輿情監(jiān)測
物價局如何化解負面價格輿情引發(fā)的危機？
互聯(lián)網(wǎng)自媒體的創(chuàng)新和發(fā)展改變著信息獲取和傳播方式，微博、微信、論壇、博客等自媒體的創(chuàng)新改變了傳統(tǒng)輿情信息傳播的單一性，而信息傳播的便捷性、共享性和互動性極大的調(diào)動了公眾參與社會管理、表達利益訴求的積極性，自媒體已成為社會輿論的集散地、發(fā)酵場和放大器。面對網(wǎng)絡輿情的繁榮，作為與民生息息相關(guān)的物價局，如何做好自媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡價格輿情工作，及時回應社會關(guān)切，主動解答公眾關(guān)注的價格熱點、難點問題，已成為物價局一項必須重視的工作之一，良好的網(wǎng)絡價格輿情應對能力不僅能夠強化物價局的公信力，而且還可以提升物價局的工作效率。
網(wǎng)絡價格輿情的特點及現(xiàn)狀
網(wǎng)絡價格輿情主要是指公眾圍繞價格問題，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表一些看法與評論，傳播網(wǎng)民對某些價費權(quán)益、價費走向趨勢等所持有的態(tài)度和觀點以及具有較強的影響力和傾向性的言論。網(wǎng)絡價格輿情與傳統(tǒng)價格輿情相比，具有信息量更大、表現(xiàn)形式更豐富、傳播面更廣、傳播速度更快、影響更大、信息的真實性更加難以識別、信息的發(fā)布主體更加廣泛、信息風暴的形成帶有突發(fā)性、信息受眾的追隨性更強、更容易被某些別有用心的人所控制等特點。
當前，隨著價格改革的不斷深入，市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，市場自主調(diào)節(jié)商品和服務的價格走向已成為時代之必然，于是市場杠桿調(diào)節(jié)下的價格波動成為當前市場常態(tài)。然而，公眾對于市場自主調(diào)節(jié)下的價格波動認知表現(xiàn)得并不理性，當市場價格出現(xiàn)波動時，網(wǎng)上關(guān)于物價局“不作為”的抱怨聲就會四起。自2010年起， “蒜你狠，豆你玩，玉米瘋，姜你軍，糖高宗，蘋什么”等時髦網(wǎng)絡用語瘋傳與網(wǎng)絡，其反映出的是公眾對高物價的不滿，而其不滿背后矛頭更是直指物價局的“不作為”。
在價格波動引發(fā)的輿情危機之外，價格改革政策的出臺也是物價局陷入輿情危機泥潭的潛在威脅。每一次價格改革牽動著多方神經(jīng)，容易引起社會高度關(guān)注和熱議。特別是通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)酵和放大，更容易使局部問題上升為全面問題，個人的偏激言論擴展為非理性的社會情緒。2013年北京地鐵漲價事件就曾經(jīng)引發(fā)一場不小的輿情危機。在與公眾生活緊密相關(guān)的網(wǎng)絡價格輿情中，除了高物價備受關(guān)注，亂收費對于物價局來說也是一個敏感的區(qū)域。嚴重的亂收費現(xiàn)象極易引起公眾的不滿，輿論抱怨，影響人群大，稍不注意就會形成聲勢浩大的網(wǎng)絡價格輿情危機。
網(wǎng)絡價格輿情應對的問題
一是思想認識不到位。一些物價局的工作人員面對網(wǎng)絡帶來的挑戰(zhàn)和機遇，缺乏政治敏銳性和預見性，片面的認為網(wǎng)絡價格輿情僅是少數(shù)群眾發(fā)表一下言論、表達一下意見無關(guān)緊要，不會引發(fā)大問題，甚至把網(wǎng)絡價格輿情看作是群眾對物價局工作的吹毛求疵，是“雞蛋里挑骨頭”，存在抵觸心理。正是由于缺乏對輿情引導工作的重視，在網(wǎng)絡價格輿情的萌芽階段沒有當機立斷的進行處置引導，導致一件小事經(jīng)輿論跟風炒作后，短時間內(nèi)迅速擴大，此時再想應對已處于極為被動的狀態(tài)。
二是監(jiān)測管理不到位。目前，多數(shù)基層物價局未設(shè)專門的機構(gòu)和專業(yè)的隊伍進行網(wǎng)絡輿情監(jiān)測管理，缺少網(wǎng)絡輿情危機意識和處置網(wǎng)絡輿情危機技巧的訓練，網(wǎng)絡輿情收集和分析工作滯后，網(wǎng)絡輿情的信息掌握不夠，網(wǎng)絡輿情理論研究的貧乏，造成及時反映、有效應對網(wǎng)絡價格輿情的能力不強，使得網(wǎng)絡價格輿情管理舉步維艱。
三是處置機構(gòu)不健全。大多數(shù)物價局還沒有專門負責處置網(wǎng)絡價格輿情的機構(gòu)。出現(xiàn)網(wǎng)絡價格輿情后，由于沒有具體處置的機構(gòu)，各部門互相推諉，往往延誤了輿情處置時間，導致本能避免擴大化的輿情被放大，造成不可挽回的損失。
四是應對手段不夠多。很多物價局沒有建立網(wǎng)絡價格輿情預警機制，對各種網(wǎng)絡輿情危機情況不能進行科學預測，分析和引導，沒有一套完整的預防網(wǎng)絡輿情危機的具體策略和工作規(guī)程，因此，面對涉及價格網(wǎng)絡負面輿情，往往被動出擊，手忙腳亂，缺乏掌握輿論引導的話語權(quán)的能力，對輿情研判也是倉促上陣，判斷分析結(jié)果相對不太成熟。
五是處置方法不妥當。網(wǎng)絡價格輿情危機出現(xiàn)后，有些物價局對待網(wǎng)絡價格負面輿情，不能采取有效的應對方式，而是粗暴對待，一刪了之。但是由于網(wǎng)絡信息傳播渠道的廣泛與快速，一刪了之的做法很難從根本上解決問題，反倒會適得其反，更加引起網(wǎng)民的反感，引發(fā)更多的對物價局的負面評論，從而導致網(wǎng)絡價格輿情的次生危機爆發(fā)。
物價局做好網(wǎng)絡價格輿情工作的幾個方面
一是輿情認知思想上重視。把網(wǎng)絡價格輿情工作列入物價局年度工作要點、年度工作計劃，將做好網(wǎng)絡價格輿情工作與物價局中心任務結(jié)合起來，與物價局作風建設(shè)結(jié)合起來，增強全局干部職工對網(wǎng)絡價格輿情工作的重視程度，充分利用網(wǎng)絡價格輿情傾聽民意這一重要渠道，認真做好網(wǎng)絡價格輿情監(jiān)控和輿論引導作用。
二是輿情機制組織上落實。物價局需專門成立了網(wǎng)絡輿情工作領(lǐng)導機構(gòu)，建立局領(lǐng)導負總責、分管領(lǐng)導直接抓、綜合科具體抓的工作流程。領(lǐng)導機構(gòu)可下設(shè)應急聯(lián)動小組，綜合科、收費管理科、價格管理科、認證分局、監(jiān)測中心、檢查分局為成員，由綜合科牽頭負責對網(wǎng)絡反映事項的轉(zhuǎn)辦、督辦、答復、跟蹤，專職網(wǎng)絡輿情聯(lián)絡員每天定時在線關(guān)注網(wǎng)絡上關(guān)于物價局價格輿情動向，各相關(guān)科室按照職責分工及時予以辦理，確保網(wǎng)絡輿情工作有組織、有領(lǐng)導、有保障地進行。
三是輿情處置措施上到位。物價局應該制定網(wǎng)絡價格輿情應對預案，明確了網(wǎng)絡價格輿情處理時限。當天發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡價格輿情，爭取在黃金4小時內(nèi)落實調(diào)查，提出處理意見，跟帖回復引導，做到信息早發(fā)現(xiàn)、早落實、早反饋，有情況第一時間處理、第一時間回復，即使不能在輿情處置的黃金時段完成，也要最大限度提升反應速度，壓縮負面價格輿情的發(fā)酵時間。而在網(wǎng)絡價格輿情處置方法上，物價局更要理性對待，謹慎采用手段粗暴的刪帖行為，疏通與民溝通渠道，及時向公眾反饋事件事實、進展、調(diào)查結(jié)果等信息，消除公眾質(zhì)疑顧慮。根據(jù)網(wǎng)絡價格輿情走勢，及時設(shè)置議題議程，引導價格輿情朝有利方向發(fā)展。
四是輿情動態(tài)監(jiān)測上全面。俗話說，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆，物價局的網(wǎng)絡價格輿情處置同樣需要知己知彼。因此，物價局應該依托時下普遍應用的輿情監(jiān)測工具，健全輿情監(jiān)測機制，做到價格輿情負面事件、突發(fā)事件的及時全面跟蹤。如在負面價格輿情事件發(fā)生后，通過輿情監(jiān)測軟件的實時跟蹤監(jiān)測曝出事件的信息源在哪里，公眾在質(zhì)疑什么、公眾的關(guān)注焦點是什么、事件發(fā)酵的節(jié)點是什么、事件引發(fā)的負面聲量有多少、輿論的態(tài)度等詳細信息，然后根據(jù)收集和了解的網(wǎng)絡價格輿情動態(tài)來分析和研判應該采取哪些措施來應對，應該向公眾發(fā)布什么樣的信息等，從而保證網(wǎng)絡價格輿情應對更具有針對性。
五是價格輿情預警上及時。其實，物價局的網(wǎng)絡價格輿情處置和應對無論是組織上落實、措施上到位還是監(jiān)測上全面，其最終的落腳點還是在預警及時上面。面對海量交叉?zhèn)鞑サ木W(wǎng)絡信息，傳統(tǒng)的人工網(wǎng)絡價格輿情收集顯然很難滿足現(xiàn)實需要，保證全面和準確，因此也無法做到把危機扼殺于萌芽狀態(tài)，保證價格輿情應對的反應和反饋及時性。這時物價局同樣需要利用輿情監(jiān)測軟件的輿情預警功能，在海量的網(wǎng)絡信息中最短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)負面價格輿情，及時向責任部門反饋，幫助物價局輿情處置部門在最短時間內(nèi)化解危機。
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