輿情監測
化解突發事件網絡輿情危機三個方面
新的網絡技術的應用及發展，公眾迎來了“人人都是媒體、人人都有麥克風”的“自媒體”時代，網絡輿情成為社會輿情的“加速器”和“放大器”，深刻影響著我國的政治、經濟、文化輿論形態，并以強勁的勢頭介入我國公共事務。特別是熱點、突發、負面事件的曝光，往往容易引起輿情危機的全網席卷之勢，破壞正常的社會輿論秩序，干擾正常的公關事務，損害政府部門的公信力，給社會造成的負面影響極其深遠。如何正確認識網絡輿情，提升自己網絡輿情引導能力，強化化解網絡輿情危機主動性，是擺在各級政府部門面前的一項現實而緊迫的工作。
首先，樹立真確的輿情觀，認真對待輿論監督
網絡輿論監督是網絡輿情的一部分，它是繼傳統媒體監督之后的另一種輿論監督途徑，具有公開、及時、自由、主體隱匿、敢說真話和實話等特點。這些特點極大調動了公眾參與社會管理、公務監督的積極性，也在更大程度上考驗政府的執政能力。而當前我國處在社會轉型期，各種改革帶來了民生聚集效應，成為熱點、難點、焦點，隨時都可能在網絡輿論監督的某個環節演變為公共危機。所以這才有了化解突發事件輿情危機，首要的是樹立真確的輿情觀，認真對待輿論監督。
當今社會，網絡對于人們生活的影響之大不言而喻。然而，由于網絡的開放性和虛擬性以及缺少規則限制和有效監督，網絡也自然成為一些網民發泄情緒、傳播不良輿論的空間。一些事件被曝光之后，很容易成為了全國各大網站的焦點，并且輿情危機持續發酵，事態不斷擴大延伸，把一些政府部門推上風口浪尖，使得很多政府部門“談網色變”。其實，網絡輿情并非大家所想一樣是“老虎”，它只是民意的一個“放大鏡”而已。作為領導干部，不敢面對網絡輿情，小則影響個人形象和影響力，大則影響發展大局和社會穩定。從另一個角度來說，網絡輿情更是政府部門體察民情的窗口，可以加以運用，轉化為政績，最終贏得公眾的認可和稱贊。
對網絡輿論監督而言，越來越熱的網絡輿論監督，使普通百姓真正擁有了自己的話語權，打破了所謂精英階層對媒體話語權的壟斷；公眾的意愿和看法可以更真實、充分地表達；網絡具有強大的聚合力、良好的交互性，在傳播速度上遠遠超過傳統媒體；網絡輿論具有廣泛的代表性。這些網絡輿論監督的獨有優勢，要求領導干部迅速轉變執政理念，明確肩負的“四大責任”，即占領輿論陣地的責任、把握輿論導向的責任、引導社會熱點的責任和化解社會矛盾的責任，學會適應在媒體關注、網絡輿論監督下開展工作。同時，網絡的特點優勢和為官的責任意識，也要求各級干部必須正確對待網絡輿情和網絡輿論監督。
其實，完善輿情預警機制，做到輿情動態知己知彼
網絡是信息收集和發布的快車道，又是網絡輿論監督的重要平臺。關注網絡輿情，需要建立完善的輿情預警機制，對網絡輿情動態知己知皮，從而及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，有針對性的去投放信息、設置議程、引導輿論，最終化解輿情危機。而網絡輿情監測預警體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。
就物質保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。此外，對網絡輿情較集中的如各高校的BBS，通過聘用“網絡調研助管”等方式，密切關注學校BBS和校外主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。
就技術保障而言，要做好監測預警網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統。對輿情信息的監測與分析必須要瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道做正確的輿論方向引導。隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。
網絡輿情預警的意義在于，及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間。
最后，發揮網絡發言人作用，掌握輿情引導主動權
無數事實告訴我們，如何處置輿情危機特別是網絡輿情危機，掌握網絡輿情主導權，提高引導網絡輿情、科學化解輿論危機的能力，已成為衡量當代領導干部工作執行力的重要標志。因而，發揮網絡新聞發言人作用，掌握輿情引導主動權在化解輿情危機過程顯得尤為重要了。
據樂思輿情監測數據統計，微博和市級及以下論壇是網民作為首發主體的網絡輿情熱點事件的主要原發地，占到總體輿情事件的37.5%。因此，建立網絡發言人機制已是大勢所趨。網絡發言人與目前已普遍建立的新聞發言人機制所發揮的作用，從根本上講是一致的。建立網絡發言人機制要著重發揮好五個方面的作用：一是通過網絡發言表達態度觀點；二是通過網絡發言澄清事實真相；三是通過網絡發言引導網上輿論；四是通過網絡發言疏導網民情緒；五是通過網絡發言主導形象傳播。
而作為網絡發言人，在應對輿論質問，引導輿情走向的時候，要警惕避免犯低級錯誤，引發二次次生輿情危機。這就要求網絡發言人：一要善待“異見”，對待網絡上的怨言、狠話，既要有同網民溝通交流的智慧，又要有善納各種訴求的胸懷，平靜地對待不期而至的“異見”。二要少打官腔，面對廣大網民話語間應多一點溫情軟語，少一點“正在辦理中”之類的官腔官調。三要“能說會道”，面對潮水般的輿論負面聲音，網絡發言人須即時闡釋政策信息，少說“正確”的廢話，多說實在話、掏心話。四要“及時發聲”，輿情危機爆發后，網絡發言人要做到“及時發聲”，避免某些虛假信息和傳言趁虛而入，減少“不明真相”，壓制負面傳播空間。
在輿情引導上，要摒棄封堵思想，以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對媒體、面對公眾，要搶占輿論先機，在第一時間發布信息，給不安的公眾吃“定心丸”。針對網上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導力量，邀請一些媒體或“意見領袖”做一些專訪或現場報道，增強網上權威聲音的力量，影響公眾、引導輿情。一句話，在具體應對中要做到主動而不要被動、坦言而不要諱言、交流而不要交惡、回應而不要回擊、作為而不要作秀、規范而不要失范。
總之，應對和化解突發事件輿情危機是一項系統工程，需要政府部門建立完善的網絡輿情預警和引導機制，形成多部門、多平臺、多途徑的聯動體系。而作為輿情監管部門的領導干部，在工作實踐中，要不斷認識和適應新媒體帶來的網絡輿情新特點，要樹立正確的輿情觀，對待輿情要不偏不倚，既不恐懼也不粗暴，在輿情處置過程不斷總結經驗教訓，探索化解輿情危機的新方法、新途徑，為以后更加科學、有效的輿情應對、引導、化解提高藍本。
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