還存在著社會監(jiān)管的滯后和缺陷，網(wǎng)絡“把關(guān)人”缺位、社會管理機制缺失和網(wǎng)民自律意識的缺乏，導致網(wǎng)上有害、虛假信息泛濫，網(wǎng)絡輿論的產(chǎn)生、擴散和形成處于自在無序的狀態(tài)中。網(wǎng)絡輿論的草根化介多元化、多極化和匿名化的交織作用，使網(wǎng)絡輿論更加具有不確定性、易爆發(fā)性和偏激性，網(wǎng)民道德自律、網(wǎng)絡傳播行業(yè)自律和管理有待加強，網(wǎng)絡輿情環(huán)境越來越復雜，網(wǎng)絡輿情危機頻發(fā)。
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三、如何應對輿情危機
第一，做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預警
自媒體時代，網(wǎng)絡不僅成為集納信息、表達民意、監(jiān)督社會的重要渠道，而且是政府社會主義民主政治的一種重要表現(xiàn)。政府可以通過像應用像輿情系統(tǒng)這樣的軟件，收集不同網(wǎng)絡輿論聲音，掌握網(wǎng)絡所反映的社會輿情動態(tài)，要做好分析和預警，一旦遭遇輿情危機，能夠積極有效的引導。由于網(wǎng)上匿名傳播的特點，使網(wǎng)絡輿論更加能夠反映社會中的矛盾和問題，宣泄各種不滿情緒，大量負面內(nèi)容信息和批評意見都能夠在網(wǎng)上充分顯現(xiàn)，面對公眾意愿訴求，政府應以事實為依據(jù)，高度重視網(wǎng)絡輿情，積極回應，充分保障公眾權(quán)益的實現(xiàn)。做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析預警是積極應對網(wǎng)上負面事件的基礎(chǔ)，把輿情與分心預警常態(tài)化，才能不至于在面對危機時手忙腳亂，不知所從。
第二，建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡輿情預案
因互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的開放性和交互性特點，信息傳播與擴散十分快捷，網(wǎng)絡輿論的生成、發(fā)展和演進過程表現(xiàn)出快速、復雜、多變等不確定性特征，這給常規(guī)輿情處置帶來困難。而建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預案，在輿情預警的基礎(chǔ)上未雨綢繆，預先對可能出現(xiàn)的情況加以判斷和預設(shè)，制定相應的處置和引到預案，這樣既可以進一步強化對互聯(lián)網(wǎng)的宣傳運用，主動向網(wǎng)上發(fā)布權(quán)威信息和主導觀點，加大日常網(wǎng)上宣傳力度，又可以在面對突發(fā)網(wǎng)絡負面事件和網(wǎng)絡輿論危機面前，坦誠從容應對。建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預案，有助于我們在處于網(wǎng)上輿論被動的情況下，抓住時機變被動為主動，贏得引導網(wǎng)上輿論良性發(fā)展的主動權(quán)和主導權(quán)，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿論和諧、健康發(fā)展的目標。
第三，明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
互聯(lián)網(wǎng)輿情處置工作要警惕簡單地從主觀愿望和局部利益出發(fā)，以傳統(tǒng)處置思維對輿論加以封堵、搪塞、推誘，更不能以虛假信息糊弄網(wǎng)民，而是要立足于事實，采取回應、疏導、說理的方法，坦誠地面對網(wǎng)絡輿論的曝光、質(zhì)疑和批評，贏得網(wǎng)絡民意的尊重、信任、理解和支持，將公共利益訴求、網(wǎng)絡輿論訴求、工作目標訴求三者結(jié)合，謀求積極的輿論共鳴和社會共識。要做到這一點，就需要政府部門之間相互配合，明確網(wǎng)絡輿情流程，對相關(guān)信息及時共享，明確各部門在處置過程中的職責，保持統(tǒng)一口徑，以防出現(xiàn)因表態(tài)偏差激化矛盾。
第四，強化互聯(lián)網(wǎng)媒體溝通協(xié)調(diào)
對待一起突發(fā)的負面熱點事件，社會各種組織包括個體都可能根據(jù)自己的需要建立各種虛擬網(wǎng)絡輿情環(huán)境，并獲得相應的意見引導地位，對互聯(lián)網(wǎng)信息起到傳播者和把關(guān)人的作用。在網(wǎng)絡信源超過人們信息接受能力的條件下，只有進入到人們普遍關(guān)注的相關(guān)網(wǎng)絡議程才能發(fā)展為網(wǎng)上輿論熱點。負面信息內(nèi)容也只有依托瀏覽量大的、有影響力的各類大型網(wǎng)站的傳播，才能放大議程影響，形成輿論危機；同時，也會被搜索網(wǎng)站置于搜索結(jié)果的靠前位置，帶動更多的網(wǎng)民參與到議程中。因此，強化互聯(lián)網(wǎng)媒體的溝通協(xié)調(diào)，特別是傳播影響力大的網(wǎng)站協(xié)調(diào)，通過加強供給和傳播把關(guān)，一方面有助于控制和防范各種失實信息、有害信息等惡意傳播所造成的社會不良影響，另一方面也為網(wǎng)上負面事件處置提供更為有效的信息傳播平臺和輿論引導陣地。
第五，組織互聯(lián)網(wǎng)輿論有效引導
互聯(lián)網(wǎng)作為開放式信息駐存和傳播空間，在海量信息所匯流的輿論大潮中，由于不同人群利益訴求的差異，網(wǎng)上輿論熱點在總體反映公眾關(guān)注的同時，也存在著由各種網(wǎng)絡推手或炒手出于某種利益需要而制造的網(wǎng)絡熱點，并不能真實反映大多數(shù)人的共同關(guān)注和普遍訴求。同時，交互式的互聯(lián)網(wǎng)使每個人都成為廣義上的信息傳播者和輿論制造者，網(wǎng)上個體的參與雖然提高了傳播的有效性，但個體的網(wǎng)上行為在缺乏有效監(jiān)督的條件下，實現(xiàn)道德自覺是一個漸進過程，必然同時存在因個體差異、觀點分歧、利益膨脹等因素甚至是破壞、犯罪所導致的輿論無序和混亂，客觀上需要有組織地強化輿論引導，形成網(wǎng)上主流輿論。因而，在網(wǎng)絡輿論存在各種無序因素的客觀情況下，有主題、有計劃、有目標地組織互聯(lián)網(wǎng)輿論的有效引導，是應對互聯(lián)網(wǎng)負面熱點事件傳播的根本要求和實現(xiàn)途徑。要充分發(fā)揮各網(wǎng)站媒體、網(wǎng)絡發(fā)言人和網(wǎng)絡評論員的作用，在互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)宣傳，特別是在有負面熱點事件的傳播中，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成合力，以正確的導向引領(lǐng)網(wǎng)上輿論的發(fā)展，服務社會公共利益和公眾普遍訴求。
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