面對輿論監督壓力 企業如何做好輿情風險管理？

當前，草根媒介的興起，對傳播方式和互聯網輿論場話語權格局產生重大影響。便捷的網絡輿情輿論發布、傳播和交互模式點燃了公眾參與輿論監督的熱情，而社會意見表達網絡化，傳播路徑呈裂變式擴散使得企業面對的輿論監督壓力空前增強。在此背景下，企業形象傳播和聲譽維護面臨著許多新情況，不經意的一條負面信息有可能置企業于死地。因此面對輿論監督壓力驟增的輿情環境，做好輿情風險管理是企業發展壯大的必修課。

企業輿情風險產生的成因

分析近些年來引發企業熱點輿情事件的原因我們不難發現，這些因素中企業主要面臨來自質量與安全、環境與生態、守法與誠信三個方面的輿情和輿論監督壓力。它們具體表現在：一是企業追求效益與公眾利益和安全之間的矛盾；二是企業及其供應鏈生產制造系統與環境和生態保護之間的矛盾；第三是企業逐漸暴露出的違法違規情況，與公眾輿論對企業“守法、誠信”品質的高度期望不對等。化解這三大矛盾，這就需要企業通過健全企業輿情風險管理機制，能夠在輿論監督壓力之下找到企業集團實現“與消費者共贏”這一可持續發展的關鍵因素，知道消費者所思所想和所說，從而獲得人心，獲得市場。

“與消費者共贏”、“得人心者得市場”，這些因素反映在網絡輿情上的直接表現是，企業在輿情事件演變中的網絡輿情口碑，以及企業在輿情事件處置中化解輿論監督壓力的能力。當涉及企業的負面輿情事件發生、發酵時，如何通過公開可見的網絡輿情數據，分析報告涉事企業在消費者心中的輿論認同度和情緒傾向，從而幫助涉事企業主動作為、正向傳播，以釋放正能量化解來自網絡的輿論監督壓力，減少聲譽損失，促進聲譽修復，是企業輿情風險管理的直接和核心目的。

企業輿情風險管理呈現的特點

一是在企業宣傳工作方面，過度依靠傳統媒體資源，對以互聯網為平臺的新媒體系統缺乏足夠認識與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一、輿論監督壓力化解能力弱成為制約企業良性輿情風險管理的關鍵因素之一。

二是在企業機構設置中沒有專業輿情風險管理機構或輿情風險管理機構不成系統。新媒體通過扁平化傳播系統可將信息、觀點迅速大量匯聚，構建了基于個人通信終端的大口碑傳播系統，而當下企業在進行輿情風險管理的時候對“人人皆媒體”的傳播環境認知不足，在輿論監督壓力持續增強的環境里，很容易成為這些“自媒體”的質疑對象。

企業輿情風險和輿論監督壓力的外在表現

一、網絡輿論主體的匿名性，激發了群眾參與輿論監督的積極性，強化了企業輿情風險性。與傳統媒體對于個人信息的充分暴露而言，公眾網絡媒體上表達的訴求和建議則更具隱蔽性。正是這種匿名性所帶來的特有保護功能，使得公眾通過網絡表達對企業的不利言論和揭露企業不良行為時能夠暢所欲言，而不必有所顧忌，極大地激發和調動了廣大群眾參與對企業輿論監督的熱情和積極性，特別是負面輿情信息的曝光，使得企業面對輿情風險可能性擴大。

二、網絡輿論傳播的快捷性，提升了網絡輿論監督的效率，降低了企業輿情風險的可控性。網絡輿論監督實行的是“點對點”的溝通，具有“瞬發而既至，始悉而周知”的傳播特點。任何一個會文字錄入的人只要擁有一臺互通互聯網的電腦，就能迅速地發表自己的意見并將其傳播到其他地方，這種傳播在瞬間完成。隨之手機上網功能的開發和推廣，網絡言論傳播的快捷性將會得到更大幅度的提升，而傳播的便捷性也可以使負面信息發酵迅速，增大了企業輿情風險的調控難度。

三、網絡輿論集聚的爆發性，強化了網絡輿論監督的威懾力，擴大了企業輿情風險的影響面。借助網絡，消費者可以借助社交圈子，將遍布各地的消費者匯集到一起，共同關注企業質量與安全、環境與生態、守法與誠信事件，各種觀點相互碰撞、交鋒和融合，能夠在短時間內集聚廣大網民的意見，最終形成 并爆發出一股強大的網絡輿論力量，給企業造成一種聲勢浩大的輿論壓力。

企業輿情風險管理的三方面

企業輿情風險管理指導思想上，企業必須將輿情風險管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來，不能僅僅等輿情事件爆發之后采用一些堵塞傳播渠道、刪除傳播內容的方式來解決問題，而應在平安無事時進行常態化企業輿情口碑及品牌建設，采取溝通的話語姿態，保持企業利國利民正面品牌形象和輿情口碑。同時要不斷進行與企業相關關鍵詞的議題準備，建設企業品牌傳播議題數據庫，并將各類議題不斷發送到各種媒介渠道中，保持與大眾的溝通，緩解輿論監督帶來的壓力。

企業輿情風險管理方法上，企業要更加深入地將科學的調查分析方法引入企業輿情風險管理體系，依托企業輿情監測系統的信息采集和數據挖掘功能，全面準確獲取與企業相關的網絡情報數據信息，充分發揮社會調查、數據挖掘、相關性分析等科學分析方法作用，從外宣內容設計與儲備、內容的內部測試、媒體渠道的組合、社會效果的反饋等環節保證企業良性、長效的品牌建設；從負面輿情事件數據庫建設、輿情應對中的內容準備、輿情內容的傳播機制挖掘、輿情事件帶來的教訓與應對上保證在負面輿情爆發的時候與社會大眾的溝通，從最大限度上降低輿論監督給企業造成的潛在風險和壓力。

企業輿情風險管理硬件上，企業需要建立專業的輿情風險管理中心，構建企業輿情監測和情報預警體系，通過企業輿情監測系統實時收集和監測與企業相關的各類網上消費者言論和情報數據，從這些情報數據及言論中分析企業市場品牌形象、產品市場口碑、競爭對手的行為策略、企業及產品的傳播友好度等。特別是預警監控輿論監督可能給企業帶來的負面言論及報道，提升企業對輿情風險的預警能力。

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