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危機反應(yīng)策略是組織在危機發(fā)生時，用來減低危機傷害、修復(fù)或重整組織形象，進而影響利益關(guān)系人對危機責(zé)任診釋的種種行動反應(yīng)。危機反應(yīng)策略關(guān)注的是“組織在危機發(fā)生時說了些什么”。雖然企業(yè)管理學(xué)者從企業(yè)倫理的觀點，樂.思.指出應(yīng)對的做法，然而語藝學(xué)者傾向以更務(wù)實的方式，提出在各種危機情境之下組織可能采取的各種因應(yīng)策略。 ?
危機反應(yīng)策略的主張以Wayne State University的W. Timothy Coombs教授為核心人物。從1995年至今，他的一系列研究論述（Coombs, 1995,1998b，1999a，1999b，1999c；Coombs＆Holladay，1996b，2001；Coombs ＆Schmidt,2000）都在探討危機反應(yīng)策略的運用情況。Coombs(1999b,p.122)認(rèn)為危機反應(yīng)策略就是一種印象管理策略，是組織在面臨危機時所使用的符號資源（包括口語符號以及非口語行動），目的在于保護組織受損的形象及影響利益關(guān)系人未來與組織的互動（Coombs,2001)。
Coomb的危機反應(yīng)策略說最初來自于辯解策略，而后又加人形象修復(fù)策略以及“理由說辭”(accounts) ( Benoit,1995a,1997）的概念。理由說辭是人們在面臨個人形象遭受質(zhì)疑時所做的解釋陳述，以保護形象免于威脅，在定義上類似于辯解的概念（Coombs,1999b , p. 122)。雖然由不同學(xué)者提出來的策略類目繁多，如Allen & Caullouet (1994）提出多達二十種印象管理策略，Benoit (1995b, 1997）也提出十四種辯解與說辭的策略，但是Coombs(2001）認(rèn)為較具建設(shè)性的做法是歸納出最常用的危機溝通策略，樂.思網(wǎng)絡(luò)危機監(jiān)測，然后將這些策略串聯(lián)起來，形成一種軸線式（thread）的關(guān)系。
Coombs(2001）將前人所提出的各種危機反應(yīng)策略加以歸納簡化，共整理出七個類目，這些策略的目的都在于修正大眾對于組織由于危機所形成的負面形象，從極端防衛(wèi)抵制到完全認(rèn)錯接納，猶如一個線性的光譜。這七種策略的名稱與特性分別解釋如下：
1．攻擊指控者（Attack the accuser)
這是最強勢的回應(yīng)策略。組織與指控者對峙，甚至用暴力或法律訴訟的方式予以反擊。
2．否認(rèn)（Denial)
又稱為危機不存在策略（nonexistence? strategies )，即對外解釋危機根本不存在。
3．藉口(Excuse)
提出某些理由或說辭，以減少組織對危機所擔(dān)負的責(zé)任。例如，否認(rèn)組織故意做出引發(fā)危機的事，或組織對危機的發(fā)生無能為力。4．合理化（Justification)
說服大眾危機不如想像中嚴(yán)重，如否認(rèn)損害的嚴(yán)重性，聲稱受害者自食其果，或稱危機事件已經(jīng)被有心人士曲解。
5．迎合（Ingratiation)
將組織與正面評價的事物連結(jié)，提醒大眾組織過去曾做過的好事，以獲得其認(rèn)同。迎合策略也包括超脫（transcendence）策略的運用，也就是將危機放在更大的范疇或抽象情境內(nèi)，將民眾的注意力從單一事件拉到更大格局或更高超的目標(biāo)。
?6．修正行動（Corrective action)
修補危機所帶來的損害、并保證危機不再發(fā)生。
? 7. 完全道歉(Full apology)
公開道歉，承認(rèn)組織應(yīng)該為危機的發(fā)生負責(zé)，并且承諾提供各種補償，希望獲得大眾寬恕。
Coombs(1999b)認(rèn)為這七種策略應(yīng)該配合危機情境一起觀察。???????????????
-- 作者：危機傳播 吳宜蓁 ????????????????????????????????