如何推進消防負面輿情監測工作化解消防輿情危機

當前，移動互聯網正在以難以想象的速度改變并創新著人們的生活，不斷加快著信息的傳播和獲取速度，使得人們分享信息變得“隨心所欲”，這一改變帶來的直接影響是互聯網“全媒體時代”的到來。由于消防部隊和消防工作自身的特殊地位和性質，消防部隊的各種活動成為媒體和公眾輿論關注與炒作的熱點、焦點和重點，各種消防負面輿情常常走到輿論的風口浪尖，成為公眾熱議的焦點。特別是近年來新聞媒體和網絡上關于消防負面報道層出不窮，各種“消防腐敗”、“消防救援不力”、“消防炫富”、“老兵打新兵”等事件頻頻在網上傳播引發輿情危機，嚴重損壞消防部隊公眾形象，甚者引發群體性事件破壞社會和諧穩定。

2013年12月，樂思網絡輿情監測系統發現，從9日起，網上曝出一則“內蒙古烏海消防打新兵”的帖子和視頻引起網友的關注和轉發，隨后多家媒體對該事件進行了持續的跟蹤報道，由此在網上掀起一股輿情風暴，并產生長達近半個月的熱議和關注。這一事件把消防部隊中存在的管理問題暴露于公眾視野，引來了社會輿論潮水般的譴責，不僅給消防部隊造聲譽和形象成難以挽回的惡劣影響，也給消防部隊加強消防負面輿情的應對與處置以強烈的警示。加強和改進消防輿情監測與輿情應對已刻不容緩。

消防輿情，就是指社會各階層民眾圍繞有關消防部隊及其消防官兵的社會事件發生、發展和變化過程中所持有的社會政治態度。

一、消防負面輿情產生的原因

（一） 社會自身矛盾造成公眾不理性情緒積壓

當前我國社會處于社會轉型期，各種私欲橫行，利益分配不公現象頻現，這些因素交織使得社會矛盾凸顯，公眾在長期的利益分配中感到不公和委屈，在此過程中不理性情緒不斷積壓，一旦出現負面事件，公眾即使不是事件的當事人，但也往往容易成為非直接利益沖突者，當網絡出現有關政府部門的負面輿情時，就給他們打開了宣泄情緒的缺口。而消防部隊因其職業性質涉及公眾生命安全，這就決定了其公共權力大、公益性強、關注度高和群眾密切接觸的特點，于是任何工作上的瑕疵和失誤都極容易受到輿論的高度關注，并成為公眾非理性、非客觀情緒的泄憤口，給消防部隊公信力和聲譽造成巨大的壓力與挑戰。

（二） 消防部隊自身的不當言行舉止引發公眾不滿

在消防負面輿情產生的原因中，消防部隊自身不當言行舉止是主要誘因。因為消防部隊肩擔維護群眾生命和財產安全指責，因此社會和公眾對消防部隊的要求和期望也會相應拔高，當這種期望值與消防部隊自身的不當言行舉止格格不入時，就會直接導致消防輿情危機的爆發。例如個消防別官兵法制意識淡薄、特權思想嚴重，傷害群眾利益，損害部隊形象。在監督執法過程中還存在執法不嚴、不公、不廉和不作為、亂作為以及亂收費、亂攤派等人民群眾反映強烈的突出問題。在滅火救援過程中還存在出警不及時、著裝不規范、話語不文明、處置不到位、撲救不給力等人民群眾不理解、不滿意、不認同的情況。這些問題在消防部隊里都實現存在的，稍不注意，就會成為負面輿情炒作的熱點。

（三） 應對策略不當加速消防負面輿情發酵

在消防輿情處置過程中，受到輿情應對能力和輿情處置機制的限制，一些單位和領導出現負面輿情回應不及時、輿情處置不積極、輿情引導不當的情況，從而引發公眾不滿，加速負面輿情發酵。其主要表現在：對事實和輿論質疑遮遮掩掩、閃爍其詞，含含糊糊、模棱兩可，躲躲閃閃、底氣不足，給群眾留下猜疑、聯想的空間；對相關法律法規掌握不透，對事件來龍去脈把握不準，不善于與新聞媒體溝通，導致漏洞百出、越描越黑，結果授人以柄；單位機制不健全、分工不明確、預案無準備，在輿情引導上存在明顯機制、手段的缺失，導致反應速度慢，工作效率低下，結果失去輿論主動權、話語權。

二、負面輿情給消防工作帶來的危害

（一） 嚴重損害消防部隊的正面形象

由于消防負面輿情傳播廣、影響大的特點，加上媒體輿論過分追求轟動效應，利用公眾情緒肆意炒作，所以頻頻曝光的消防負面輿情沖淡了消防部隊正面宣傳的效果，給消防部隊造成了難以挽回的負面影響。例如2012年在網上轟動一時的“黑龍江省公安消防總隊女干部張嬌微博“炫富”事件”、“陜西消防女軍官微博上傳私密性感照片事件”等等，消防人員的這些行為舉止暴露出來的粗俗性、惡劣性很容易被公眾以點帶面標簽化、普遍化，形成常態的負面認知，從而嚴重損害消防部隊在人民群眾中的形象。

（二） 嚴重削弱消防部隊的公信力

作為消防部隊，承擔滅火執勤、應急救援等任務，關系著公眾的生命安全。事關人命，那么公眾對消防部門自身的要求和期待必然很高：消防官兵的業務素質怎么樣？消防管理水平怎么樣？火情出警緊迫感強不強？等等都會成為公眾和輿論關注的焦點，一點這放些方面出現問題，就很容易讓公眾對消防部隊的可靠度產生疑問。如2012年10月22日，甘肅省公安消防總隊蘭州特勤中隊車庫發生火災，據樂思輿情監測系統當時的數據顯示，該事件曝光后立即被各大媒體紛紛報道，爭相轉載，話題輿情熱度迅速升溫，吸引數以千計的網民上網跟帖，一時間消防部隊成為眾矢之的，消防總隊發生火災被網友調侃是大水沖了龍王廟！正是這些負面輿情推動了矛盾向著激化的方向發展，削弱了公眾對消防部隊的信任感。

（三） 嚴重干擾消防部隊的正常工作

消防部門，其職責重點是火災撲救、應急搶險、抗震救災，然而不斷爆出消防部隊的負面輿情不僅損害消防部隊的形象、削弱消防部隊的公信力，還嚴重干擾者消防部隊的正常工作。當網上出現消防部隊的負面輿情時，涉事單位往往要耗費大量的人力、物力和精力去應付來自媒體的采訪報道、公眾的質疑、上級部門的調查，事件過后還要做大量的善后工作。這些事件分散了消防部隊的精力，干擾正常的訓練和出警，不利于消防部隊的良性發展。

三、如何推進消防輿情工作 提升輿情處置能力

一、加強消防輿情正面宣傳，營造良好輿論氛圍。牢固樹立消防新聞宣傳“做黨和人民的忠誠衛士”的理念，始終堅持胡錦濤的“忠誠可靠，服務人民，竭誠奉獻”三句話總要求，整合運用消防品牌資源和公眾活動載體資源，依托報紙、電臺、電視臺、政府網站、通訊網絡以及消防專網等宣傳平臺，開展全方位、立體化、多角度的正面輿論宣傳工作，大力弘揚消防工作主旋律，進一步擴大消防的社會影響力，努力塑造消防隊伍良好形象。

二、強化消防輿情監測力度，增強輿情預警能力。以互聯網為載體的輿情在信息量和傳播廣度、速度上達到了驚人的地步，單靠傳統的人工方式進行輿情信息的收集和監測顯然很難滿足全媒體時代的輿情需求。在這方面，消防部門可以借鑒已經成形的能夠實施全網多平臺信息采集和自動識別負面信息預警的輿情監測系統，依托它們的自動化軟件來保證輿情信息收集的準確度、時效性和全面性，提升消防輿情預警能力。一旦發現消防負面輿情，立即生成輿情報表，向輿情主觀部門和領導發送即時的預警信息，以提示輿情處置單位在第一時間做出反應。

三、樹立正確的輿情危機意識，提升消防輿情應對積極性。消防部門應加強對領導干部和員工的輿情能力培訓，培養他們樹立輿情就是政情、輿情就是警情、輿情就是口碑的輿情觀念，訓練他們的輿情應對技巧。當網上曝出客觀存在的消費負面輿情時，應堅持第一時間、公開透明、尊重事實、正面應對、敢于認錯、積極處置的原則采取措施。通過積極上門走訪、主動邀請媒體召開新聞發布會發表真實權威信息、網上發帖與跟貼等多種形式，對基本屬實報道、負面不實報道涉警負面輿情進行積極引導，力爭讓公眾了解事實真相，防止連續報道和其他媒體跟進炒作，把影響減小到最低程度，既滿足了公眾的知情權，又贏得了輿論的主導權。

四、健全消防輿情管理機制，提高協同作戰水平。消防部門需要積極與宣傳部、新聞媒體、公安、檢察等相關職能部門溝通聯系，搭建了輿論處置陣地和平臺，強化了部門聯動機制和協同作戰能力培養，做到快速核查、快速處理、快速通報，確保全程參與和調查處置消防輿情事件，實現調查、回應、引導同步，避免因官方口徑不一致形成新的輿論熱點。對歪曲事實、蓄意詆毀消防隊伍形象的負面報道要旗幟鮮明地予以駁斥，理直氣壯地維護消防官兵的權益和隊伍的形象。

五、重點對待突發事件，做好輿情“疏導控泄宣”。對于重大突發性事件以及違法違紀案件負面報道等破壞消防形象危機事件，要加強在事前預防、事中處置、事后修復上下功夫。消防類突發事件發生后，應當遵照“疏—導—控—泄—宣”的基本方法開展輿情處置工作：“疏”就是疏通事實傳播渠道，“導”就是引導轉移輿論焦點，“控”就是適當運用新聞管制，“泄”就是化解公眾情緒、“宣”就是堅持正面宣傳。

總之，互聯網“全媒體”時代在促進信息的便捷傳播和分享的同時，也增加了輿情的復雜性和突然性，而消防部隊因其職業特性成為負面輿情的一個“火藥桶”之一。對待消防負面輿情如果缺乏正確的認知，沒有正確的應對技巧，這勢必會讓負面信息這點星星之火成燎原之勢，進而影響消防部門形象、公信力和正常工作，不利于社會的和諧穩定發展。

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