政府輿情監測如何實現預警負面、危機公關和反饋民意？

當前，互聯網技術的不斷創新，基于互聯網的各類媒介平臺快速發展壯大，便捷的信息分享傳播模式促使網絡成為民意表達的重要渠道，成為輿情形成、傳播和發展的重要載體，政府輿情監測因此得到越來越多部門單位的重視。然而，當遭遇洶涌而來的輿情危機時，很多政府部門在輿情監測領域的作為仍存不少問題和誤區，如何讓“政府輿情監測”找準其真實的功能定位，是對建設服務型政府、落實部門務實作風的新考驗。

為什么要政府輿情監測？

隨著微博、微信等自媒體應用的快速發展壯大，互聯網贏來了自媒體時代的繁榮期。因為信息內容的共享性、傳播的便捷性和主體的匿名性，公眾更習慣通過論壇、貼吧、社區、博客、微博、微信等社交平臺來發表意見、表達訴求，網絡成為社會輿情的“風向標”和“晴雨表”。而另一方面，也正是由于互聯網傳播的這些特性，一些虛假信息、謠言、負面信息也在網上泛濫，特別是在一些別有用下的個人或組織的作用下，往往容易加速這些不良信息的發酵傳播，產生極大的負面影響，更甚者引發集體事件，干擾政府部門的正常工作，危害社會的和諧穩定。

更重要的是，在當前反腐創廉的大環境下，公眾的反腐熱情被點燃，反腐情緒高漲，而網絡反腐、網絡實名舉報顯現出的威力進一步刺激了公眾的反腐積極性。政府和部門領導作為反腐的監督對象以及潛在的被批評者，不可避免的會遭遇各種負面輿論的批評、指責，甚至是惡意攻擊，其直接后果是損害政府公信力、領導干部聲譽，這時需要通過政府輿情監測來第一時間了解公眾的情緒狀態，研判輿情發展走向，以便適時作出應對策略上的調整，最終化解危機。

再者，政府輿情監測也是自媒體時代的大勢所趨。據中國政府采購網上的信息顯示，關于政府采購輿情監測系統的公告信息有近200條。從中央部委到基層市區縣，都很重視輿情監測。為了采購相關項目，這些單位的花費一般在十多萬元到幾十萬元不等，有些項目的花費甚至以百萬元計。這種趨勢的形成取決于網絡輿論對于政府部門工作的影響力正在迅速增強。在互聯網中，由于受到社會突發事件和政治生態的影響，輿論很有可能走向極端，群體性可能主張輕率，導致集體性瘋狂、盲從，聚集成群的人們擔當了自己的角色，感情和思想趨同，個性消失，容易迅速形成一種集體心里，其心里特點是沖動、易變、急躁，情緒夸張而單純，同時也會出現偏執、專橫、保守的傾向”沉默的螺旋”效應，造成輿論了從“群氓的智慧”到“群體性迷失”的轉變，并迅速引發輿論危機。如何去引導，取決于身處信息海洋中的“舵手”，而政府輿情監測則是“舵手”的“儀表盤”，幫助“舵手”掌握及時的“航海”情報數據。

政府輿情監測誤區是什么？

把監測當監控，控制言論自由。毫無疑問，作為政府部門了解和體察民意的新途徑，政府輿情監測正成為一種趨勢，也將成為政府的一種工作常態。從根本上說，其功能是通過對網絡公開性可見的媒體、微博、論壇、博客、貼吧等平臺上的文字、數據、圖片、視頻類信息數據進行及時抓取，并依靠政府輿情監測系統自帶的輿情分析子系統對這些數據進行分析，總結隱藏著這些數據背后代表大多數人意見的觀點，由此了解民意來發現和解決問題。從原始出發點來看，政府輿情監測應該成為政府利用網絡和科技手段，自覺服務民眾、接受監督的一種新途徑。

然而，從近年來多起政府輿情處置的案例來看，政府輿情監測之路在不少地方政府部門顯然容易走偏，政府輿情監測只為了急于滅火。這其中，最大的誤區就是把輿情監測作為“監控”手段來使用：發現問題后第一時間想到的不是如何正確解決問題，而是如何“滅火”。

由于缺乏對輿情的正確認識，很多地方政府和領導干部把政府輿情監測當成政府輿論監控，以此來監控網上的負面言論。當系統發現負面信息時，而不是本著負責、服務的態度，首先弄清楚網上所曝是否屬實，了解公眾對這些負面問題的態度和評論，而是不問青紅皂白第一時間在想怎么去刪除這些負面言論，或者通過行政手段打壓發帖人，控制媒體的報道傳播等。儼然，這時的政府輿情監測成了一種輿論控制工具。

怎樣做才是政府輿情監測？

自媒體時代，網絡信息傳播的便捷性促進了網絡輿情的繁榮，網絡成為公眾表達意愿和訴求的一個重要平臺。另一方面，網絡輿情在生成和傳播過程中表現出：網絡輿情來源的廣泛性、網絡輿情主題的匿名性、網輿情傳播的個性化和群體性并、網絡輿情的突發性等四個特點，這一特性的綜合造成網絡輿情的兩面性。網絡輿情在傳播民意、表達公眾訴求的同時，負面、不實、虛假和謠言信息也在網上四處泛濫。這些信息如果不及時發現，妥善處置和引導，就極易引發巨大的負面影響，造成輿情危機，甚者引發群體事件，影響社會和諧穩定，在此背景下，政府輿情監測走進了工作視線。然而，很多地方政府因為對輿情的認識不深刻，在利用政府輿情監測時丟失了其原本的功能，把政府輿情監測當成了一個輿論控制工具。那么，政府輿情監測的真正意義在哪呢？輿情監測供應商樂思軟件輿情分析師認為，在言論自由的網絡環境中，政府輿情監測的真正目的應該是在于：預警負面、危機公關、反饋民意三個方面。

一、預警負面。處在社會轉型期的中國迎來了矛盾多發期，公共危機或者社會性的突發事件已不是罕見之物，而是觸手可及的現實。從近年頻繁爆發的輿情危機事件來看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的時候是因為政府應對不及時造成的種種困難與后患。自媒體的發展突破了信息傳播空間上和時間上的限制，特別是負面信息極易形成病毒式傳播，在很短時間內足以發酵成一場空前的輿情危機。有研究機構在輿情應對方面提出了“黃金4小時”法則，強調輿情處置的及時性，這也表明對輿情負面預警提出了更高的要求。因此，如何在負面信息處在萌芽狀態時就能都發現，及時采取措施而滅之考驗著政府部門的輿情預警能力。

政府輿情監測的功能之一就是預警負面輿情。通過建立政府輿情監測制度，利用輿情監測系統，更具政府部門的監測需求設置監測“關鍵詞”，然后對網絡媒體、微博、論壇、貼吧、博客等輿論集中的平臺為對象實施全網72小時監測，一旦發現負面信息，及時向上級監管部門發送預警報告。值得一提的是，當前的很多的政府輿情監測系統的監測時長都可以達到分鐘級，像深圳樂思軟件輿情分析師介紹，其公司的政府輿情監測系統監測速度就可以達到30分以內。而作為輿情監管部門領導，可以根據報送的預警報告對負面信息做評估，以此決定是否啟動輿情應急預案，是否需要迅速做出反應及回應。通過負面預警，極大縮短負面信息的發酵時間，壓縮負面信息發酵空間，保障輿情應對的“黃金4小時”。

二、危機公關。近年來，突發性輿情危機事件的頻發已經成為當前社會的一種常態，而面對頻發的輿情危機，政府輿情危機公關能力受到極大的挑戰。古語說“知己知彼，百戰不殆”，政府輿情危機公關同樣需要“知己知彼”。當突發事件發生后，公眾輿論出現爆棚，各種批評聲、譴責聲、質疑聲會接踵而至，這時候公眾在關注什么、批評什么、譴責什么、質疑什么、訴求什么等，都是政府部門只要獲知的輿情情報。而在輿情處置過程中，如果對這些內容不清楚、不了解，容易讓政府輿情應對策略出現走偏，甚至走向公眾輿論的對立面，從而引發此生輿情危機，不僅不利于危機的化解，更是嚴重損害政府部門的公共形象。

2011年的甬溫動車事故發生后，網上輿情瞬間暴漲，關于事故造成的人員傷亡情況、事故成因、事故救援情況成為公眾輿論關注的焦點。然而，在面對媒體的質疑時，當時的鐵道部發言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引發輿論轟動，這種回應與公眾的輿論的截然想法使得其快速成為輿論攻擊的對象，輿情次生危機迅速發酵。其實究其原因，主要是相關部門在輿情處置時，對當事的事件所產生的輿情動態不了解，沒有抓住輿論焦點，最后導致回應與輿論訴求出發太大，引發新的危機。而利用政府輿情監測，政府部門可以對突發事件進行全網、全時段跟蹤監測，收集“與我相關”的輿情信息，通過數據分析報表，總結公眾輿論的關注點，了解公眾所說所需，把握事件輿情整體動態及走勢，然后“對癥下藥”，對公眾的質疑、譴責、批評和訴求有針對性的回應，及時采取合理引導，最終化解危機。

三、反饋民意?；ヂ摼W信息技術的高速發展把我們帶入了“全民網絡”時代，人們的話語空間在這“全民網絡”時代得到極大的拓展，加之互聯網即時、互動性特點，網絡成為了公眾表達民意、參與社會經濟政治生活的一個重要的輿論平臺。網絡輿論正逐漸成為政府傾聽民聲、了解民意的一個重要渠道，甚至影響著政府公共決策，雖然說網絡輿情不代表真實意義上的民意，但網絡輿情成為民意的“晴雨表”這一共識將隨著自媒體的發展會越來越清晰，而政府輿情監測則可以很好的滿足政府部門對民意動態了解的需要。

建設完善政府輿情監測機制，政府部門可以最大限度收集網上任何“與我相關”的信息，通過對這些信息的聚類分析，了解網上輿論反映出來的公眾對政府服務的態度、對政策法規的評價、對部門業務的，對自身利益的訴求等，并以此為參照改進政府工作質量、完善政策法規建設、提升部門業務能力等，從而減少政府工作的推進和政策法規實施的阻力。例如，政府部門需要推出某項政策后，可以圍繞該項政策建立監測專題，收集網上關于該政策的各種言論、評價、建議，分析該項政策的民意效果怎么？是否獲得的大多數人的認同？是否照顧到大多數人的利益等，一旦發現問題及時糾正，發現好的建議及時補充，以最大限度保證政策的實施代表大多數人的利益訴求，這樣不但可以減小政策實施阻力，還有利于樹立良好的政府形象。

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