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采集全球信息，監測世界輿情
全媒體時代媒介技術的創新發展，推動了網絡輿情的空前繁榮，在如此背景下，很多政府部門建立了自己的即時互動公關平臺。然而，受到網絡信息傳播越來越便捷和無規則的影響，政企對突發事件的反應時間大為縮短，快速準確抓取和反饋危機信息難度增大。受到傳統處置思維影響，“刪、封”等粗暴處置方式使得政企很受傷，網絡輿情危機處置能力不足凸顯。面對這些問題，如何利用網絡輿情監測系統提升網絡輿情動態把握的準確性和有效性，提升全媒體時代網絡輿情處置能力，優化輿情處置方式，以應對復雜網絡輿情環境是當前政府部門必須考慮的問題。
網絡快速普及推進網絡輿情的繁榮和復雜化
2013年7月17日，第32次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》在京發布。《報告》顯示，截至2013年6月底，我國網民規模達到5.91億，互聯網普及率為44.1%。較2012年底增加4379萬人，網民中使用手機上網的人群占比提升至78.5%。隨著手機這一第四媒體的快速增長于普及，全媒體時代步入深層次發展之路。而網絡的快速普及，網絡民意對現實民意的影響力更加深刻，網絡輿情對社會管理工作的影響力也將隨之逐步擴大，重視網絡輿情將成為網絡發展的趨勢！
全媒體時代，每個人都是信息源，人人都是麥克風，每個個體都具備信息傳播與分享的功能，而自主傳播載體的擴大化和多樣性推動網絡輿情的空前繁榮，同時也加速了網絡輿情環境的復雜化。網絡技術的創新推動了手機網絡等第四媒介的發展，與傳統媒體相比，第四媒介影響力更大，凝聚力更強，傳播更便捷，已成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體。在這個平臺上，公眾深度搜索欲望強烈，關注問題廣泛，參與社會事件監督熱情高，很多信息極易被無限放大引發突發公共事件。
然而，基于網絡信息傳播便捷性、容納性、開放性和主體隱匿性的特性，網絡“把關人”缺位、管理機制缺失和網民自律意識缺乏的缺陷使得負面有害信息、虛假信息 和謠言傳播泛濫，并呈現出病毒式無序傳播特點。這一方面極大的增加了對于有害信息的監控難度和對網絡輿情動態把握的準度，從而降低政府部門對突發事件輿情引導的準確度。同時，病毒式無序傳播加快了有害信息的傳播速度和拓寬了有害信息的傳播面，容易在短時間內迅速發酵為網絡輿情危機，產生巨大的負面影響，干擾政府部門的正常工作和企業的健康發展。
傳統網絡輿情處置思維讓政府更易受傷
在人人麥克風的全媒體時代，公眾的話語權實現了突破了空間和事件限制，公眾在網絡上“喊話”、表達個人觀點已經成為習慣。一些社會事件一旦被網絡曝光，很容易被大范圍傳播，并吸公眾的熱切關注，此時的網絡輿論就成為事件發展的最重要推手。而由于網絡輿情處置受到傳統思維的影響，很多政府部門對待負面信息抱著“一堵了之”的心態，對待輿論曝光采取暴力或者是冷暴力手段，結果激發輿論的逆反心態，促使網絡輿情危機的爆發，是政府部門很受傷。
當前，網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用傳統思維去化解輿情危機。但是令人憂慮的是，很多地方政府和官員對網絡的特點仍然認識不清，對網絡輿情的復雜性把握不準，簡單“刪、堵、封、躲”心態依然存在。顯然，在網絡傳播點多面廣，一刪了之的做法行不通。
當前，傳統媒體輿論監督功能弱化，新聞的“異地監督”受到遏制，互聯網也就成了弱勢群體表達利益訴求的幾乎唯一順暢通道。一人爆料維權，眾人“圍觀”，互聯網成為弱勢群體展示傷痕和互相取暖的地方，也經常變成傾瀉“仇官”，“仇富”等負面情緒的“垃圾箱”。突發事件發生后，一些地方政府和官員，面對公眾的抱怨和指責，在家丑外揚的思想的指導下，要不是對負面聲音不聞不問，要么是對負面聲音采取強制打壓。在現在宣揚知情權和自由發言權的背景下，其結果是激發公眾對事件事實的更透明化訴求和對言論壓制的逆反抵觸。你也是隱瞞，公眾就也是翻箱倒柜的曝光，你越是打壓，公眾也是想方設法的發布，結果是政府一手難敵四手，負面信息爆棚，網絡輿情危機勢不可擋席卷而來，受傷在所難免。
全媒體時代輿情危機處置“刪不如疏”
相對傳統“堵”與“躲”的網絡輿情處置思維在很多官員認識中大有存在，深圳樂思輿情監測分析師認為，現代網絡技術把我們帶進了全媒體時代，信息傳播不論是深度和廣度上都突破了時間和空間限制，因此傳統的“堵”和“躲”不在適應當前網絡輿情處置。新形勢下，地方政府和官員應該以民意事實為出發點，對待輿情危機要堅持“刪不如疏”為最終準則。而“疏”則主要表現在以下幾個方面：
第一，息公開要及時，用真實回應公眾質疑。在傳統媒體時代，突發事件的消息不容易擴散，人們即使能夠通過報紙、廣播了解到，那也是慢了半拍的、經過“過濾”了的消息。而網絡時代，人人都是記者，每個人都可以運用隨身攜帶的手機將事件發生的消息立即傳到互聯網上，很短時間內就可能“引爆”互聯網。因此，在處理突發事件，應第一時間真實地公布信息壓縮謠言和流言的傳播空間。
第二，真誠、迅速、精準回應質疑。突發事件曝光后，有質疑不可怕，這是網民知情權的體現，可怕的是面對質疑的粗暴態度。如果面對質疑躲躲閃閃，或者是采取強制手段打壓質疑言論，不僅起不到回應質疑的作用，反而會讓網民質疑更多、更深，給網絡輿情危機處置帶來被動。因此，對于突發事件，回應公眾質疑時要快，要準，態度要真誠。特別是對于因相關部門工作失職而引發的突發事件，在回應時要勇于承認錯誤，并及時從嚴從重處理相關責任人。面對公眾質疑，回應的語言要真誠，而不是以牙還牙，否則會越吵越兇，火上澆油，成為不滿情緒的導火索。
第三，培養團結意見領袖，加強正面輿論引導。網絡輿情引導處理突發事件的重要內容。在全媒體任一形態下，都存在活躍的網友群體，我們可以稱之為網絡意見領袖。他們有個性，有獨立想法和思維方式，是網絡民意表達的“喉舌”。網絡意見領袖們的言論在網友中有相當高的威信，不少網民對官方發布的網絡熱點事件的輿情持有懷疑、抵觸等情緒，但對網絡意見領袖們言論的態度則不同，他們更加理性。政府部門在處置危機是，應團結爭取他們，發揮其積極作用。同時，也應努力培養自己的網絡意見領袖，充分發揮他們在網友中的影響力。突發事件后，政府如果能將來自各行業、帶有“草根性”的網絡意見領袖團結起來并引入到網絡輿論引導中來，充分發揮他們在網民中的威信和影響力，這對網絡輿情處置可起到事半功倍的作用。
全媒體時代，我們在發揮自身的媒體監督作用，積極參與社會監督和管理，同時也在追求政府每一個行政環節的透明與公開。而互聯網快速發展，網絡輿情熱點層出不窮，覆蓋領域也非常廣泛，熱點突發事件處置不當極大干擾政府部門的正常工作。因此提升和優化自身輿情危機處置能力是互聯網時代政府部門必須重視的重要工作之一。