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采集全球信息，監測世界輿情
從近年來的網絡危機事件來看，有很多事件的真相公布過程有點像是“擠牙膏”，即一開始有關方面不及時公開發布準確信息，不能對公眾各種疑問解疑釋惑，造成網民的不斷追問、質疑和批評、抨擊，最后在輿論的巨大壓力下才公布真相。而一旦危機事件真相大白、水落石出，相關輿論也就趨于平息。如何避免此類現象的反復出現，在危機處置中帶來不必要的被動？這就要在網絡危機事件的處置中第一時間發布準確信息。要做到這一點，必須從政府的決策層到操作層兩端入手，切實解決好調查、授權和發布的各個環節，堅持盡早發布、主動發布、準確發布和動態發布。
一?、盡早發布信息
?輿論引導既貴在實效，也貴在時效，前者強調以事實為基礎引導輿論，方能產生有效影響；后者強調盡早發布信息引導輿論，才能實現有效傳播。當前，“第一時間”使用的頻率很高，從其語境來看就是強調時效性，越快越好。那么，何為輿論引導的“第一時間”呢？李長春同志在第十八屆中國新聞獎、第九屆長江韜奮獎頒獎報告會上，強調“必須堅持及時準確、公開透明，第一時間發布權威信息，滿足人們的信息需求，回應社會關切，努力搶占先機、贏得話語權、掌握主動權，牢牢占領輿論引導的制高點”?？梢姡浾撘龑У?ldquo;第一時間”主要是指快速反應，掌握輿論引導話語主動權，主動設置媒體的議程和公眾議程，而不是被動地被媒體議程和公眾議程牽著走。通俗地講，就是早說早主動，晚說就被動。???
從網絡輿論形成的一般過程來看，大都會經歷發生、發展、高潮、回落、平息等幾個階段。同時，網絡輿論的形成過程，在很大程度上是網絡媒體與傳統媒體的互動過程。
一方面，傳統媒體首先報道的熱點新聞，網絡上必然會轉載，然后出現相應的新聞跟帖評論，或在論壇中出現相關帖文和跟帖。傳統媒體上的報道，相對比較客觀、理性，網上的輿論則有點“原生態”，是比較感性、主觀、隨意的，甚至是片面、偏激、極端的。而隨著參與討論的網民的增多，各種觀點相互交融、碰撞，網民的意見會形成幾個主導性的意見。網民意見在很大程度上代表著民意，傳統媒體一般會再次綜合歸納網民意見，以新聞報道的形式作跟進式報道，而后網民可能再度關注和跟帖，循環往復。
另一方面，網絡媒體首先呈現的民生類問題或內幕性爆料，如收入分配、房價、貪腐等，引發了網民的高度關注和討論。在媒介融合的條件下，網媒成為傳統媒體的重大信源。對于網上反映的苗頭性、傾向性問題，傳統媒體或加以評論，或采訪調查后加以報道。領先的樂思網絡輿情監測系統。傳統媒體的報道是經過了“把關人”的，更具有權威性，同時，在傳統媒體的報道中，往往采訪了知名學者，這些人都是“意見領袖”，更具影響力，有助于推動事件影響的進一步擴大。傳統媒體的報道又必然反映在網絡上，又形成新一輪互動。但這種輿論互動存在著一定的時間差。對傳統媒體來說，從新聞的采寫到刊播新聞，中間有一個相對較長的周期，主要是采寫的過程和“把關”的過程，如報紙的新聞，一般是在采寫的次日見報。但是在互聯網上，‘傳播速度十分快捷，門戶網站都有即時掃描搜索軟件，一旦發現吸引眼球的新聞就抓取到各自的新聞頁面。
重大突發事件發生后，一般2小時后就出現在網上，4小時后就可能被大量轉發，24小時后就可能形成網上輿論高潮，傳播擴散的速度十分驚人，大有“鋪天蓋地”之勢。??
因此，在網絡危機面前，不能用傳統媒體以24小時為輿論周期來衡量第一時間，對于把握網絡輿論引導的第一時間來說，首先是要盡可能早地進行信息發布，以搶占傳播時效，最好在事發后4小時內能發布準確信息，最遲則不超過8小時。其次，從網絡媒體與傳統媒體輿論相生相長、相互放大、相互激蕩的作用來說，盡快發布準確信息要趕在傳統媒體跟進之前，爭取通過傳統媒體的第一次報道實現對輿論的引導。再者，要密切關注傳統媒體的危機信息報道，因為傳統媒體的相關報道很快就會被網絡轉載，這時要盡快發布權威信息，使信息發布與網絡轉載趨于同步，避免危機信息：在網絡上被無序地跟進和炒作。
二、主動發布信息
如果說危機事件不可預測和避免，那么危機事件傳播導致的輿論被動是可以避免的，這就是要在危機發生后主動發布信息，而不是在小道消息流傳或媒體傳播之后再進行被動發布。在突發事件或危機事件發生后，有關方面時常遮遮掩掩，無非是怕擔責任，怕事情傳播開來影響自身形象。殊不知，這往往是欲蓋彌彰。在現代信息技術條件下，危機信息捂是捂不住的，事情總有真相大白的一天。
惟一正確的方法就是主動發布權威信息，實事求是，把事實情況說出來，贏得引導輿論的主動權。危機處置的事實證明，主動發布不但不會使政府自身陷入更大的被動，反而因其坦誠、公開、負責的態度和做法贏得公眾的理解和支持。??最好利用領先的樂思網絡輿情監測系統。? 在大眾傳播中，首因效應作用十分明顯。首因效應也稱為第一印象作用，或先入為主效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體的以后認知所產生的影響作用。在突發事件或危機事件發生時，有關方面如不主動發布信息，勢必造成小道消息滿天飛，甚至有謠言惑眾。如果這時才出來發布真實信息，真的也會被當成假的，很難令人信服。
所以，要做到主動發布，先聲奪人，占據話語主動權，與小道消息傳播搶時間。比如，烏魯木齊的“7.5”事件，5日晚的暴力事件發生后，中國官方媒體馬上用中英文發出了快訊進行現場報道，數小時后，不少外國記者就被邀請赴烏魯木齊采訪，不僅妥善引導了輿論，還使政府形象增色不少。???
在危機事件處置中，政府要維護和保障公眾的知情權、監督權、參與權和表達權。中共中央一再強調“立黨為公，執政為民”的執政理念，進而又推出了“科學發展觀”與“和諧社會”等重大理論創新成果，強調以人為本，各級政府也都在大力建設服務型政府。滿足群眾的知情權應是以人為本執政的前提和基礎。隨著我國社會主義民主政治建設的推進，公民意識也在不斷增強，人民群眾在維護自身合法權益、表達利益訴求的同時，積極要求參與公共事務和社會管理，而對公共事務發表意見、進行監督的前提條件就是知情權得到滿足。中國已對信息披露進行立法，《政府信息公開條例》和《突發事件應對法》既是從法律的層面，也是從政治和社會的層面，要求各級政府有責任、有義務主動向公民發布政務信息和突發事件的處置情況，以此來保障公民的知情權。?
由于網絡傳播的信源范圍廣、傳播速度快、互動交流強等特點，使得各種信息在網上大量快速傳播的同時，網民情緒化的意見表達也被迅速放大。如果政府不能主動發布信息并加以意見引導，網民對于一些未經核實的信息的傳播及其意見表達往往會引發輿論關注和網上熱點，甚至演化成為網上輿論危機。
特別是我國目前正處在改革攻堅期、社會轉型期和矛盾凸顯期，各種社會矛盾和利益沖突客觀存在，人們強烈的利益訴求大都會通過網絡予以表達和呈現，一些非正式渠道的消息乃至猜測都可能引發網絡熱議，誘發輿論危機。據財政部的調查，我國的收入分配差距已經達到“高度不平等”狀態，10％的富裕家庭占有城市居民全部財產的45%，而最低收入10％的家庭財產總額僅占全部居民財產的1.4%。過去農村的學生可以通過考大學改變命運，現在這種預期在變小，社會各階層間的流動性在降低。
與此同時，城市居民對房價、醫療費用、教育開支等的上漲意見反映也較多。因為社會生活中已經淤積著一些普遍性的不良情緒和偏激意見，這些情緒和意見都會在一定的事件或信息的誘因下通過網絡表現出來。所以，政府要主動發布準確信息來溝通民意，表明政府的態度和關切，尤其是在處理社會公共事務、緩和社會矛盾、擴大民生保障等方面的打算和舉措，以此增進社會理解、擴大公眾共識。同時，這也有助于防止和消解網絡輿論危機。
三、準確發布信息
處置危機事件的信息發布一定要準確，否則不僅無法起到澄清真相、堵塞謠言、平息輿論的目的，反而會使信息發布主體的權威性和政府的公信力受到損害，輿論危機進一步加劇，政府聲譽和形象蒙受新的傷害。要做到快速準確地發布權威信息，必然強化信源責任、信息核實、負責表態、口徑一致等一系列環節，在實際的操作中把好每一個關口。?
首先要把好信源責任關。這是第一時間發布準確信息的前提條件，也是基于對網絡輿情的及早發現和快速研判的結果。在隨時掌握各大網站和社區論壇涉及到危機信息的網情動態的基礎上，除了要判斷話題性質、預測發展趨勢外，還要盡快了解事情原委，確定提供信源的責任人。這里的信源責任包括兩個方面，一是從網上反映出來的傳播信源，二是支撐信息的事實信源，要把傳播信源的責任人與事實信源的責任人都落實到位。?? 樂思網絡輿情監測系統一直認為網絡輿情不可監控，只可監測與疏導。
其次要把好信息核實關。事實證明，危機事件信息必須經過多方核實后才能確保準確，同時，從信息發布制度的要求上講，危機信息只有經過核實和被授權后才能公開發布。其中，多方核實不僅要看事實信源與傳播信源是否一致，還要看信源主體自身的利益訴求與公共利益訴求是否存在矛盾，確保兩類信源主體不因自身利益而歪曲事實，準確還原事實真相。核實本身也是對信源不斷質疑和補充完善的過程，使信源能夠經得起檢驗，信息傳播能夠為公眾接受和信服。而被授權則是將信息發布責任加以進一步明確，由某一級組織和相關領導承擔信息披露責任，同時也強化了信息發布的權威性。 可利用樂思發布系統進行博客，微博，評論批量發布。???
再者要把好負責表態關。在信息社會中，政府面對危機事件除了要積極澄清和還原事實真相外，還要就已經發生的事實及各種傳言第一時間作出表態，告訴公眾政府所持的立場、態度和觀點，特別要說明將針對現實存在和現實可能采取的措施。表態與事實信息發布同等重要，從傳播效果上分析，第一時間表態將會起到先入為主、先聲奪人的作用，同時還體現了政府的責任感，以及對包括網民在內的公眾知情權的尊重。表態一定要坦誠、慎重、積極、穩妥，以維護基本事實的準確性為前提，堅持公開透明、有責必究的原則，不包庇、不護短。
最后要把好口徑一致關。危機事件處置中往往涉及到多個單位和政府部門，進行準確發布必須要實現信息口徑的一致性。如果信息發布過程中存在前后矛盾或表述不一，就會造成公眾困惑、懷疑甚至恐慌，認為政府在有意隱瞞情況或工作上存在疏漏，進而引發新的危機。準確發布信息不僅要求在事實清楚的基礎上表述一致，而且要求相關責任主體要統一思想認識和處置態度，確?？趶揭恢隆＿@對于政府樹立公信、取信于民至關重要。從準確性的排他邏輯上分析，危機事件信息的口徑只能是一個，不管是事件處理者還是新聞發布者，或者是政府有關領導，以及其他與事件有關的人，信息發布口徑必須高度一致，不能提供互相矛盾的信息。????????????
?四、動態發布信息
危機事件的發生、發展、處置和妥善解決是一個時序過程，相對應的信息發布也是一個動態過程，不可能在第一時間一次性地將所有涉及事件發生與處置結果的信息都提供出來。因此，快速、準確地發布權威信息實質上是一個動態過程，政府要隨著危機事件處置的進展，不斷跟進式發布相關有價值的即時信息。動態發布信息要處理好發布時機、周期和內容連貫、完整等環節。???
一是結合新的事實進展，盡快組織新聞發布。危機事件處置的社會關注度高，媒體傳播訴求強烈，在出現新的事實進展的情況下，一定要盡快組織發布。否則，新的信息就可能從其他渠道進入網絡或大眾媒體，使信息發布失去應有的傳播價值。如果條件允許，最好能在事發的現場或附近舉行新聞發布會，請相關負責人發布信息并回答記者提問，使信息發布既有時效性，又有現場感，同時滿足與記者互動的要求。如果僅以新聞稿的方式發布信息，就不能滿足媒體多方面的傳播訴求。當然通過網上的實時發布也是一種比較好的傳播方式。
二是結合媒體的報道特點，合理安排滾動發布周期。平面媒。體的報道一般是以24小時為周期；廣播電視媒體的報道則以其相關新聞欄目的時間設定為周期，一天當中可以劃分為早、中、晚三個大的時間段，當然電視滾動字幕和廣播插播基本不受時間限制；而網絡和手機媒體傳播則無需時間設定，可以做到即時傳播。因此，可以根據危機事件的類型、性質、社會影響和公眾關注程度等要素，合理確定在處置進展過程中的動態發布周期及傳播渠道，既能夠滿足公眾知情需要，又有利于事件本身的處置和相關問題圓滿解決。對于涉及面廣、有著重大社會影響且需要廣泛社會動員和公眾參與的危機處置，可以采用實時發布的方式；對于關聯度高、對群眾生產生活有著密切影響的危機處置，可以小時或數小時為周期進行發布；對于一般性的危機處置，則可以24小時為發布周期。當然，同一個危機事件處置過程，也可以根據前期、中期、后期對社會影響程度的不同，確定不同的發布周期。?? 樂思認為網絡輿情的應對方式應基于能第一時間獲取負面信息，這點需要其輿情軟件系統的支撐。
三是結合受眾對事件的認知，在動態發布中做好內容銜接，確保信息完整。每次動態性發布都要與上一次發布的內容連貫起來，新披露的信息要素要齊全，表述宜簡明、通俗。信息傳播的基本要素是五個“W"(WHO, WHEN, WHERE, WHAT, WHY)，即什么人在什么時間什么地點因為什么原因做（遭遇）了什么事，這些要素必須完整地包含在所發布的信息中。除此之外，對媒體和公眾關切的問題也要作說明、澄清和答復。??
總之，第一時間準確發布消息，就是要在網絡危機的處置中及時說、主動說，說準確、說動態，始終通過與網民的有效互動交流，來贏得話語主動、行動主動和形象傳播的主動，將網絡危機作為一種公眾關注的機遇來把握，凸現政府的坦誠、責任和效能。?
-- 作者: 政府網絡傳播 曹勁松