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原文：全媒體時代需要怎樣的危機輿情應對？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已過去數日。數日來，有關方面幾乎在每次新聞發布會上的表態，都會引發新的“槽點”和質疑，令政府公信力受到進一步損害。

一些評論者指出，在許多發達的國家，面對重大突發事件的輿情應對會更成熟、更有說服力和效果。事實真的是這樣嗎？

英國危機公關專家邁克爾.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危機管理》中提出著名的“3T原則”：以我為主提供信息（Tell You Own Tale）；盡快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。這“3T”是大多數發達國家行政當局、大型企業集團等處置危機輿情應對的不二法門。

所謂“以我為主提供信息”，指突發事件發生后必須牢牢掌握信息主動權，確保自己成為相關事件權威信息的最可靠消息源；所謂“盡快提供信息”，指面對突如其來的危機決不能抱持蒙混過關的僥幸心理，而應以最快速度作出反應；所謂“提供一切可能的信息”，指事件發生后應主動提供真實、準確、全面的信息，而不能刻意夸大、縮小、扭曲或掩飾。

事實上，許多發達國家早在“3T原則”概念出臺前就遵循著類似的危機輿情應對準則：1941年12月10日，英國遠東Z艦隊在東南亞海域遭到日本陸基飛機圍攻，主力艦“威爾士親王”號和“反擊”號雙雙被擊沉。翌日，正在南洋地區工作的日本人盛田昭夫收聽英國短波廣播，廣播中英國人如實公布了兩艘主力艦的損失，讓盛田昭夫大感震驚，因為在他看來這種看似“長他人志氣滅自己威風”的做法實則起到了最好的危機輿情控制作用——既然敗仗會如實宣布，今后公布捷報時又有誰會不相信？

全媒體時代，信息傳播速度快、傳播面廣，權威媒體很難控制輿情出口，不準確的小道消息又很容易滿天飛，造成社會恐慌，這就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的楓葉食品廠出現熟肉制品李氏桿菌大規模污染事故引起舉國恐慌，楓葉食品廠股票事發當日大挫10.2%，并引起食品類相關股票的連鎖反應。事發后，加拿大食品檢驗局在第一時間召開電視會議，聯邦和省衛生部則及時通報事態情勢并召開緊急應對措施。同時，事件的責任者楓葉食品廠也應對迅速，搶在官方通報發出前便開始關閉污染廠房、召回相關產品，行政總裁公開向全國消費者道歉。不僅如此，一些并未被點名的、間接使用楓葉產品的廠家也主動站出來承認并召回相關產品。這種看似興師動眾、甚至“自討苦吃”的做法，卻起到了安撫人心的作用。大眾的驚恐和憤怒迅速平息后，自然而然地認為，既然污染信息公示得如此明白，那么沒在公示名單上的食品應該是安全可靠的。事后，政府和當事廠家公信力不降反升。

“9·11”發生后，美國有關方面的輿情應對也符合“3T原則”：面對網絡、手機普及后的“首次全媒體時代危機”。白宮、國務院、情報部門及相關州、市政府也搶在第一時間紛紛發聲，盡可能全面詳實地通報實際情況和調查信息，很快就將輿論信息主導權從人多嘴雜的“全媒體”，扭回到言簡意賅的“主信息源”上。

當然，即便發達國家也會在危機輿情應對上犯錯。如上世紀50年代日本水俁市爆發因窒素公司化學排放物污染海面而引發的“水俁病危機”，日本政府在窒素公司的壓力和“擔心引發公眾事件”的顧慮下，遲遲不予以承認、公示，導致危機擴大，產生持久的連鎖反應，成為“前全媒體時代”公共危機輿情應對最著名的反面典型之一。近年來也出現過諸如2010年豐田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客門事件”和2014年福喜食品安全危機事件中相關責任單位輿情危機應對不當，導致危機擴大化的事件。

與之相比，中國在這方面經驗更匱乏，理應在“3T”方面作更多、更主動、更有誠意的努力，方能有效應對突發事件中的輿情危機。

(陶短房,旅加學者,海外網專欄作者)