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采集全球信息，監(jiān)測(cè)世界輿情
近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速創(chuàng)新發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境發(fā)生重大變化，網(wǎng)絡(luò)傳播的“雙刃劍”效果日趨明顯，由此引發(fā)的輿情熱點(diǎn)事件層出不窮。據(jù)樂思輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，已有多起輿情突發(fā)事件在網(wǎng)上爆發(fā)，并發(fā)展成為聲勢(shì)浩大的輿情危機(jī)，造成了巨大的社會(huì)影響，給地方政府帶來不盡的苦澀和麻煩。網(wǎng)絡(luò)使民意有了更廣闊的表達(dá)空間，在媒介高度融合的全媒體傳播時(shí)代，溝通與傳播管理已成為政府塑造形象的常態(tài)手段。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)傳播的海量化、快熟化使得輿情變化更加頻繁，如此復(fù)雜多變的輿情環(huán)境要求地方政府提高應(yīng)對(duì)輿情的能力。
輿情危機(jī)的產(chǎn)生和頻發(fā)，不僅會(huì)造成不良社會(huì)輿論影響，而且還會(huì)干擾政府單位的正常工作，影響事件波及者的正常生活。因此，輿情突發(fā)事件頻發(fā)必然會(huì)引起國(guó)家行政機(jī)關(guān)和國(guó)家管理者的關(guān)注，而地方政府所處的地位和角色則決定了其作為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的核心主體地位。和過去傳統(tǒng)媒體時(shí)代應(yīng)對(duì)輿情的方式比起來，地方政府在全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面的態(tài)度、行為和反應(yīng)速度都必須有大大的提高。提高網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警能力，縮短負(fù)面信息的傳播真空，加快輿情危機(jī)的反應(yīng)速度，探尋輿情事件爆發(fā)背后隱藏的深層次原因。應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件，貫徹好發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的思路，從問題根源上對(duì)癥下藥，對(duì)于地方政府而言顯得尤為迫切。
面對(duì)突如其來輿情危機(jī)事件，一些地方政府受傳統(tǒng)的輿情應(yīng)對(duì)思維引導(dǎo)，擔(dān)心家丑外揚(yáng)，羞于或不敢面對(duì)事實(shí)，于是選擇以“躲”來回應(yīng)公眾輿論監(jiān)督，希望大事化小，小事化無。然而，地方政府這種關(guān)鍵時(shí)刻“失言”的做法只會(huì)讓公眾覺得是在欲蓋彌彰，往往更易反而激起廣大網(wǎng)民強(qiáng)烈的好奇心，于是刨根問底的質(zhì)疑開始在網(wǎng)絡(luò)蔓延、發(fā)酵，輿情危機(jī)也就在這個(gè)過程爆發(fā)。沉默永遠(yuǎn)是應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的下下策，地方政府“躲”危機(jī)的做法已不可避免的給政府形象和公信力造成了損害。作為社會(huì)管理者，地方政府一定要正視輿情危機(jī)，可以通過輿情監(jiān)測(cè)軟件了解收集民意動(dòng)態(tài)，然后以積極主動(dòng)的姿態(tài)、公開透明的信息與公眾保持良好的溝通，化解公眾疑慮，弱化激化危機(jī)的因素。
與“躲”的心態(tài)同出一轍的另一種表現(xiàn)是 “拖”。危機(jī)事件發(fā)生，公眾質(zhì)疑聲爆棚，一些地方政府官員抱著熱點(diǎn)事件冷處理，冷門事件不處理的認(rèn)識(shí)，對(duì)公眾的質(zhì)疑訴求不聞不問，結(jié)果危機(jī)非但沒有解除，反而招來更多非議與謠言。隨著輿情危機(jī)的深化，這些政府部門第一時(shí)間想到不是真誠(chéng)坦率的面對(duì)公眾質(zhì)疑，而是花高成本滅火，這成為了一些地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)?！巴稀?，給謠言的傳播留下了空間，而對(duì)事件輿情發(fā)展趨勢(shì)把握不準(zhǔn)，也會(huì)錯(cuò)過化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，最終被卷進(jìn)輿情漩渦無法自拔。因此，地方政府在處置輿情危機(jī)時(shí)，應(yīng)該要反應(yīng)迅捷，先聲奪人，及時(shí)掌控意見領(lǐng)袖的位子，設(shè)置輿論議程，及時(shí)引導(dǎo)輿論，化解危機(jī)。
與輿情應(yīng)對(duì)的“鴕鳥”心態(tài)相反，一些地方政府在處置輿情時(shí)則表現(xiàn)得過分主動(dòng)，他們把“封堵打壓”這種非常態(tài)的輿情應(yīng)對(duì)手段當(dāng)成了 “萬(wàn)能鑰匙”。突發(fā)事件發(fā)生，一些政府部門不再沉默不語(yǔ)或者有意拖拉，而是迅速回應(yīng)、果斷處理，于是各種刪帖打壓輿論質(zhì)疑的行為肆虐。這種不愿意面對(duì)癥結(jié)，不從輿情民意出發(fā)的行為，最終小錯(cuò)釀成大錯(cuò)，引發(fā)公眾逆反相對(duì)，激化矛盾，加速了危機(jī)爆發(fā)。這些地方政府過分強(qiáng)化公權(quán)在輿情應(yīng)對(duì)中的作用，頻頻揮舞“行政管控”指揮棒，結(jié)果不斷激起網(wǎng)民的抵觸心理，不僅沒有化危機(jī)，反而把輿情危機(jī)推向高潮，甚至形成惡性循環(huán)。輿情危機(jī)處置，單純追求快速反應(yīng)、及時(shí)跟進(jìn)而不講求以事實(shí)為根據(jù)是錯(cuò)誤的。如果地方政府脫離輿情民意訴求這一根本事實(shí)，單純從個(gè)人主觀意愿出發(fā)，利用公權(quán)干涉公眾意愿的表達(dá)，這只會(huì)讓政府在輿情危機(jī)的泥潭里越陷越深。
輿情應(yīng)對(duì)方式?jīng)Q定了輿情處置的效果。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的晴雨表，反映著公眾的民意訴求，輿情危機(jī)的爆發(fā)其根源在于現(xiàn)實(shí)問題激化。在輿情應(yīng)對(duì)過程中，民意訴求遭遇無視，現(xiàn)實(shí)問題得不到解決，那么網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)就無從談起，輿情危機(jī)處置也就只能是空談。事實(shí)證明，面對(duì)突發(fā)輿情事件，地方政府只有從事實(shí)出發(fā)，以民意訴求為出發(fā)點(diǎn)，以解決現(xiàn)實(shí)問題為中心，利用政府部門的公信力，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，保證事件處置過程中的透明度，真誠(chéng)解答事件中的公眾質(zhì)疑問題。想公眾所想，做公眾所需，在與公眾的良好溝通中引導(dǎo)輿情的正面走向，最終解決問題，化解矛盾。如果只是依賴各種技巧性策略來把政府工作向好的方面推進(jìn)，其結(jié)果都是表面功夫，治標(biāo)不治本。